19.3 Деловая этика и этикет

Этикет (правила поведения) и этика (сфера морали) взаимосвязаны: манеры человека – свидетельство его этических представлений, морального и нравственного состояния.

Деловой этикет нацелен на выполнение двух основных задач. Во-первых, создать множество «этических фильтров», оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений. Во-вторых, добиваться наиболее эффективных результатов деятельности: способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в организации и т.д.

Существует ряд общих правил, на которых базируются международные нормы делового общения и которые являются обязательными для менеджера, какую бы страну он не представлял и где бы он не находился.

1. Думать о других, а не только о себе.

2. Делать все вовремя. Это относится и к исполнению документов, и взятых обязательств. Опоздание на официальные мероприятия не допускаются - это знак неаккуратности и ненадежности человека. Тем не менее, существуют «протокольные допуски». Они определяются в каждой стране разным отношением к времени, к вопросу пунктуальности: в Великобритании и Германии допустимо опоздание на деловую встречу на 5 минут; во Франции - на 10 минут; Италии -15; Греции - 20; в арабских странах - до получаса.

3. Правильно разговаривать. Сохранение секретов организации, ее деятельности - это главное. Умение завязать и наладить в нужном русле деловую беседу - залог успеха в предстоящей сделке. Делать это надо продуманно, учитывая особенности общения в той или иной стране. Речь идет о правильном приветствии, знакомстве с учетом местных обычаев, точном выборе места и времени установления контакта, проведения деловых бесед и т.п. Разговаривать с англичанином о работе после окончания рабочего дня считается признаком дурного тона, зато масса дел решается за чашкой чая. В Израиле вести разговоры о делах за ужином вполне естественно.

4. Правильно произносить имена людей. Никто не любит, чтобы искажали его имя, как бы трудно оно не звучало для собеседника.

5. Правильно вести себя за столом и учитывать особенности кухни в каждой стране. В мусульманских странах употребление свинины и алкоголя может быть воспринято как оскорбление. В Индии следует воздерживаться от употребления говядины в присутствии местных жителей.

6. Правильно одеваться. Одеваться следует адекватно конкретной ситуации и времени, как того требуют рабочая обстановка, положение, должность. В европейских странах деловая встреча предусматривает строгое соблюдение формальности в одежде (галстук, пиджак, и т.п.). В Израиле допускают определенный демократизм в одежде и галстук бывает необязательным. Национальный костюм в той или иной стране нужно надевать к месту и так, чтобы это не выглядело оскорбительным для местных жителей.

Западные имиджмейкеры считают, что «хорошая, удобная одежда всегда вселяет уверенность, работает на успех. Для менеджера одежда - часть имиджа, от которого зависит успех его общения с партнерами.

Рекомендации можно свести к двум главным требованиям: серьезный деловой человек должен быть одет консервативно и элегантно.

Смысл консервативности заключается в том, что одежда бизнесмена не подвержена сиюминутным влияниям моды и не меняется десятилетиями. Особенно следует придерживаться этого правила начинающему бизнесмену, для которого консервативная одежда просто обязательна. Консервативная одежда ориентируется на модные тенденции и, как правило, весьма дорогая по цене, приобретается в престижных магазинах.

Второе, не менее важное, требование к одежде делового человека - элегантность, которая является проявлением консервативного стиля. Элегантность подразумевает, прежде всего, простоту в одежде, скромность. Учитывая то, что «встречают по одежке», весьма важно, чтобы ваша одежда, приобретенная в дорогом магазине, не бросалась в глаза своей вычурностью, яркостью и т.п., ибо именно элегантность оттеняет скромность, уравновешенность, стабильность и является важнейшим свидетельством успеха бизнесмена.

Существует мнение, что богачи обычно одеваются с головы до пят в одном и том же дорогом магазине. Головной убор, пальто, костюм, галстук, носки, ботинки - все выдерживается в едином стиле, и этот факт по достоинству оценивается в высших кругах общества. Другая точка зрения - чем человек богаче, тем меньше внимания он обращает на свой внешний вид. Но нестандартные проявления во внешнем виде могут позволить себе только очень состоятельные люди, имена которых в мировом бизнесе более чем известны.

