13. Управление качеством турфирмы.

3 типа качества в сфере услуг:

- техническое качество услуги, с которым остается клиент после взаимодействия со служащими: (качество номера в гостинице, питания)

- функциональное (процесс обслуживания)

- общественно - социальное, этическое (ответственность за то, что услуга не причинит вред здоровью: экологическая безопасность, безопасность транспорта, безопасность еды)

Качество услуг характеризуется с помощью категорий:

1)надежность (точность, правильность)

2) гарантированность (отсутствие рисков)

3) доступность (простота установления контакта с клиентами, удобное время работы)

4) коммуникативность

5) компетентность

6) любезность

7) отзывчивость

Модель обеспечения качества услуг – ГОСТ

- Последовательность формирования туристских услуг в России ГОСТ 28681.1 -95

- Проектирование туруслуг и требований к ним определены в ГОСТе Р50690 -2000

14 Специфика финансового менеджмента турфирмы

1. Кругооборот оборотных средств в туризме:

Д - денежные средства, авансированные турфирмой на организацию, разработку тура.

Т - материальные и нематериальные услуги туризма, а также товары туристско-сувенирного назначения.

В - туристские впечатления, которые обусловлены туристскими ресурсами.

Дт – денежные средства, полученные от реализации, включающие в себя добавленную стоимость.

Среди источников финансовых ресурсов турфирм подавляющую долю занимают привлеченные средства.

Привлеченные средства - это средства туристов, их достаточно и заемные средства обычно не нужны. Кредитные средства могут понадобиться, если фирма будет инвестировать деньги в развитие чего-либо.

1. Особенность составления и структура финансовых ресурсов. Состав определяется субъектами, участвующими в туристской деятельности.

Подавляющая доля ресурсов приходится на оборотные средства. В состав оборотных средств турагента преобладает денежные средства, а у туроператоров - средства дебиторской задолженности.

2. Среди источников финансовых ресурсов подавляющее большинство занимают привлеченные средства.

3. Цена на турпродукт весьма динамична и зависит от многих факторов:

• от стоимости самих услуг, входящих в ТП

• от числа дней в туре

• от вида тура (групповой или индивидуальный)

• от количества туристов в группе

• от сезонности туров

Расчет цен на ТП происходит на основе нормативной калькуляции.

15 Туроператорская деятельность: основные положения

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

Туроператорская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, осуществляемая юр.лицом.

3 вида деятельности ТО: формирование ТП; продвижение ТП; реализация ТП.

Предметом и объектом деятельности ТО является турпродукт.

Турпродукт- это комплекс услуг по перевозку и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации турпродукта.

1. Формирование турпродукта - это деятельность туроператора по заключению, исполнению договора с 3ми лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в турпродукт.

2. Реализация турпродукта - это деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации турпродукта с туристом или иным заказчиком, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туруслуг в соответствии с данным договором.

3. Продвижение турпродукта- деятельность туроператора, направленная на реализацию турпродукта.

Осуществление туроператорской деятельности на территории РФ допускаются при наличии договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта или банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации турпродукта. Это называется финансовым обеспечением.

Туроператоры, зарегистрированные на территории РФ, должны обязательно иметь финансовое обеспечение. Исключения:1) для организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории РФ не более 24часов; 2) для государственных и муниципальных унитарных предприятий, осуществляющих деятельность в пределах РФ по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

Все сведения о финансовом обеспечении туроператора обязательно заносятся в единый федеральный реестр туроператоров. Решение о внесении в реестр рассматривается в течение 5дней. Проверяется подлинность всех документов. Если обнаружены ошибки, обман или нехватка документов могут отказать.

Из реестра исключаются сведения о туроператоре если:

1. ликвидация ТО

2. прекращение деятельности вследствие реорганизации в форме преобразования

3. непредоставление сведений туроператором о его финансовом обеспечении на определенный срок.

Основные функции ТО:

1. проектирование тура

2. планирование предстоящего тура

3. ценообразование на тур

4. продвижение тура

5. информативная функция

6. новаторская функция

7. бюджетнообразующая функция

8. интегрирующая функция.