1.2. Особенности менеджмента гостеприимства

Составляющими термина «менеджмент гостеприимства» яв­ляются два понятия «гостеприимство» и «менеджмент». Ме­неджмент – это система управления каким-либо объектом, цели, задачи, функции, составляющие которой должны быть направ­лены на объект управления. В данном случае управляемым объ­ектом является не «гостеприимство» как философское понятие, свойство, принцип деятельности, общий детерминант сферы обслуживания туристов, а «технология гостеприимства», под которой понимается процесс или совокупность процессов, опе­раций обслуживания туристов (гостей) в некоторой замкнутой системе (гостинице, туркомплексе (ТК)), направленных на удовлетворение их потребностей.

Процесс преобразования потребностей туриста (гостя) в их удовлетворенность производится на основе и с использованием взаимодействующих систем среды гостеприимства: материаль­но-технической базы, природного комплекса, культурно-истори­ческого комплекса, рекреационной инфраструктуры и обслужи­вающего персонала (рис. 2).

Удовлетворенность туриста – это качественная характери­стика полноты достижения сознательных и подсознательных целей путешествия со скидкой на его личное понимание и вос­приятие окружающего мира, качества обслуживания, гостепри­имства.

Рисунок 2. Взаимодействующие системы гостеприимства.

(ПТ – потребности туриста; УТ – удовлетворенность туриста; 1 – при­родный и культурно-исторический комплексы; 2 – материально-техни­ческие системы и средства ТК; 3 – труд обслуживающего персонала и реально-достижимый уровень обслуживания на данном этапе; 4 – менеджмент гостеприимства)

Природный комплекс – это взаимосвязанное и взаимообу­словленное сочетание природных объектов и явлений, это ре­сурс и условие удовлетворения потребностей туристов. Куль­турно-исторический комплекс – это совокупность материальных и нематериальных культурных и исторических ценностей, со­средоточенных в окружении туристского комплекса (места раз­мещения и обслуживания туристов), вовлекаемых аниматорами в той или иной мере и форме в процесс удовлетворения потреб­ностей туристов в познании, эстетическом наслаждении, ком­форте и т.д.

Технические системы (материальная база туркомплекса и ре­креационная инфраструктура) обеспечивают удовлетворение разнообразных жизненных потребностей туристов. Обслужи­вающий персонал производит, собирает, сохраняет и доставляет туристам комплекс услуг, стремясь обеспечить высокое качест­во обслуживания.

В качестве хозяйствующего субъекта, в котором концен­трируются операции замкнутого цикла обслуживания гостя по удовлетворению его потребностей в питании, размеще­нии, релаксации, транспортных услугах и т.д. выступает на современном этапе туристская гостиница, полносервисный отель, туркомплекс, имеющий необходимую внутреннюю сре­ду (материальную базу, инфраструктуру и персонал) и внеш­нюю среду (расположение в окружении природного и куль­турно-исторического комплексов). К внешней среде госте­приимства относятся правовая база, политическое и общест­венное окружение, социально-экономические условия и мест­ные (и/или национальные) этические нормы и правила. Хо­зяйствующий субъект осуществляет свою деятельность в ус­ловиях жесткой конкуренции туристского рынка. Это означа­ет, что сохранение среды гостеприимства возможно только при условии его эффективной, рентабельной, прибыльной работы.

Таким образом, можно ввести следующие определения поня­тия «менеджмент гостеприимства»:

1. Менеджмент гостеприимства – это система управления туркомплексом, направленная на достижение стратегической цели успешного его функционирования в условиях туристского рынка, гармонизации решения экономических (хозяйственных) проблем и проблем создания необходимой среды гостеприимст­ва, позволяющей надежно, устойчиво и эффективно удовлетво­рять потребности туристов (гостей).

2. Менеджмент гостеприимства – это вид профессиональ­ной деятельности, направленный на управление технологиче­скими процессами гостеприимства и достижение оптимальных результатов функционирования хозяйствующего субъекта сфе­ры гостеприимства в условиях рынка.

Менеджмент гостеприимства включает стратегию и такти­ку управления, а также оперативное управление. Под стратегией управления понимает­ся общее направление деятельности туркомплекса по обеспе­чению среды гостеприимства и комплекса условий для его эффективного функционирования на рынке, а также форми­рование определенного набора правил и глобальных ограни­чений в деятельности туркомплекса. Под тактикой управления понимают конкрет­ные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ог­раничений. Оперативное управление – управление текущими событиями; совокупность мер, позволяющих воздействовать на конкретные отклонения от установленных заданий производства. Оперативное управление подразделяется на оперативное планирование, оперативный учет и оперативный контроль.

Уровни менеджмента гостеприимства

В зависимости от масштабов деятельности можно выделить три уровня менеджмента гостеприимства:

• государственный (национальный),

• отраслевой,

• оперативно-производственный.

Менеджмент гостеприимства на государственном уровне осуществляется путем формирования и реализации политики государственного регулирования в сфере туризма и гостеприим­ства (создание законодательной базы, органов административ­ного управления, формирование социальной и налоговой поли­тики), способствующей развитию туризма и гостеприимства.

Менеджмент гостеприимства на отраслевом уровне осуще­ствляется путем планирования программ развития предприятий индустрии гостеприимства, привлечения инвестиций в развитие отрасли, организации маркетинговых исследований, рекламных кампаний по формированию имиджа страны как благоприятной среды гостеприимства.

Оперативно-производственный менеджмент гостеприим­ства осуществляется по отношению к конкретному туристскому комплексу. Сформулированное в предыдущих параграфах опре­деление понятия менеджмента гостеприимства относится имен­но к уровню оперативно-производственного менеджмента.

Комфортабельность туркомплексов

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом опреде­ляется тремя основными взаимозависимыми и взаимообуслов­ленными факторами:

1) ощущением исполненности желания, мечты, надежды (цели путешествия);

2) ощущением комфортно­сти среды гостеприимства;

3) ощущением безопасности среды гостеприимства.

Состояние комфортности в современном туркомплексе опре­деляется как внешней средой туркомплекса, так и внутренней.

К внешней среде комфортабельности относятся:

 природная компонента,

 климатическая компонента,

 экологическая компонента,

 культурно-историческая компонента,

 внешняя инфраструктура ТК.

Внутренняя среда комфортабельности включает:

♦ сочетание архитектуры ТК с окружающим ландшафтом, природой, функциональным назначением,

♦ рациональность (удобство) архитектурного построения ТК с точки зрения функционального назначения,

♦ благоустроенность территории ТК,

♦ удовлетворение экологических требований по сохранению окружающей среды при функционировании ТК,

♦ совершенство материальной базы и инфраструктуры ТК,

♦ обеспечение безопасности ТК,

♦ экономический комфорт,

♦ необходимый и достаточный уровень комплекса дополни­тельных услуг для данного типа ТК,

♦ гуманитарная и управленческая компоненты

Туркомплексы условно подразделяются по уровню ком­фортабельности на четыре типа (с нечетко определенной гра­ницей уровней):

1) минимальной комфортабельности (пред­назначены в основном для спортивного и самодеятельного туризма);

2) средней комфортабельности (для социального, молодежного, студенческого туризма);

3) высокой (повы­шенной) комфортабельности (для обеспеченных слоев насе­ления);

4) суперкомфортабельные (для самых богатых людей планеты).