- •Москва 2006
- •Глава 3. Система маркетинговых исследований…….52
- •Глава 4. Аналитическая функция как базовая
- •4.2.1. Вопросы для обсуждения и повторения………………………...96
- •Глава 5. Производственная функция
- •5.2.1. Вопросы для обсуждения и повторения…………………………121
- •Глава 6. Сбытовая функция маркетинга
- •6.2.1. Вопросы для обсуждения и повторения………………………..146
- •Глава 7. Функция управления и контроля………………...161
- •7.2.1. Вопросы для обсуждения и повторения…………………………171
- •Глава 1. Фундаментальные основы маркетинга
- •1.1 Теоретическая часть
- •1.1.2.Основопалагающие понятия и принципы маркетинга
- •1.2.2. Тесты
- •1.Кто является авторами маркетинга?
- •2. Маркетинг – это:
- •4.Отметьте факторы прямого воздействия:
- •5.Основополагающие понятия в маркетинге - это:
- •8.Рынок как маркетинговая категория – это:
- •9.Основополагающий принцип маркетинга звучит как:
- •11. Цели маркетинга и цели организации:
- •1.2.3. Ситуационные задачи
- •Глава 2. Концепции управления маркетингом
- •2.1.Теоретическая часть
- •2.1.1. Управление маркетингом
- •2.1.2.Организация управления маркетингом
- •2.2.Практическая часть
- •2.2.1. Вопросы для обсуждения и повторения
- •2.2.2. Тесты
- •Управление маркетингом – это:
- •Какому виду спроса соответствует ремаркетинг?
- •Какая концепция управления маркетингом предлагает сосредоточить усилия на предоставлении информации о товаре?
- •Концепция социально- этического маркетинга утверждает, что:
- •В какой концепции управления маркетингом впервые упоминаются конкуренты?
- •На чем основывается концепция стратегического маркетинга?
- •Организация прибегает к конверсионному маркетингу в случае, если:
- •Ситуационная задача №4
- •Ситуационная задача №6
- •Глава 3. Система маркетинговых исследований
- •3.1.Теоретическая часть
- •3.1.1.Маркетинговые исследования: методические основы
- •3.1.2. Проведение маркетинговых исследований
- •3.2. Практическая часть
- •3.2.1. Вопросы для обсуждения и повторения
- •3.2.2. Тесты
- •3.2.2.Ситуационные задачи
- •Глава 4. Аналитическая функция как базовая функция маркетинга
- •4.1.Теоретическая часть
- •4.1.1. Изучение рынка как такового
- •4.1.2. Изучение потребителей
- •4.1.3.Изучение фирменной структуры рынка.
- •4.1.4 Изучение товарной структуры рынка
- •Объем продаж схп
- •4.1.5. Изучение внутренней среды предприятия или анализ потенциала
- •4.2. Практическая часть
- •4.2.1. Вопросы для обсуждения и повторения
- •Ситуационная задача №10
- •Глава 5. Производственная функция маркетинга (созидательная функция)
- •5.1.Теоретическая часть
- •5.1.1. Организация производства новых товаров (товаров рыночной новизны).
- •5.1.2. Организация материально–технического снабжения
- •5.1.3. Управление качеством и конкурентоспособностью
- •5.2. Практическая часть
- •5.2.1. Вопросы для обсуждения и повторения
- •Ситуационная задача №15
- •Ситуационная задача № 17.
- •2.Объясните причины их успехов и поражений.
- •Глава 6. Сбытовая функция маркетинга (функция продаж)
- •6.1.Теоретическая часть
- •6.1.1 .Организация системы товародвижения.
- •6.1.2. Организация сервиса.
- •6.1.3. Организация системы фосстис.
- •6.1.4. Проведение целенаправленной товарной политики
- •6.1.5. Проведение целенаправленной ценовой политики.
