4.Технология
Критерий эффективности работы турфирмы – это доступ к любой информации.
Аспекты информационных технологий в деятельности тур фирм:
1.Информация о предложениях в турфирме и в местах назначения.
2.Реклама.
3.Системы резервирования и другие средства
Подходы к классификации:
5.Персонал.
Роль менеджера.. Как должны быть оборудованы рабочие места, какая методика работ, сколько работников и какой и квалификации нужно привлечь – это задача менеджера тур фирм.
Значительные колебания объема работ, а следовательно, потребности в персонале (сезон и не сезон). В летние периоды сильно возрастает спрос, поэтому туристские фирмы обычно работают с небольшим фиксированным штатом, а во время пика сезона нанимаются работники на неполную рабочую неделю.
Персонал должен подбираться среди людей, умеющих работать с клиентом. Способы:
Персонал фирмы должен вызывать доверие.
6.Материальные ресурсы.
Успешная работа турфирмы связано с наличием материальных ресурсов. К материальным ресурсам относятся:
- помещение для производственной деятельности
- офисное оборудование
- служебный автотранспорт
- средства размещения
- служебные производственные помещения с удобными местами для персонала
Также информационно-справочные материалы:
- расписание и тарифы на все виды пассажирских перевозок международных и внутренних линий
- цены на гостиничные услуги в России и за рубежом
- адреса и телефоны гостиниц, транспортных мероприятий, тур агентств
- туристские путеводители, карты, планы городов
- телефонные справочники
- календари проведения различных выставок, ярмарок
- адреса ассоциации турагентств
7.Финансы.
Финансовые ресурсы включают в себя имеющиеся наличные денежные средства, и способность фирмы генерировать внешний приток капитала. Велика роль оборотных средств.
8.Организационная культура.
Культура организации – позиции, точки зрения и манера поведения, в которых воплощаются ценности организации. Эффективно работающие организации имеют высокую организационную культуру.
Главное – восприятие ценностей. Развитие общества ведет к развитию ценностей, они меняются. Ценности:
- самоопределение
- участие
- ориентация на потребителя
- раскрытие личности
- способность идти на компромисс
- децентрализация
На некоторые факторы нельзя воздействовать, они являются заданными (например, режим работы в турфирме)
10. Концепция интегрированного менеджмента туристской фирмы.
В основе концепции интегрированного менеджмента лежит разделение функции руководства на нормативный, стратегический и оперативный менеджмент, а также вертикальное разделение в деятельности, определяющее структуру и поведение.
Устав фирмы |
Нормативный менеджмент Политика фирмы |
Культура фирмы |
Структура организации Система менеджмента |
Стратегический менеджмент Программа, план, тактика |
Поведение (процедуры, правила) |
Операционные менеджмент (задания) |
||
Процессы организации |
Поведение руководства |
|
Деятельность |
||
Структура |
Поведение |
РАЗВИТИЕ ФИРМЫ
Нормативный менеджмент.
Нормативный менеджмент – это менеджмент-философия, которая содержит в себе четыре элемента:
1.вид фирмы (основная идея)
2.политика фирмы (определение генеральных целей и норм поведения)
3.устав фирмы (формальные и неформальные рамки)
4.культуры фирмы
Политика фирмы обычно формируется в результате практической деятельности. Для менеджера лучший способ сделать политику понятной для сотрудников – это ее формализовать.
Основные источники для определения содержания политики фирмы:
предшествующая практика тур фирмы
практика, преобладающая в других фирмах
виды управленческого звена на будущее
виды сотрудников на будущее
Отражением нормативного менеджмента служит создание руководство по политике и процедурам фирмы.
стандарты по осуществлению всей деятельности
источник руководящих указаний при принятии согласованных, последовательных решений.
Стратегический менеджмент
Понятие стратегия трактуется как система управленческих решений, определяющих перспективные направления развития организации, сфер, форм и способов ее деятельности в условиях окружающей среды, а также порядок распределения ресурсов для достижения поставленных целей.
В стратегических установках закрепляются основные правила, в соответствие с которыми фирма ведет бизнес.
Стратегические установки включают:
-общие ценности и принципы
-определение деятельности
-законные требования и претензии заинтересованных сторон
-отношение к росту и финансированию, дицентрализации, инновации и т.д.
Операционный менеджмент.
Занимается определением и контролем текущей деятельности. Он включает в себя те действия, в результате которых производятся тов. и услуги, поставляемые организацией во внеш. среду.
Отличительные характеристики турфирмы:
1.Потребитель обычно присутствует в производственном процессе
2.Требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованием потребителя
3.Операционные работы более трудоемкие
Способы повышения эффективности:
1. ???
2.Замена техники
3.Упрощение или устранение части процесса по предоставлению услуг
4.Стандартизация операционных процедур
Пирамида обеспечения качества (то же в этой теме)
Состоит из 4 разделов (перечислены сверху вниз):
1. общие направления качества (наверху, самый маленький треугольник)
2. внутрифирменные процедуры и ответственность
3. рабочие инструкции по выполнению операций
4. документированный контроль, виды, сроки и формы отчетов (внизу, самая большая трапеция)