2. Система управления бизнесом в сфере туризма

2.1. Система управления туризмом.

Применительно к системе туризма можно сказать, что это совокупность и единство элементов, отношений и явлений, происходящих в туристской отрасли. Таким образом, система туризма пред­ставлена системой отношений, в которой туристские предприя­тия, организации и регионы взаимодействуют с внешней сре­дой. Схематически взаимозависимости и воздействия в системе туризма представлены на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Система управления туризмом

Зависимость туризма от внешней среды – одна из самых значи­тельных его характеристик и особенностей. Как между субсис­темами, так и между внешними системами и системой туризма существуют определенные взаимосвязи.

Поскольку между системой туризма и внешним миром, в ко­тором существует туризм, существуют определенные взаимосвязи, то можно утверждать, что туризм – это открытая система, кото­рой можно и нужно управлять, используя методы и принципы современного менеджмента.

Таким образом, туризм как открытая система находится во взаимосвязи с внешним миром, представленным такими обще­ственными системами, как экономика, экология, социальная сре­да, культура, научно-технические факторы и политика. Об этом говорилось в первом вопросе лекции

Система туризма подразделяется на две субсистемы: субъект управления туризмом и объект управле­ния туризмом.

В основе системы туризма лежат две субсистемы: субъект ту­ризма и объект туризма. Под субъектом туризма понимается уча­стник туристского мероприятия, или турист, который ищет воз­можности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристских услуг. Названные услуги предостав­ляются объектом туризма. Под объектом туризма понимается все то, что может стать для субъекта туризма (туриста) целью путешествия. Это может быть туристский регион широкой или узкой специализации со всеми его туристскими структурами.

Формирование туристского предложения происходит в учреж­дениях туристской отрасли. Объект туризма (туристская отрасль) включает в себя три основных компонента – туристский регион (место), туристскую организацию и туристское предприятие.

2.2. Туристский регион

Турист пользуется комплексом услуг, которые предоставляют­ся ему в определенном месте, или регионе, где происходит турист­ское мероприятие (событие). Это место из-за своих привлекаю­щих факторов становится центром туризма. Туристские места отличаются причинами, по которым в них задерживается субъект туризма (турист).

Когда турист выбирает цель своего путешествия, он сравнива­ет между собой различные места и те услуги, которые там имеются, и выбирает из них то, что ему лучше подходит. Тот продукт, который турист заказывает и покупает, состоит из услуг, предла­гаемых в данном месте (туристском регионе). Территория, где пред­лагается комплекс услуг, не обязательно имеет четко выраженные границы. Это может быть часть региона или туристский центр, гостиница, где имеются все необходимые сооружения для органи­зации отдыха и размещения туристов. Такая территория может охватывать какую-либо область, страну или даже группу стран, которые турист выбирает как цель своего путешествия.

Есть несколько подходов к определению туристского региона, связанных с ответом на следующие вопросы: как определить тер­риторию, которую турист выбрал для путешествия, и какой раз­мер территории воспринимается различными рыночными сегмен­тами как цель путешествия?

Можно предположить, что туристским местом (целью путеше­ствия) будет город, область, страна, район или даже какое-то село, т.е. какое-либо географическое пространство. А можно предполо­жить и то, что туристское место определяется по признаку общно­сти спроса и географически не выделяется (например, круиз в нес­колько стран). В этом случае учитывается точка зрения потребителя, поскольку спрос может иметь и импульсивный характер.

Всемирная туристская организация определяет туристский регион как территорию, которая располагает большой сетью спе­циальных сооружений и услуг, необходимых для организации отдыха, учебного процесса или оздоровления. Из данного опре­деления следует вывод о том, что туристский регион, для того чтобы считаться самостоятельным, должен иметь все необходи­мые сооружения для пребывания в нем туристов.

ВТО определяет туристский регион как место, соответствующее целям туризма, и приспособленными к нему туристскими сооружениями и услугами, которые выбирает турист или группа туристов и которые продаются производителем услуг.

То, чем туристский регион является для определенного тури­ста, зависит от его потребностей и его восприятия. Для туриста-спортсмена – игрока в гольф – туристским регионом скорее всего будет являться спортивный центр с площадкой для игры в гольф.

Для заморских туристов (например, для американцев), которые за шесть дней хотят посмотреть всю Европу, туристским регионом будет являться весь европейский континент.

В дальнейшем под туристским регионом следует понимать географическую территорию (место, регион), которую гость или туристский сегмент выбирает с целью путешествия. Такая тер­ритория содержит все сооружения, необходимые для пребыва­ния, размещения, питания и организации досуга туристов.

Таким образом, регион представляет собой единый туристский про­дукт и конкурентоспособную единицу и должен управляться как стратегическая коммерческая единица.

Туристский регион можно рассматривать, учитывая требова­ния самих отдыхающих. При такой модели выделяются четыре параметра, исходя из которых отдыхающий, прибыв однажды в ме­сто отдыха, хочет осуществить свои туристские мотивы еще и еще раз. В зависимости от опыта, мотива поездки и удаленности от места жительства отдыхающий выделяет следующие параметры:

- жилье,

- место,

- ландшафт,

- экскурсии.