- •6.2. Практическая часть
- •6.2.1. Вопросы для обсуждения и повторения
- •6.2.2. Тесты
- •Товародвижение – это:
- •2. Что не может обеспечить ни одна эффективная система товародвижения:
- •4. Выделите две тенденции развития гарантий:
- •Глава 7. Функция управления и контроля
- •7.1.Теоретическая часть
- •7.1.1. Организация стратегического и оперативного планирования маркетинга на предприятии.
- •7.1.2. Информационное обеспечение управления маркетингом.
- •7.1.4. Организация контроля маркетинга.
- •Контрольная проверка системы маркетинга должна отвечать таким условиям как:
- •7.2.Практическая часть
- •Вопросы для обсуждения и повторения
- •13.Каким условиям должна отвечать контрольная проверка системы маркетинга?
- •Учебное пособие
- •Кондрашева Наталья Николаевна
- •Маркетинг
- •Основные понятия и функции
- •Формат 60х84 1/16 Печать на ризографе
- •109240, Москва, Берниковская наб., 14
- •109240, Москва, Берниковская наб., 14
6.1.2. Организация сервиса.
Главный принцип современного сервиса: «Кто производит, тот и обслуживает» или «Вы покупаете наш товар и эксплуатируете его, мы делаем все остальное».
Правильно организованный сервис должен сопровождать изделие на всем жизненном цикле у потребителя. Именно сервис обеспечивает постоянную готовность товара к нормальному потреблению и использованию. Многие годы сервис на отечественных предприятиях был самой отсталой сферой производственно-сбытовой деятельности. В рыночных условиях залогом успеха на любом конкурентном рынке является должным образом организованный сервис.
Производитель занимается сервисом по следующим причинам:
Отлаженный сервис помогает производителю формировать стабильный рынок для своих товаров.
Сервис формирует имидж предприятия.
Высококачественны сервис важнейший элемент конкурентоспособности товара.
Сервис как самостоятельное дело является очень прибыльным.
Задачи сервиса:
консультирование потенциальных покупателей перед приобретением;
подготовка покупателя к безопасной эксплуатации изделия;
передача технической документации покупателю;
предпродажная подготовка изделия;
доставка изделия на место эксплуатации;
оперативная поставка запасных частей;
сбор и систематизация информации о замечаниях, предложениях и жалобах;
формирование постоянной клиентуры.
Сервис подразделяется на:
предпродажный сервис (гарантийный и бесплатный);
послепродажный сервис (за плату).
К предпродажному сервису относят консультирование, подготовку изделия, демонстрацию техники и обеспечение необходимыми документами. Гарантийный сервис – бесплатный только формально т.к. стоимость работ, запчастей и материалов входит в цену товара. Гарантийное обслуживание всегда ограничено по сроку и объему, при этом сроки и объемы могут быть различными.
Две тенденции развития гарантий:
Конкуренция и техническое совершенство товара заставляют производителя расширять гарантийные услуги по объему и продолжительности.
Предприятие производитель создает сеть, которая занимается гарантийным обслуживанием, так как розничная сеть отказывается от исполнения гарантий и переводит их к производителю. Особое значение – быстрота и качество выполнения услуг. Если покупатель разочарован, то действие сервиса как инструмента маркетинга будет иметь отрицательный эффект.
Шансы сбыта ряда товара, особенно технических зависят от уровня обслуживания клиентов. Обслуживание проводится через предоставления определенных услуг: технических и торговых.
Техническое обслуживание заключается в восстановлении функций товара, в помощи при применении продукта. Монтаж, техническое обслуживание и ремонт, снабжение запчастями выполняются только после совершения покупки и исключительно для технических товаров. Для технического обслуживания необходима быстрота, тщательность, комплектность и выполнение в срок плюс надежность.
Торговое обслуживание выражается в оказании услуг как до, так и после покупки. Относятся различные действия облегчающие совершение покупки, консультации, доставка товара, индивидуальное содействие и помощь в самых разных формах. Торговое обслуживание помогает привлечь потребителей и выиграть за счет этого в области ценообразования.