2.5. Экологический менеджмент

Экологический менеджмент ТК – это система управления ТК, направленная на достижение стратегической цели функцио­нирования ТК в условиях туристского рынка с учетом решения экологических проблем и создания экологического комфорта для туриста как базовой компоненты среды гостеприимства и качества обслуживания.

Главной целью экологического менеджмента является гар­монизация решения экономических (хозяйственных) и экологи­ческих проблем в достижении целей туркомплекса.

С точки зрения системного подхода экологический менедж­мент представляет собой систему управления, в которой управ­ляемой подсистемой (объектом управления) являются взаимо­отношения человека и общества с природой, исполнительный состав экологической и технической служб туркомплекса, а также весь персонал туркомплекса, имеющий отношение к вопросам экологии, взаимодействия туркомплекса с природ­ной средой, а управляющей подсистемой является руководя­щий персонал экологической или технической служб турком­плекса.

Экологический менеджмент включает стратегию и тактику управления, причем, под стратегией управления понимается общее направление деятельности ТК по обеспечению экологи­ческого комфорта как составляющей среды гостеприимства, а также формирование определенного набора правил и глобальных ограничений в деятельности ТК с точки зрения эко­логических проблем общества, а под тактикой – конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых огра­ничений.

Экологический менеджмент осуществляется посредством механизма, который работает в результате выполнения взаимо­связанных и взаимопроникающих во времени осуществления функций планирования, организации, мотивации и контроля экологически безопасной деятельности ТК.

Управление отношениями ТК во внешней среде по вопросам экологии.

По вопросам экологии ТК имеет взаимоотношения как с го­сударственными органами, так и с общественными организа­циями, с другими предприятиями.

При осуществлении управления экологическими отношения­ми ТК с государственными органами экологической службе необходимо учесть следующие обстоятельства.

1. Поскольку основная часть природных ресурсов принадле­жит государству, которое предоставляет их другим субъектам (в частности туристским предприятиям) в постоянное (бессроч­ное) или временное (долгосрочное или краткосрочное) пользо­вание, то взаимоотношение этих субъектов с государством по вопросам природопользования и охраны природы регулируется и управляется государственными органами и органами местного самоуправления.

2. Туризм вообще и туристские комплексы в частности заин­тересованы в рациональном природопользовании и охране при­роды, так как природная компонента является одной из состав­ляющих среды гостеприимства. Поэтому цель экологического менеджмента туркомплекса теоретически совпадает с целью государственного управления и регулирования экологическими отношениями между предприятиями и государством.

3. Объектами правовой защиты государства являются сле­дующие объекты природы: земля, недра, воды, леса и другая растительность, животный мир, атмосферный воздух, озоновый слой Земли, микроорганизмы, генетический фонд, природная среда городов и населенных пунктов, пригородные, зеленые лесопарковые зоны, лечебно-оздоровительные местности и ку­рорты, заповедники, заказники, национальные и природные парки, памятники природы, природные ландшафты, ботаниче­ские сады, дендрологические парки и т.д.

4. В систему государственных органов экологического управления, с которыми необходимо наладить тесное сотрудни­чество экологической службе туркомплекса, относятся как орга­ны общей компетенции (правительственные органы и органы местного управления администрации), так и органы специаль­ной компетенции, уполномоченные выполнять функции эколо­гического управления и регулирования:

5. Наиболее важными функциями экологического управления и регулирования со стороны государства являются:

• учет и ведение кадастров (регистрационных единых госу­дарственных документов) природных ресурсов;

• планирование и финансирование экологических меропри­ятий;

• установление правил и норм рационального природополь­зования и охраны природы (распределение, лицензирование, лимитирование);

• экологический контроль и привлечение субъектов к юриди­ческой ответственности за экологические правонарушения.

6. Обязательным условием функционирования ТК является приобретение лицензии (разрешения) на пользование природ­ными ресурсами (водами, недрами, лесами, животным миром и атмосферным воздухом).

7. Осуществляя нормирование качества окружающей при­родной среды, госорганы вводят обязательное лимитирование объемов использования природных ресурсов и загрязнения ок­ружающей среды (система экологических ограничений), кото­рое для туркомплексов оформляется (на определенный ограни­ченный срок в виде нормативов предельно допустимых вредных воздействий) в экологическом паспорте турпредприятия и его приложениях.

8. Госорганы на основе «Закона об охране окружающей сре­ды» использует и экономический механизм охраны природы:

• экологическое страхование на случай экологических бедст­вий, аварий, катастроф;

• экологическое стимулирование (льготное кредитование и налогообложение, стимулирование выпуска экологически чистого продукта...); финансирование экологических программ и мероприятий;

• введение оплаты за природопользование (в пределах ус­тановленных лимитов) и прогрессирующей платы за сверх­лимитное и нерациональное использование природных ресур­сов, а также платы за воспроизводство и охрану природных ресурсов.

