11.Маркетинг турфирмы.

Модель маркетинга фирмы(рисунок из лекции):

1.Внутренний маркетинг – направлен на персонал и связан с мотивацией персонала на лучшее обслужив-е потребителя.

Включает в себя:

- введение культур обслуживания

- развитие маркетинг подхода к управлению кадрами

- распространение маркетинговой информации среди служащих

- введение системы поощрения и вознаграждения.

2.Интерактивный маркетинг – связывает персонал и потребителя. Контроль качества оказания услуг. В процессе взаимодействия создается качество обслуживания. Создание стандартов качества, правил поведения.

3. Традиционный маркетинг – 4Р+3Р. Отличается от маркетинга в производстве. Направлен на потребителя и улучшает его предпочтений.

Большинство исследователей маркетинга признают дополнительные концепции тур услуг.

У маркетинга турфирм есть три взаимосвязанные единицы:

1.контактный персонал и фирма (внутренний) – связан с развитием маркетингового подхода к управлению персоналом

2.контактный персонал и потребитель (интерактивный) – связан с контролем качества оказания услуги, производящей в процессе взаимодействия персонала и потребителя.

3.фирма потребитель (традиционный маркетинг)

Процесс маркетинга туристкой фирмы.

1.Цель турфирмы

2.Стратегия турфирмы

3.Ситуационный анализ и маркетинговый анализ

4.Внутренний аудит и Внешний аудит

5.Возможности

6.Маркетинговые цели:

- целевые рынки

- объем продаж

- уровень прибыли

7.Бюджет маркетинга

8.Маркетинговые стратегии:

- продукт

- цена

- реализация

- продвижение

- персональный сбыт

9.Выполнение

10.Контроль и оценка результатов

1.Цель турфирмы.

• какой спектр услуг будет оказывать турфирма.

• целевые группы потребителей.

• Выделение миссии фирмы.

2.Стратегия турфирмы:

- ограниченный рост. Эта такая альтернатива, она менее рискована. Она может присутствовать только на стабильных рынках и для тех фирм, которые удовлетворены своим положение.

- стратегический рост. Данная стратегия осуществляется путем ежегодного значительного повышения уровня показателей над показателями предыдущего года. К этой же стратегии относится диверсификация. Может быть как внутренней стратегией так и внешней. Внешний рост может быть за счет вертикальной интеграции и горизонтальной интеграции (переход к контролю над фирмами аналогичными)

- сокращение.

- сочетание этих трех стратегий

3.Ситуационный анализ. Внешний аудит: необходимо определить требования целевого рынка и т.п.. Внутренний аудит представляет сильные и слабые стороны турфирмы.

В плане мы определяем цели, целевые рынки, объемы продаж и уровни прибыли, которые мы хотим получить. Далее формируется бюджет маркетинга. В бюджет входят суммарные годовые расходы на маркетинг, годовые расходы по каждому из элементов маркетинга (реклама, разработка продукта, пиар); расходы на месяц по каждому элементу маркетинга; % соотношение рыночного бюджет ко всему бюджету фирмы.

4.Разработка маркетинговой стратегии. Осуществляется руководством. Стратегия маркетинга представляет набор маркетинговых мероприятий по реализации частных стратегий комплекса маркетинга. Это может быть продуктовая стратегия, ценовая, стратегия реализации, продвижения и стратегия по персональному сбыту.

- Продуктовая стратегия: разработка направлений, организация продуктового ряда. Оптимизация продуктовой стратегии должна вестись с учетом жизненного цикла продукта.

- Ценовая стратегия.

- Стратегия реализации.

- Стратегия продвижения. Реклама, пиар, стимулирование сбыта.

- Персональный сбыт. Средствами являются беседы по телефону, послание по почте, личное общение с клиентом.

5,6.Выполнние и контроль и оценка результатов. План маркетинга должен постоянно корректирования.

12 Управление персоналом турфирмы.

Роль менеджера. Как должны быть оборудованы рабочие места, какая методика работ, сколько работников и какой и квалификации нужно привлечь

Значительные колебания объема работ, а следовательно, потребности в персонале (сезон и не сезон). В летние периоды сильно возрастает спрос, поэтому туристские фирмы обычно работают с небольшим фиксированным штатом, а во время пика сезона нанимаются работники на неполную рабочую неделю.

Существует два элемента, влияющие для продвижения менеджеров:

- профессиональные качества

- личные качества.

Персонал должен подбираться среди людей, умеющих работать с клиентом. Способы:

- обращаются к знакомым

- перекупить профессионалов у конкурентов

- подбор персонала через специальные рекрутинговые агентства

Персонал фирмы должен вызывать доверие.

Особенности:

- невозможность хранить услуги

- высокая интенсивность использования персонала

- сезонный спрос

Обязательными являются для туроператора:

- лицензирование деятельности

- в штате не менее 7 человек

- не менее 70% работников, имеющие высшее, среднее образование области туризма, либо стаж работы не менее 5 лет

- наличие у менеджера высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет

- квалификация

Обязательными являются для турагента:

- не менее 30% работников имеющих высшее среднее специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы не менее 3 лет

- квалификация

- наличие у менеджера высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 3 лет

Существует проблемы связанные с управление персонала турфирмы:

1.Высокая текучесть персонала. Связано с относительно не высоким уровнем оплаты труда, с монотонностью труда.

2.Сезонность спроса. Ведет к тому, что большинство работников используется на временной работе.

3.Малая престижность текущих работ

4.Низкие возможности для карьерного продвижения

5.Особые требования к работникам.

Заработная плата и дополнительные выплаты составляют большую статью расходов. Управление персоналом поэтому важнейшая функция управления турфирмой.

Факторы, влияющие на эффективность работы персонала турфирмы:

1.Подавление организационными конфликтами. Поддержание хороших отношений способствует повышению производительности.

2.Уменьшение текучести кадров.

3.Мотивация.

4.Планирование штата сотрудников

5.Умение управлять организационными конфликтами

6.Текучесть кадров и сохранение сотрудников

7.Удовлетворение работой, конкурентно-способная з/п

8.Безопасные условия труда

9.Льгота отрасли

10.Шанс продвижения

11.Создание благоприятной социально-психологического климата

12.Социальное поощрение и привилегии