1) Мотивация трудовых отношений.

В этом смысле мотивация рассматривается как совокупность стимулов, побуждающих ра­ботников турфирмы к активной трудовой деятельности, т.е. после проведе­ния организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются:

а) сти­мулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельнос­ти с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);

б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду.

Главными здесь яв­ляются заинтересованность в труде, потребность в трудовой актив­ности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано.

Функция мотивации трудовых отношений включает в себя следующие виды работ:

■ переход к творческой работе, развитию личности, внутрен­ней мотивации к труду по обеспечению высокого качества турпродукта, основанной на заинтересованности и на удовлетво­ренности в таком труде;

■ материальное и моральное поощрение работников всех подразделений ТК за создание гостеприимной среды (комфорта и безопасности);

■ подбор, расстановка, повышение квалификации и профес­сиональный рост кадров; создание и поддержка престижа про­фессиональной деятельности;

■ превращение любого работника в частичного сопредпринимателя, глубоко заинтересованного в результатах деятельно­сти ТК;

■ создание благоприятных условий для самореализации ра­ботника, основыванных на высоких мотивах, гуманистических и эстетических ценностях, на концепции максимального удо­влетворения потребностей гостя и высокого качества обслу­живания.

2) Мотивация путешествий.

Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) – это причина, при отсутствии кото­рой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путе­шествия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разде­лить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления турист­скими потоками и маршрутами.

Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т.е. груп­па людей, совместно совершающих поездку, имеет, как прави­ло, только одну основную цель посещения. Вместе с тем у каж­дого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть систематизированы причины (мотивы) путешествий.

Говоря о мотивации путе­шествия, целесообразно выделить пять основных групп мотивации:

● Физическая мотивация. Физическая мотивация подразде­ляется на отдых, лечение и спорт. Если основной причиной пу­тешествия является восстановление физической силы, то на пер­вом месте стоит отдых. Если должно быть восстановлено здоро­вье, решающим фактором будет оздоровление, лечение. Если во время отпуска в первую очередь ищут разгрузку и движение для тела, то в таком случае важнейшей физической мотивацией яв­ляется спорт.

● Психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация путешествия – желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической мотивации относится также и смена впечатлений.

Обе эти мотивационные группы – физическая и психоло­гическая – представляют особый интерес, как для современного туризма, так и для эффективного менеджмента.

● Межличностная мотивация. По значимости вслед за физической и психологической мотивациями следует межличност­ная мотивация. Многие люди ищут во время поездки необходи­мые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. Большое значение в этой группе мотиваций занима­ют посещения друзей, знакомых, родственников.

● Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в данной группе на первом месте. Далее следуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а также религиозные причины.

● Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такой мотивацией характерно то, что они совершают путешествия с целью развития своей личности. Кроме того, основная цель путешественников этой группы – добиться всеобщего признания и удержать его. Развитие личности чаще всего связано с профессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации или переподготовкой.

Функция «Анализ и контроль».

После составления плана организации, создания ее структуры, заполнения рабочих мест и определения мотивов поведения сотрудников остается еще один компонент, который необходимо добавить к функциям управления, – это контроль.

Функцию контроля в классическом менеджменте следует понимать как вид управленческой деятельности, бла­годаря которой можно удерживать организацию на нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с уста­новленными стандартами (планами).

В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные принципы.

1) эффективность контроля – определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);

2) эффективность влияния на людей – выясняется вопрос, вызывает ли у работников применяемая технология контроля положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции (демотивация труда);

3) выполнение задач контроля – контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией; способствовать устранению отклонений; выработке эффективных решений;

4) определение границ контроля – контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых отрезков должна позволять выявить отклонения на самой ранней стадии. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством.

При орга­низации и проведении контроля следует учесть ряд факторов и дать ответ на следующие вопросы:

- понимают ли сотрудники цели организации?

- спроектирована ли система контроля так, чтобы обеспе­чить существенные, а не тривиальные измерения?

- представляет ли действующая система контроля менедже­рам информацию, на основе которой можно действовать в разумных временных рамках?

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого конеч­ного пункта не существует вообще, так как каждая управлен­ческая функция движима другой. Возникает своего рода по­степенное круговое движение. Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планиро­вания, организации и мотивации сотрудников

Функция контроля в туризме включает в себя следующие виды работ:

► анализ выполнения планов, качества обслуживания, стан­дартов ТК;

► анализ рисков в деятельности ТК;

► анализ показателей деятельности;

► корректировка планов и проектов ТК и его подразделений;

► контроль исполнения управленческих решений и контроль за работой персонала;

► контроль качества и полноты оказываемых туристу услуг;

► контроль безопасности;

► финансовый контроль и т.д.

Составляющие менеджмента гостеприимства

Осуществление функций менеджмента гостеприимства в ту­ристских комплексах связано с решением множества разноха­рактерных, разноплановых задач, выполняемых специалистами разных специальностей, специализаций и квалификаций. Это отражается в разветвленной структуре управления туркомплек­сом, в состав которой входит множество подразделений (служб, отделов, бюро, предприятий и т.д.). Все эти структурные под­разделения осуществляют свои специализированные профес­сиональные цели, задачи, технологические процессы, так или иначе связанные с обслуживанием гостей, туристов, направленные на удовлетворение их потребностей и одновременно на по­лучение дохода от своей деятельности. Каждое структурное подразделение имеет свои специфиче­ские цели и свои задачи в общей системе управления турком­плексом – в менеджменте гостеприимства (рис. 3).