Обработка результатов

Всего должно получиться три суммы баллов по группам:

1 группа (взаимная поддержка) – 2, 5, 9, 12, 14, 18, 20.

2 группа (слаженность в общении) – 1, 4, 6, 8, 11, 15, 19.

3 группа (улаживание конфликта) – 3, 7, 10, 16, 17, 21.

Оценка

По каждой группе взаимоотношений можно получить 28 баллов (7х4=28). Число баллов 21 и более, набранное по конкретной группе, принимается за норму. Если же число баллов по какой-то группе менее 21, то это симптом неблагополучия. Например, Вы набрали 17-19 баллов по первой группе (взаимная поддержка). Вам следует изменить процедуру общения с Вашим собеседником. Если такое же количество баллов набрано по второй группе (слаженность в общении) – это симптом того, что само общение проходило в неблагоприятной обстановке (в спешке, при отсутствии насущных проблем для обсуждения и т.п.). Что касается третьей группы (улаживание конфликта), то такой показатель будет указывать на тот факт, что слабо прилагаются усилия для достижения взаимопонимания.

Задание №4. Кодекс поведения в конфликте.

Прочитайте двенадцать правил о том, как следует вести себя в конфликтной ситуации и прокомментируйте их (выразите свое согласие или несогласие, приведите примеры, подтверждающие Вашу точку зрения).

1. Дайте партнеру «выпустить пар».

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. Представьте, что вокруг Вас оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии.

2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии.

При этом скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте, спрашивайте: «То, что Вы говорите, относится к фактам или мнению?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, спросите доверительно у партнера совета, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что Вас связывало в прошлом, что было очень приятным. Скажите комплимент, выразите сочувствие. Главное, чтобы Ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание Вашего разъяренного партнера.

4. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше – «Я чувствую себя обманутым».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема это то, что надо решить. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится ее решать. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Не позволяйте эмоциям управлять Вами.

6. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте решения, а создавайте спектр вариантов, далее выберите из него лучший.

При поиске путей решения проблемы помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями. Если не смогли договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, факты, инструкции).

7. В любом случае дайте партнеру возможность «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям.

8. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий. Чаще спрашивайте: «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать именно это?». Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.

9. Держитесь в позиции спокойной уверенности, она удерживает партнера от агрессии и помогает обоим не «потерять лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что виноваты. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Оформите принятую договоренность и оговорите взаимоотношения на будущее. Обязательно подпишите те договоренности, которые удалось достичь на этой встрече.

12. Независимо от результата разрешения противоречия, старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение к партнеру и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. И если Вы сохраните отношения и дадите партнеру возможность «сохранить лицо», Вы не потеряете его как будущего партнера или клиента. Найти нового, надежного, неконфликтного – задача не из легких.

Список литературы:

1. Анцупов А.Я. Конфликтология : учебник / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – СПб.: Питер, 2007. – 496 с.

2. Дмитриев А.В. Конфликтология : учеб. пособие / А.В. Дмитриев. – М.: Гардарика, 2000. – 320 с.

3. Конфликтология : учебник / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 302 с.

4. Конфликтология : учебник / под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Лань, 2001. – 448 с.

5. Леонов Н.И. Конфликтология : учебно-метод. пособие / Н.И. Леонов. – М.: Изд-во МПСИ, 2002. – 192 с.

6. Цветков В.Л. Конфликтология : учеб. пособие с альбомом схем / В.Л. Цветков. – М.: Щит-М, 2004. – 176с.

Приложение 1