24.Понятие и система лог сервиса

Под лог сервисом понимается совокупность нематер лог операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления матер и информац потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Лог сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется лог сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области лог обслуживания.

Все работы в области лог сервиса можно разделить на 3 основные группы:

-предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы лог обслуживания;

-работы по оказанию лог услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов;

-подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;

-послепродажный лог сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

Система лог сервиса включает такую последовательность действий: 1) сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку; 2) определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг; 3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень; 4) установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании; 5) установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции производителя, так и потребителя услуг является уровень лог обслуживания – это количественная хар-ка соответствия фактических значений показателей качества и количества лог услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Расчет уровня лог обслуживания выполняется по формуле: , где Y – уровень лог обслуживания; m – количественная оценка фактически оказываемого объема лог услуг; М – количественная оценка теоретически возможного объема лог сервиса.

25.Задачи и принципы лог сервиса

Под лог сервисом понимается совокупность нематер лог операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления матер и информац потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Задачи: 1) консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор; 2) подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники; 3) передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции; 4) предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю; 5) доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути; 6) приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии; 7) обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя; 8) оперативная поставка запасных частей.

Основные принципы: -максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий; -неразрывная связь сервиса с маркетингом; -гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.