Чтобы выглядеть элегантно, нужно иметь хорошо скроенный и сшитый костюм, правильно подобранный галстук, сорочку, ботинки, если речь идет о мужчине. Удобная, неброская одежда, как и прическа, не просто придает деловитость, но создает атмосферу раскованности, свободы действий.

Стилисты советуют на серьезные переговоры и встречи ни в коем случае не надевать совершенно новую одежду. В ней вы будете чувствовать себя стесненно; одежда должна хорошо и свободно «сидеть» и не иметь каких-либо заметных небрежностей. Вы не должны ее замечать, не думать о ней, но она должна «работать» на вас, на ваш успех.

В одежде, как и в жизни, должна существовать своя иерархия, которая как бы отражает характер существующих в данном коллективе взаимоотношений. Иными словами, то, что подходит руководителю, не всегда уместным будет выглядеть на молодом специалисте. Поэтому каждой ступени служебной и деловой лестницы соответствует свой стиль, своя манера одежды. Стилисты считают, что ваша одежда должна соответствовать должности на одну ступеньку выше, чем той, которую вы занимаете на данный момент или, иными словами - одевайтесь в стиле той должности, на которую претендуете. Своей манерой одеваться вы как бы делаете заявку на будущее, подчеркиваете свои амбиции, свое стремление и возможность дальнейшего роста.

Одежда деловой женщины, как и у мужчин, должна служить укреплению авторитета и продвижению по службе. Бизнес-среда не подвержена случайным веяниям, и потому стиль одежды достаточно консервативен, хотя в женской одежде больше присутствует элегантность, чем консерватизм. Западные стилисты не рекомендуют деловой женщине:

• появляться первой на работе в веши, которая только входит в моду;

• надевать на службу одежду, главная цель которой сводится только к тому, чтобы подчеркнуть вашу привлекательность;

• одеваться «по-мужски»;

• надевать колготки с рисунком;

• злоупотреблять появлением в мини-юбке. Длина юбки должна быть по моде, но с учетом целесообразности. Наиболее подходящей женской одеждой для службы является костюм-тройка: пиджак, юбка и брюки. В зависимости от конкретной ситуации, в том числе и настроения, можно комбинировать их поочередно друг с другом.

Большинство модельеров считает, что при всей строгости деловая одежда дамы-предпринимателя ни в коем случае не должна лишать ее присущей ей женственности. Рекомендуется на службу носить блейзер, который хорошо выглядит с контрастирующим платьем. Данное сочетание, по мнению некоторых модельеров, увеличивает доверие и поднимает авторитет. Наиболее подходящие цвета для женской деловой одежды - темно-синий, рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, умеренно-синий, светло-синий. Очень хорошо смотрятся варианты полосок и клеточек.

Самой «деловой» считается юбка длиной до середины колена. Но если вы не обладаете стройностью, ростом и изящной формой ног, выбирайте юбки до щиколотки или чуть ниже колена. Обязательным в повседневном туалете деловой женщины является присутствие плотных матовых колготок, которые могут быть серого, черного, телесного цветов или прозрачные, цвета загара. Официальный прием, переговоры, серьезная деловая встреча исключают туалет без чулок или колготок.

Обувь подбирается по моде в ансамбле с одеждой. Для деловой женщины наиболее приемлемы летом классические лодочки-декольте на каблуках 5-7 см. Зимой - облегающие ногу сапоги высотой до колена, на каблуках высотой 5-9 см. То, что надето на ноге, должно быть безукоризненно чистым, ухоженным, свежим. Растоптанные, тусклые, грязные туфли дискредитируют не только одежду, но и ее владельца.

Прическа должна быть удобной и соответствовать образу жизни. «Удобство» прически заключается в том, чтобы она не мешала, не отвлекала от дел. Деловой женщине рекомендуются волосы средней длины, т.е. ни «под мальчика», ни волосы ниже плеч. Волосы можно красить. При этом следует иметь в виду, что темный цвет демонстрирует власть, а светлые способствуют популярности.