Следует иметь в виду,

во-первых, чем на большее расстояние удалена цель путешествия, тем шире туристский регион (азиат совершает недельную поездку по Европе, которая тоже становится для него туристским регионом);

во-вторых, чем уже цель поездки, тем меньше туристский регион (для хирурга, который заинтересован лишь в участии в конгрессе, гостиница, где будет проводиться конгресс, станет его туристским регионом).

Современный менеджмент должен учитывать все нюансы, свя­занные с определением «туристский регион», так как этот реги­он представляется для него соответствующей конкурентной еди­ницей. Производственный аппарат всего региона произво­дит только тот комплекс услуг, который имеет спрос у потребите­ля, и этот комплекс услуг может изображаться как цепь услуг. Цепи услуг – это аналитические инструменты, которые, с точки зрения потребителя, разделяют полную услугу на отдельные час­ти-элементы и частичные процессы. Таким образом, регионы через все элементы цепи услуг должны стремиться к перспективному развитию.

Качество региона как производителя туристских услуг должно измеряться по тому, насколько хорошо этот регион может при­способить свои услуги под потребности заказчиков. Способность получить от рынка туризма доста­точное накопление ценностей можно обозначить как конкуренто­способность региона.

Стратегическая цель всего региона как конкурентной едини­цы – обеспечение конкурентоспособности на длительный пери­од. Взаимодействие отраслей (гостиниц, транспортных предпри­ятий, торговли), их рынков, населения и природной среды оказывает влияние на конкурентоспособность региона.

1) Рынки предъявляют высокие требования к продукции и тем самым сти­мулируют работу отраслей.

2) Отрасли, получающие от туризма хорошую прибыль, формируют определенное позитивное мне­ние у местного населения.

3) Население, позитивно относящееся к туризму в своей местности, – гарантия гостеприимства, что об­легчает реализацию инновационных туристских проектов.

4) Взаи­модействие окружающей среды и туризма, особенно реакция населения к позитивным и негативным воздействиям туризма на природу, во многом влияет на развитие в регионе туриндустрии.

Туристский реги­он как конкурентная единица схематически представлен на рис. 2.2.

При определении содержательной части туристского региона во главу угла следует поставить мотивацию туристов. В зависимо­сти от этого различаются туристские места широкого и узкого про­филя. Нахождение человека в туристском месте широкого профи­ля оказывается чаще всего случайным, так как причиной путешествия является не само это место. Туристскими местами широкого профиля являются образовательные центры, промыш­ленные и административные комплексы, а также транспортные системы. В отличие от туристских мест широкого профиля по­сещение туристских мест узкого профиля является самоцелью. Сюда входят зоны с различными туристскими достопримеча­тельностями, что в конечном счете и привлекает туристов в дан­ный регион. Все вышеизложенное позволяет представить туристский регион как своего рода систему, набор связанных между собой элементов, представляющих индустрию гостеприимства региона:

- размеще­ние гостей,

- общественное питание,

- перевозка,

- отдых (рекреация),

- раз­влечения.

В данной системе туристского региона все его составляющие тесно взаимосвязаны и тесно взаимодействуют с внешним по отношению к региону окружением.

Рис. 2.2. Взаимосвязь элементов туристского региона

В табл. 2.1. представлены сферы деятельности туррегиона и решаемые в них задачи. А когда сферы деятельности туристского региона определены, немаловажное значение для менеджмента приобретает процедура распределения задач между поставщиками услуг в туристском ре­гионе (табл. 2.2).

Табл. 2.1. Сферы деятельности туристского региона

Сферы	Задачи
Коммуникация и сбыт	1) подготовка рекламных проспектов 2) совместная работа с туроператорами и турпосредниками 3) разработка и сбыт комплексных предложений 4) работа с прессой 5) мероприятия, стимулирующие про­дажу и повышающие имидж туристско­го региона
Проведение туристских мероприятий	1) экскурсии по регионам 2) походы 3) спортивные программы 4) организация симпозиумов и т.д.
Подготовка и эксплуатация туристских сооружений	1) курортные павильоны 2) медицинский блок 3) дома для гостей и пр. 4) блок питания
Планирование туристской инфраструктуры	1) исследования рынка 2) консалтинг 3) координация деятельности туристских предприятий

Табл. 2.2. Распределение задач между поставщиками туристских услуг

в туристском регионе

Услуги на уровне субъекта федерации
 развитие области, туристское региональное планирование, сохранение природы и культуры  анализ рынка, концепция маркетинга  кооперация и представление интересов в объединениях, службах, управлениях  профессиональные консультации, внутренний маркетинг  работа с прессой, с отечественными и иностранными турбюро, туроператорами, транспортными предприятиями
Услуги муниципалитета
 планирование местности, инфраструктурные мероприятия  маркетинг (предложение местности, общественная работа)  координация  информация для туристов, их сопровождение  досуг туристов  заседания, конгрессы
Услуги предприятий гостиничного комплекса и питания
 бронирование мест  дополнительное обслуживание в гостиницах  организация работы предприятий питания  диетическое питание  национальная кухня  ночные бары и т.д.
Услуги туроператоров и турпосредников
Транспортные услуги
 комплекс услуг, предлагаемых железной дорогой, автомобильным, морским и воздушным транспортом