24.Определение оптимального объёма уровня лог сервиса

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.

Зависимость расходов на сервис от уровня обслуживания показана на рис. 2.7.1.

  Рис. 2.7.1. Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Начиная от 70% и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 2.7.2).

  Рис. 2.7.2. Зависимость потерь, вызванных  ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания (рис. 2.7.3).

  Рис. 2.7.3. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

25.Качественные показатели уровня лог сервиса

Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является опр-ие кач-ва услуг. Кач-во услуг в логистике будет опр-ся степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются:

1)осязаемость - физическая среда, в к-ой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);

2) надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место);

3)ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

4) законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

5)доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;

6)безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

7)вежливость - корректность, любезность персонала;

8) взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

26. Логистическое стратегическое планирование

Выделяют оперативное и стратегическое логистическое планирование. Разработка логистической стратегии занимает центральное место в фирме наряду с корпоративной маркетинговой и производственной стратегиями и установлением миссии логистической системы. Логистическая стратегия не должна противоречить вышеуказанным стратегиям.

Стратегический логистический план, как правило, разрабатывается на 5—15 лет.

При выработке логистической стратегии необходимо ответить на ряд ключевых вопросов, таких как: какой тип компании мы представляем сейчас и какой тип компании мы хотим представить в будущем, кто наши потребители, какова природа внешней среды, каковы особенности нашего бизнеса, каковы альтернативные возможности развития нашего бизнеса, каковы наши сильные и слабые стороны, каковы основные стратегии организации, каковы в обозначенных условиях основные цели и задачи логистической стратегии, какой бюджет необходим для реализации стратегического логистического плана, как организовать мониторинг выполнения стратегического плана, каковы риски, связанные с выполнением логистической стратегии, и т. п. Ответив на поставленные вопросы, компания накапливает фундамент для разработки логистической стратегии, которая осуществляется в четыре этапа: оценка ситуации, анализ возможностей, установление приоритетов и выполнение стратегического плана.

Основными целями логистической стратегии обычно являются: уменьшение затрат, минимизация инвестиций в логистическую систему, улучшение логистического сервиса.

Логистический оперативный план, как правило, носит краткосрочный характер и используется для управления повседневной деятельностью. Оперативный план представляет собой механизм достижения стратегических целей организации и обычно разрабатывается по следующим принципам:

• в полном соответствии со стратегическими планами;

• на уровне среднего звена;

• на период ие более одного года (в большинстве случаев разбивка планов соответствует естественному делению календарного года на 12 месяцев), поэтому результаты его реализации проявляются сравнительно быстро и возможно быстрое применение мер по корректировке выявленных отклонений.

Организация управления предполагает наличие определенного порядка или степени упорядоченности в логистической системе, в том числе в ее построении и функционировании.

Работа любой хозяйственной организации, в частности спроектированной на принципах построения логистической системы, характеризуется различными видами связей как между работниками (подразделениями), так и между ними и руководителем. Связи как процесс реализуются в виде конкретных и общих функций управления (например, управление физическим распределением готовой продукции), а как явление — в виде структур управления. Существуют следующие основные типы структур управления (организационных структур): линейные, функциональные, линейно-функциональные, матричные, продуктовые и др. Каждая из перечисленных структур управления может быть присуща любой логистической системе. Однако не каждая организация, имеющая ту или иную структуру управления, может назвать себя логистической. Об особенностях организации логистического управления, об эволюционном развитии логистики в организациях бизнеса будет идти речь в следующем параграфе.

Третья функция управления — это мотивация, которая заключается в активизации деятельности людей, участвующих в процессе продвижения и оптимизации материального потока по всем элементах логистической системы. В первую очередь, естественно, это касается персонала самой организации, производящей или реализующей материальные ценности, при этом здесь можно использовать как экономическое, так и моральное стимулирование. Если существуют логистические услуги, которые сопутствуют продвижению материального потока к потребителю и которые реализуются специальными логистическими посредниками, то здесь также можно говорить о мотивации персонала сторонней фирмы. Однако это достаточно специфическое стимулирование, поскольку действуют, как правило, только экономические стимулы. Тем не менее подобный факт упускать нельзя, поскольку от уровня обслуживания этих фирм зависят общее восприятие и удовлетворенность клиента результатом приобретения совокупного предложения (продукта фирмы — производителя или распространителя и сопутствующих логистических услуг, заказанных на стороне).

Контроль работы логистической системы — это четвертая управленческая функция. Она заключается в количественной и качественной оценке логистической деятельности. Речь об этом более подробно будет идти чуть ниже.

Координация — заключительная (не по рангу, а по своей сущности) управленческая функция. Традиционно это функция обеспечения бесперебойности и непрерывности работы логистической системы. Таким образом, можно выделить две главные задачи координации в подсистеме логистического сервиса — это обеспечение единства и согласованности всех стадий процесса логистического управления (планирование, организация, мотивация, контроль) и достижение согласованности в работе всех подразделений логистической системы путем установления рациональных связей между ними.

Все решения в зависимости от степени их значимости для организации делятся на три типа: 1.   Стратегические решения – наиболее важные, задающие общее направление деятельности организации, оказывают долгосрочное влияние, требуют больших ресурсов и считаются наиболее рискованными; 2.   Тактические решения связаны с реализацией стратегии в среднесрочном плане, прорабатываются на более детальном уровне, требуют меньших ресурсов и сопряжены с определенным риском; 3.   Операционные решения наиболее проработаны и касаются видов деятельности на ближайшее время; для их выполнения требуются достаточно ограниченные ресурсы, а риск небольшой.

Существует несколько типов стратегических решений (рис.7.3).

Рис. 7.3. Типы стратегических решений

Миссия – заявление, в котором указываются общие цели организации в целом. Корпоративная стратегия показывает как корпорация, осуществляющая диверсифицированную деятельность, планирует реализовать свою миссию. Бизнес-стратегия свидетельствует, как каждый вид бизнеса в рамках диверсифицированной деятельности будет вносить свой вклад в корпоративную стратегию.Функциональные стратегии описывают стратегическую направленность каждой функции (в частности, логистической), реализуемой в организации. Таким образом, стратегии более высокого уровня задают цели и общую направленность организации, а функциональные стратегии показывают, как их можно реализовать.

Все долгосрочные решения, связанные с логистикой, определяют логистическую стратегию.Логистическая стратегия организации состоит из всех стратегических решений, приемов, планов и культуры, связанных с управлением цепью поставок и позволяет реализовать уже сформированную стратегию предприятия в целом. Существуют ситуации, когда уровень развития логистики на конкретном предприятии оказывает значительное влияние на формирование общей стратегии предприятия.