30

Тема 2.1.3. Менеджмент гостеприимства1 Содержание лекции

1. Основные понятия и определения.

Понятия гостеприимства и индустрии гостеприимства. Особенности менеджмента гостеприимства. Функции, уровни и содержание менеджмента гостеприимства.

2. Основные задачи менеджмента гостеприимства.

Менеджмент безопасности в туркомплексах. Финансовый менеджмент в туркомплексах. Технический менеджмент в туркомплексах. Менеджмент анимации и спорта. Экологический менеджмент.

Вопросы лекции

1. Основные понятия и определения гостеприимства.

2. Основные задачи менеджмента гостеприимства.

* * *

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство – это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий.

Задачи лекции

1. Уяснить содержание понятий гостеприимства и индустрии гостеприимства.

2. Рассмотреть особенности, функции, уровни и содержание менеджмента гостеприимства.

3. Показать основные задачи менеджмента гостеприимства.

4. Выяснить особенности финансового, технического, экологического менеджмента, а также менеджмента безопасности и анимации.

1. Основные понятия и определения гостеприимства

1.1. Понятия гостеприимства и индустрии гостеприимства

С момента возникновения научных исследований, посвященных гостиничному бизнесу, остаются дискуссионными вопросы по формированию терминологического аппарата. Особое внимание следует уделить понятиям гостеприимства и индустрии гостеприимства. Термин «гостеприимство» входит в число фундаментальных понятий, рожденных историей человечества, таких, как качест­во, смысл, стоимость жизни, безопасность, комфорт. На рубеже веков этим понятиям пытаются дать однозначное толкование и определение. Одной из трудностей, возникающих при этом, является взаимосвязь, взаимопроникновение, взаимообуслов­ленность этих понятий. Другой сложностью является много­гранность каждого фундаментального понятия, наличие истории развития, их временная, политическая и социальная обуслов­ленность. Такое философское по своей сути понятие легче опи­сать, охарактеризовать, чем сформулировать для него полное, четкое и всеохватывающее определение

По мнению Р. Браймера: «Гостеприимство это секрет любого заботливого обслужива­ния. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь оче­видные черты в поведении служащего»², а исходя из определения Г. Пейджа, гостеприимство – самое первое и главное дело для человека³.

В отличие от вышеприведенных авторов В.А. Квартальнов предлагает следующее, более развернутое и конкретное определение: гостеприимство есть «...гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта…»⁴.

Понятие «индустрия гостеприимства» также сложно для определения, как и само понятие «гостеприимство». По мнению Дж. Диттмера и Дж. Гриффина, в структуру индустрии гостеприимства входят гостеприимство как таковое, а также путешествия и туризм⁵. А.С. Кусков рассматривает индустрию гостеприимства как систему современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период⁶.

Индустрия гостеприимства включает в себя такие услуги и звенья сервисной деятельности, как:

- размеще­ние гостей,

- общественное питание,

- перевозка,

- отдых (рекреация),

- раз­влечения.

Индустрия гостеприимства, будучи по своему це­левому назначению особым сегментом сферы обслуживания приезжих, час­тично пересекается по характеру и объему своих составных частей (оте­лями, инфраструктурой, центрами питания и др.) с учреждениями инду­стрии досуга и инфраструктурой туризма, составляющими индустрию туризма (рис. 1).

Под индустрией туризма и гостеприимства понимается совокупность общих условий производства туристского продукта. Индустрия туризма выступает как обязательная составляющая часть социально-экономической системы «туризм и гостеприимство». Для своевременного качественного и полного удовлетворения потребностей населения в туризме необходимы прогрессивные технологии и эффективное yпpaвлeниe инфраструктурой, ориентированное на высокие конечные результаты.

Элементы инфраструктуры туризма могут классифицироваться по различным признакам. По критерию пространственной принадлежности выделим международную, национальную, региональную, городскую инфраструктуру. По критерию сферы деятельности разграничивают технологическую, управленческую и социальную инфраструктуру. По критерию фактора времени (в сравнении с получением/ туристского продукта) следует выделить синхронную, опережающую, запаздывающую инфраструктуру.

Доступность туристского ресурса, комфортность пребывания туриста в месте посещения обеспечивает развитая, инфраструктура. Функционирование и развитие индустрии туризма и гостеприимства в свою очередь, выступают в виде существенного элемента социально-экономической системы страны, требующей крупных инвестиций и приносящей немалые доходы государству и предпринимателям.

Рисунок 1. Структура индустрии туризма

Основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются:

а) рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран затраты на туристские у слуги вышли на второе место после затрат на жилье;

б) растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;

в) рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, уик-энд – на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время – на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени уик-энд занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами;

г) развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению – более комфортной;

д) развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего, благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;

е) развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов:

* фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

* фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;

* фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;

* специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);

* специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

* специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);

* предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;

* предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

* рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно-туристские центры и т.д.);

* государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).