Здоровые, блестящие волосы создают впечатление стабильности, достатка; неухоженные, неаккуратные свидетельствуют об отсутствии постоянной занятости, востребованности семьей и обществом, депрессии. Спадающие на лоб локоны придают моложавость, склонность к кокетству, а длинные, распушенные волосы означают уверенность в себе, импульсивность, запас энергии. Длинные, собранные лентой или гребнем, наряду с уверенностью свидетельствуют об утонченности. Аккуратно уложенные - подчеркивают сдержанность, склонность к самоконтролю.

Очки должны быть в оправе, которая подбираются в тон волос. Блондинкам и рыжеволосым следует избегать оправ, которые напоминают цвет их волос. Деловым дамам рекомендуется обходиться без металлических оправ. Они придают солидность, но лишают привлекательности. Лучше пластмассовая и роговая оправа. Очки могут сделать женщину загадочной, строгой, обольстительной или просто избавить от надоевшего ежедневного макияжа. Важно, чтобы форма оправы сочеталось с формой лица. Так, к овальному лицу подходит любая форма. На круглом лице оправа должна быть вытянутой несколько вверх, а к низу сужаться. На длинном, наоборот, растянута в ширину. С помощью очков можно корректировать форму носа. Если их носить на переносице высоко, нос будет казаться более значительным, если носить очки на середине носа, его длина сократится.

Что касается украшений, то чем их меньше, тем лучше. Блики от золотых украшений и яркой бижутерии отвлекают внимание собеседника, мешают работе. Если вы не в силах отказаться от украшений, выбирайте дорогие, но скромные, не привлекающие внимание серьги, кольцо. Рекомендуется иметь обручальное кольцо, если вы даже не замужем. Это свидетельство того, что вы заняты только делом. В Европе не принято носить украшения на работу. В нашей стране это допускается.

Косметика лучшая та, которую никто не видит. Она должна подчеркивать преимущества, а не заслонять их. Поэтому главный принцип - не должно быть лишней косметики. Тайна очарования и успеха, по мнению Дейла Карнеги, скрывается в том выражении лица, с которым она присутствует на службе и разговаривает с людьми. Внешний вид деловой дамы, лишенный приветливости, уверенности, уничтожит все усилия, направленные на создание привлекательного делового имиджа.

Принято оставлять свои собственные проблемы дома, а на работу являться, демонстрируя оптимизм, устремленность к успеху.

Современный деловой человек должен следовать этим неписаным нормам поведения. Необходимо постараться понять внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.

Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также его интеллект.

В целом соблюдение норм этики и этикета способствуют формированию положительной служебной репутации и нравственного облика руководства. Современный менеджер, отвечающий высоким нравственным требованиям, должен иметь следующие качества:

• общие нравственные качества: патриотизм – верность Родине, традициям; гуманизм – признаки суверенности личности; справедливость – объективная оценка качеств людей и их поступков;

• конкретные нравственные качества: гражданская совесть – линия ответственности перед обществом и людьми; нравственная воля – умение добиваться цели и добиваться уважения людей; профессиональная честность – деловая требовательность; коллективизм; мужество – умение пережить неприятности; принципиальность – умение отстаивать свою позицию;

• специфические нравственные качества: трудолюбие; скромность; ответственность; щедрость; оптимизм; великодушие – терпимость к недостаткам и ошибкам руководителей, коллег, партнёров и подчинённых.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие выводы можно сделать по результатам эксперимента С. Милграма?

2. В чём заключается необходимость и сущность этики делового общения?

3. Какие выгоды может получить менеджер, знающий и соблюдающий правила делового общения?

4. Назовите механизмы внедрения этических норм в практику.

5. В чём проявляется сущность этики взаимодействия и информационного обмена?

6. Раскройте значение, виды и содержание визитной карточки.

7. Раскройте основные функции делового этикета.

8. Каковы обязательные правила делового общения?