30. Этика делового общения. Этические нормы и принципы делового взаимодействия «по вертикали» и «по горизонтали».

Этика делового общения — это наука, изучающая закономерности формирования и проявления в деловой сфере морально-нравственных норм в отношениях между служащими и руководством, производителями и потребителями, работниками торговли и покупателями, компаниями и обществом, предприятиями и государством.

Этика общения и поведения в сфере деловых отношений — корпоративная этика — предусматривает выработанные предприятием традиции и символы, передаваемые в устной форме каждому новичку трудового коллектива. В письменном виде формулируются правила поведения члена коллектива по отношению к сотрудникам «по горизонтали» и «вертикали», партнерам и клиентам, средствам массовой информации и органам власти.

Этические нормы могут нарушаться из-за незнания общественных правил, недостатка воспитания или их принципиального нарушения, не одобряемого обществом либо коллективом.

Отношения руководитель — подчиненный.

Нравственные эталоны поведения грамотного руководителя базируются на нормах этичного поведения — правилах, которые основаны на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение к подчиненным и окружающим людям. Он должен обладать качествами организатора трудовой деятельности, владеющего этикой деловых отношений.

Для поддержания хорошего морально-психологического климата в коллективе недостаточно наличия только профессиональных качеств. Руководитель должен соблюдать этику деловых отношений, обладать психологическими знаниями и навыками поведения в отношениях с подчиненными. Эти знания включают следующие сведения об основных закономерностях межличностных отношений в управленческой деятельности:

• причинами стрессов и конфликтов является ущемление чувства собственного достоинства, самоуважения и личного статуса человека;

• письменные и устные наставления и указания подчиненным должны быть корректными и ненавязчивыми;

• важно умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций. Этика корпоративных отношений предполагает, что руководитель владеет способами профилактики и устранения конфликтов, умением правильно вести деловую беседу;

• одно из основных условий — создание доброжелательной и доверительной обстановки, умение в корректной и заинтересованной форме выслушать подчиненного;

• важны навыки проведения критического разбора деятельности подчиненных. Невыполнение руководителем правил критики — распространенная ошибка, ведущая к обострению отношений.

• Различают устную и письменную формы распоряжения. Письменная форма распоряжения представляет собой лаконичную резолюцию, содержащую краткое указание выполнить действие, исходя из социально-ролевой позиции подчиненного, либо свод обязанностей, перечень средств для осуществления выполняемых функций. Устное распоряжение не фиксируется на бумаге, обладает меньшей степенью юридической защиты, его цель — побудить подчиненного к активным действиям с применением средств различной степени формальности.

Этические нормы и принципы делового общения подчиненных с руководителем влияют на характер отношений и на общий нравственно-психологический климат. Это касается управленческих распоряжений, служебной дисциплины, участия подчиненных в принятии решений, их поощрений, учета руководителем их личностных качеств.

Отношения подчиненных с руководителем основаны на следующих принципах этики делового общения:

- конфиденциальности (не болтайте лишнего). Не следует особо распространяться о себе, секретах учреждения или конкретной сделке, пересказывать услышанное от сослуживцев, их личной жизни и деятельности;

- любезности, приветливости и доброжелательности;

- внимании к собеседнику, старании понять точку зрения начальника, уважении его мнения, прислушивании к критике и советам, скромности, но уверенности в себе;

- пунктуальности (делайте все вовремя);

- грамотности (говорите и пишите хорошим языком);

- соответствующем внешнем облике (одевайтесь, как положено).

Этика делового общения «по горизонтали»

Нормы общения и поведения являются регулятором отношений в трудовом коллективе, который способствует успешной деятельности по достижению поставленных целей, либо создает препятствия и ведет к распаду коллектива. Если отношения в коллективе не регулируются администрацией, этот процесс протекает стихийно.

Этика общения в коллективе предполагает наличие следующих факторов:

- культура речи (в деловой обстановке рекомендуется общение на «вы», а не па «ты», недопустимы нецензурные выражения, фамильярность и пр.);

- согласованность в использовании стилей общения;

- заинтересованность в позициях и мнениях коллег по тем или иным аспектам деятельности.

Несмотря на формальную необязательность учета в деловой атмосфере личных симпатий и антипатий, в целях конструктивной деятельности и поддержания благоприятного психологического климата следует придерживаться следующих правил:

• развивать дружеские отношения и корректировать напряженные;

• не прибегать к словам и выражениям, провоцирующим конфликтные ситуации;

• соблюдать при необходимости принцип конфиденциальности в общении друг с другом;

• не обсуждать личности коллег «за глаза» (имеющиеся у них недостатки, поведение или действия), не распускать сплетен и не критиковать по любому случаю;

• бережно относиться к чувству достоинства и самоуважения своих коллег.

Грамотное соблюдение этических норм общения и поведения обеспечивает следующие признаки благоприятного психологического климата в коллективе.

• непринужденная атмосфера общения, члены коллектива чувствуют себя свободно, не тяготятся дисциплиной;

• уважительное отношение членов коллектива к мнению друг друга, новые идеи получают публичную огласку;

• активное обсуждение различных вопросов с целью улучшения работы;

• критические замечания не носят характера личных выпадов;

• работники правильно понимают цели деятельности предприятия, у них не возникает недоуменных вопросов. Новые цели обсуждаются коллективно;

• если сотрудникам что-либо не нравится, они свободно выражают свои мысли и эмоции, ориентируясь при этом на требование быть справедливым;

• работа выполняется без особых напряжений и авралов;

• четкое распределение обязанностей, отсутствие руководителя не снижает производительности труда;

• решения принимаются в рабочем порядке, официальное голосование используется редко;

• если в процессе обсуждения идеи мнения расходятся, нет «давления» авторитетов, доводы сторон обсуждаются и взвешиваются. Коллективное суждение по спорному вопросу принимается как групповая норма;

• руководитель коллектива является его неофициальным лидером, обладает большим влиянием и авторитетом.

Несоблюдение этических норм общения может привести к наказанию «нарушителя» остальными членами коллектива, что проявляется в виде санкций, выраженных в следующих формах.

- намеки, насмешки и издевательства;

- изоляция молчанием;

- замечания «открытым текстом»;

- переход на официальные отношения;

- отказ в помощи либо создание препятствий в выполнении служебных обязанностей;

- отказ в признании успехов, в приглашении на мероприятия;

- провоцирование нервных срывов и скандалов;

- создание негативного имиджа среди членов других коллективов;

- доносы и оговоры перед начальством.