24. Коммуникации в менеджменте: понятие и значение.

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянного обмена информацией между участниками коммуникационного процесса- всей совокупности индивидов орг-ии. Коммуникативная ф-ия управления проявляется в общении сотрудников в рамках орг-ии ,поэтому эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха управления. Во-первых решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей(начальник-подчиненный, подчиненный-подчиненный)в рамках различных событий. Во вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопрос характеризующихся неопределенностью и двусмсленностью.

Упр-е орг-ей не может происходить в изолированной среде. Тем или иным образом менеджер в процессе своей деятельности зависит от многих факторов. Основой его деятельности выступает персонал. Чтобы направить его деятельность для осуществления определенных целей, ему необходимо правильно объяснить что и как нужно сделать.

В современном менеджменте и психологии управления предметом всех коммуникаций является человек, процесс его взаимодействия с др индивидами. Коммуникации-это любой обмен информацией не зависимо от того приводит он к взаимопониманию или нет.

Выделяется 3 аспекта понятия коммуникации: 1)Как специфическая ф-я управления ,элемент управленческой деятельности. 2) Как общий процесс,охватывающий все уровни орг-ии. 3) Как непосредственное взаимодействие руководителя с подчиненными

Коммуникация выполняет жизнеобеспечивающую роль не только для каждого отдельного человека, но и в организации.

Один из руководителей американской фирмы «Сирс», сумевший увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд. долл. в год, так объяснил свою причину успеха: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело - улучшить коммуникацию».

Коммуникация может иметь место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, то есть они говорят на одном языке и у них имеется общий социальный опыт.

Пример: фирма «Дженерал моторс» выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его специально для латиноамериканцев - «Чеви нова». Модель не пошла на рынке. Проводя исследование, фирма, к своему ужасу, установила что слово «нова» по-испански означает «она не едет».

25. Коммуникационный процесс и его базовые элементы.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между 2мя и более людьми. Его основная цель-обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е сообщения.  Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах процесса.

В процессе обмена информации можно выделить четыре базовых элемента:· отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;· сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;· канал - средство передачи информации;· получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сложно, так как на каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.

В результате этого процесса происходит продвижение информации по следующим этапам: зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование; обратная связь и помехи.

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

5. Обратная связь. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

26. Невербальная коммуникация: ее роль и основные формы.

Невербальная коммуникация – это поведение человека, которое сигнализирует об эмоциональных состояниях и характере взаимодействия общающихся личностей.

Роль невербальных коммуникаций. Информация,посланная отправителем без использования слов как системы кодирования образует невербальное послание,лежащее в основе невербальной коммуникации. Эффект большинства посланий создается невербальной инф-ей : 37%-тональностью голоса ,55%-выражением лица. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть , чтобы понять значение послания .Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной инф-ей трудно манипулировать и её трудно скрыть в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется как слова будут интерпретированы.

Невербальная коммуникация может быть разделена на следующие типы: 1)Движение тела – жесты, выражение лица, движение глаз, прикосновения, позы. 2) Личные физические качества-строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура. 3)Речь-качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание. 4)Использование среды- способ исп-я внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении,чувство «своей» и «чужой» территории. 5)Физическая среда- дизайн помещения, мебели и др. объектов, декорации, чистота и опрятость, освещенность , шум. 6) Время- опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

27. Внутренняя среда организации: понятие и ее внутренние переменные.

Внутренняя среда - это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации ВНУТРЕННИЕ ПЕРЕМЕННЫЕ - это ситуационные  факторы внутри организации. Они, в основном, являются результатом управленческих  решений, однако, не все и не всегда могут полностью контролироваться  руководителями. 

1)Цели - это  конкретные конечные состояния или результаты, которых стремится достигнуть  группа в процессе совместной работы. Цели разрабатываются руководством в ходе  процесса планирования и сообщаются членам организации, что является важнейшим  фактором координирования деятельности группы. Организации различных типов ставят перед собой и различные цели. В каждом  подразделении организации также необходима выработка своих целей.

2)Структура  - это логические  взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в  такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей  организации.

Характерной особенностью  современных организаций является специализированное разделение труда -  закрепление определенной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен ее  выполнить лучше других. Фактически, во всех организациях имеет место  горизонтальное разделение труда по специальностям. Как осуществить конкретное разделение труда в организации - одно из самых  существенных управленческих решений. Выбор функциональных областей определяет  основную структуру организации и возможности ее успешной  деятельности. Вертикальное разделение труда - отделение  работы по координации трудовой деятельности от работы по непосредственному  выполнению трудовых заданий - необходимо для успешной групповой работы.  Преднамеренное вертикальное разделение труда в организации дает иерархию  управленческих уровней. Важнейшая характеристика этой иерархии - формальная  подчиненность лиц на каждом уровне. Число лиц,  подчиненных одному руководителю, представляет собой сферу контроля. Если одному  руководителю подчиняется большое количество людей, то говорят о широкой сфере  контроля, которая дает в результате плоскую структуру управления. Если каждому  руководителю подчиняется мало людей, то сфера контроля узкая, и тогда возникает  многоуровневая (высокая) структура управления.

3)Задачи. Еще одной формой разделения  труда в организации является формулирование задач. Задача - это предписанная  работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее  установленным способом и в заранее оговоренные сроки. С технической точки  зрения, задачи предписываются не работнику, а его должности. Задачи организации традиционно делятся на три категории: работа с людьми;  работа с предметами (машины, сырье, инструменты) и работа с  информацией. Другими важными характеристиками задач являются: частота  повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения.

4)Технология. Задачи и технология тесно связаны между собой, поскольку  выполнение задачи включает использование конкретной технологии как средства  преобразования материала, поступающего на входе, в форму, получаемую на  выходе.

5)Люди в организации. Люди являются  центральным фактором в любой модели управления. Важно помнить, что и  организация, и руководители, и сотрудники - это ничто иное, как группы людей, со  своими интересами, запросами, переживаниями. 

ВЛИЯНИЕ СРЕДЫ НА ЛИЧНОСТЬ И ПОВЕДЕНИЕ. Рабочая среда - это некая  совокупность всех внутренних переменных, которые с помощью процесса управления  модифицированы и приспособлены к потребностям организации. Два аспекта  окружающей среды особенно сильно влияют на характер поведения работника - это  группы и управленческое лидерство.

ГРУППЫ. Групповые нормы могут способствовать или  противодействовать достижению формальных целей организации. Примером нормы,  способствующей достижению целей формальной организации, является высокая  ценность коллективизма внутри группы. Это может способствовать единству действий  и целей, при условии, что они совпадают или близки к целям организации. ЛИДЕРСТВО. Чтобы быть  эффективным менеджером, необходимо быть и лидером. Лидерство - это способ поведения, с помощью которого руководитель влияет на поведение других  людей, заставляя их вести себя определенным образом. Стиль руководства отражает ценности и взгляды менеджера, его  отношение к подчиненным, его самооценку и особенности его личности.  Эффективность и возможные пределы избранного стиля руководства  определяются тем, насколько хорошо сможет менеджер направить усилия работников  на достижение целей, решить конфликтную ситуацию, создать коллектив для работы и  управлять стрессовыми ситуациями.