9. В результате государственного экологического контроля за состоянием окружающей природной среды и ее изменениями, а также за выполнением всех требований и предписаний пред­приятиями могут применяться как ограничение, приостановле­ние или полное прекращение деятельности туркомплекса (если устанавливается, что она является экологически вредной), так и привлечение руководства к ответственности за экологические правонарушения.

10. При взаимодействии с экологическими общественными ор­ганизациями в вопросах охраны природы для благоприятного осуществления своей туристской деятельности экологической службе ТК следует учитывать, что эти организации имеют сле­дующие права: осуществлять общественный экологический контроль и экспертизу; содействовать госорганам в охране при­роды, в борьбе с экологическими правонарушениями; защищать экологические права и интересы граждан и местного населения; требовать предоставления достоверной и полной экологической информации; разрабатывать и пропагандировать свои экологи­ческие программы, организовывать собрания, митинги и демон­страции; создавать общественные фонды по охране природы и расходовать их на природоохранные мероприятия; ставить вопрос о привлечении к ответственности за экологические пра­вонарушения и возмещении ущерба.

Внутрифирменные аспекты экологического менеджмента.

Для осуществления функций и задач экологического ме­неджмента в туркомплексе создается экологическая служба (или служба экологической и медицинской безопасности), структура и размер которой зависит от величины ТК, характера и объема работ.

1. Эффективный экологический менеджмент в ТК предусмат­ривает проведение внутрифирменного экологического кон­троля и мониторинга, однако это возможно реально лишь в довольно упрощенном виде. Тем не менее, эти мероприятия должны обязательно проводиться, в том числе путем корректно­го анкетирования туристов и гостей, а также анкетирования производственных отделов туркомплекса (гостиницы, службы питания, службы безопасности, службы снабжения, финансо­во-бухгалтерской службы и технической службы) по специаль­ным мониторинговым экологическим картам.

2. Периодически (по истечении срока действия экологическо­го паспорта или чаще) экологическая служба ТК должна за­казать специализированной организации проведение экологиче­ского аудита, результаты которого совместно с результатами контроля и мониторинга являются базой для экологического менеджмента.

Экологический аудит туркомплекса это процесс документи­рованной проверки объективно оцениваемых (рассчитываемых) данных о воздействии работающего ТК на окружающую среду в целях установления соответствия его определенным экологи­ческим нормам и критериям (критериям аудита). Аудит, являясь чаще всего добровольным для заказчика (туркомплекса) меро­приятием, не предполагает масштабных натурных исследований и наблюдений и ориентируется на анализ документации дейст­вующих ТК, чем и отличается от экологической экспертизы и экологического мониторинга: экологическая экспертиза явля­ется обязательной для проектируемых ТК, а мониторинг дейст­вующего ТК направлен на постоянный контроль состояния ок­ружающей среды в основном инструментально-эксперименталь­ными методами. Если задачей экспертизы является прежде всего оценка экологических последствий реализации проекта ТК и его соответствия законодательным и нормативным актам (равным образом это является задачей государственного экологическо­го контроля), то задачей аудита – не только оценить все назван­ное, но, главное, дать конкретные рекомендации по обеспече­нию «экологичности» производства (туристской деятельности), а также турпродукта ТК.

Экологический аудит завершается составлением отчета и разработкой рекомендаций, характер которых зависит от вы­явленных экологических проблем, целей и задач конкретного экологического аудита. Результаты экологического аудита и ре­комендации должны быть заложены в основу экологического менеджмента ТК.

3. При планировании и организации туров особое внимание должно быть уделено природоохранному обустройству поход­ных трасс (тропы, стоянки, биваки и т.п.) и территории турком­плексов, разработке экологически обоснованных туранимационных программ для туристов, использованию «природобезопасного» инвентаря и снаряжения, проведению разъяснитель­ной, пропагандистской и учебно-воспитательной работы в об­ласти охраны природы.

4. Необходимо также разработать и предусмотреть различные методы и формы мотивации (заинтересованности организаторов и туристов в бережном отношении к природе) и контроля действенности усилий менеджеров по обеспечению экологических туров.

При использовании в качестве туристского ресурса для таких туров национальных парков, заказников, памятников природы необходимо:

а) учитывать (при планировании) и уточнять на местах пра­вовые, организационные и экологические условия их использо­вания;

б) предусматривать мероприятия по восстановлению, рестав­рации и охране объектов природы, истории, культуры.

5. Контроль за экономией ресурсов – задача экологического менеджмента. Проблема изменения потребностей людей и ориентация современной технологии в направлении экологи­ческих требований и ресурсосбережения является одной из ключевых для снятия противоречий в системе «человек – при­рода». Производство электроэнергии связано с загрязнением окру­жающей среды: выделение серы, азота, кислотных осадков и т.д. Поэтому экономия потребления электроэнергии является одним из главных направлений «экологизации» гостиничной деятельности. Поскольку системы водо- и теплоснабжения ТК напрямую связаны с потреблением электроэнергии, то экономия в потреблении воды (горячей и холодной), тепла (регулирование теплоснабжения) также способствует решению проблем «эколо­гизации» гостиничного производства. В общем это же можно сказать и об экономии любого материала, энергоносителя, ре­сурса, используемого в производстве турпродукта.

6. Контроль за утилизацией мусора, отходов и внедрением безотходных технологий обслуживания – важная задача экологического менеджмента. Загрязнение окру­жающей среды промышленными отходами и мусором – одна из главных проблем современной жизни. Для кардинального реше­ния проблемы необходимо учесть два основных обстоятельства:

1) образование отходов и мусора начинается уже на этапе производства товаров и продуктов, а завершается в гостинице на этапе потребления и использования; поэтому решительным спо­собом борьбы с отходами и мусором является отказ от снабже­ния гостиницы продуктами и товарами, приводящими к загряз­нению окружающей среды отходами и мусором, переход на безотходные, малоотходные технологии в обслуживании тури­стов в гостинице, переход на снабжение товарами и продуктами, использующими безотходные технологии;

2) проблема утилизации мусора, отходов, внедрения безот­ходных технологий требует ежедневного пристального внима­ния как наиважнейшая в обеспечении стратегической задачи создания комфортной среды гостеприимства.

Организация работ по экономии ресурсов ТК, внедрению безотходных технологий, утилизации мусора входит в обязан­ности главного инженера (технической службы) ТК, однако четкое совместное планирование и жесткий контроль этих про­цессов является прямой обязанностью и задачей экологической службы ТК.

* * *

Гостеприимство – очень обширное и важное понятие. Его важность состоит в удовлетворении всех возможных желаний гостя. Следовательно сервис и обслуживание гостя несомненно должно быть на высшем уровне. А для того чтобы достичь такого уровня, чтобы гости каждый раз получали обслуживание, сервис и гостеприимство на таком же высоком уровне требуются установленные в отеле стандарты.

Эти стандарты и что ещё более важно их соблюдение и поддержание на том же уровне и является основным ключом к успеху в индустрии гостеприимства. Если уровень сервиса и обслуживания отличается в цене, окружающей обстановке и выборе услуг, то у предприятия будет надёжный круг потенциальных клиентов.

В индустрии гостеприимства одну из самых высоких ролей играет «человеческий фактор» и наличие профессионального персонала – это уже огромное преимущество. При этом, «человеческий фактор» нужно скорее найти, чем купить и при этом не ошибиться – сделать правильный выбор.

Если персонал туркомплекса достигает высоких результатов, значит он справляется просто отлично, но выполнить свою работу на сто процентов только несколько дней или недель не так уж и сложно, если постараться. В этом и заключается вся сложность – сохранять весь профессионализм, относится ко всем одинаково дружественно и уважительно на протяжении продолжительного времени, включая все чрезвычайные ситуации, инциденты, ошибки, межличностные отношения с гостями и в команде турпредприятия и так далее.

Вкратце о гостеприимстве можно сказать при сравнении с другими областями бизнеса, что на него тратится намного больше времени, чем окупается прибылью. Эта индустрия работает ВСЕГДА – 365 дней в году, 7 дней в неделю и 24 часа в сутки. При этом время праздников для всех людей – в этой сфере самый пик работы!

Помимо всех перечисленных характеристик и фактов об индустрии гостеприимства можно увидеть много положительных моментов и преимуществ. Эта сфера очень богата выбором профессий, различных направлений, департаментов и отделов. Здесь можно найти работу на любой вкус. Вы предпочитаете всегда быть на виду и любите общаться с людьми? – Пожалуйста – ваша позиция у стойки администрации (reception) – продвигайтесь по Вашей отдельной карьерной лестнице. Уже достигли желаемых результатов и хотите перейти куда-нибудь в более спокойное, но не менее интересное место – вам в отдел маркетинга, рекламы или продаж. Вы обладаете организаторскими талантами? – пожалуйста – организуйте различные мероприятия – начиная от частных вечеринок, дней рождений, школьных выпускных и заканчивая свадьбами, конференциями, семинарами, а может вы пойдёте ещё дальше.

Для того чтобы добиться успеха в этой необъятной сфере, нужны многие качества, которые следует вырабатывать – мало кто с ними рождается! Тем самым для многих это может стать увлекательной работой над собой и самоусовершенствованием. Например, для того чтобы быть хорошим менеджером – не достаточно иметь качества менеджера и знать обязанности, для этого следует быть эффектным лидером, профессионалом командным и гибким человеком с высоким уровнем сообщения – коммуникации с персоналом и выше стоящим начальством. В этой индустрии вырабатываются следующие качества: лидерские, командные, гибкость – быстрое привыкание к новым условиям, выносливость, терпение, креативность, уникальность, нахождение эффективного и быстрого выхода из сложных ситуаций и многое другое. Тем самым для многих людей вступление в эту индустрию окажется уникальным жизненным приключением.