Информирование туристов

Информация (от лат. «разъяснение, изложение») - определенные сведения, передаваемые людям любым способом: устно, письменно, ус­ловными сигналами, с помощью технических средств. В современном туризме задействованы разнообразные средства коммуникации*. Инфор­мация распространяется через печать, радио, телевидение, кино, экскур­сии, звукозапись, видеозапись.¹¹⁰¹ В туризме, в соответствии с ГОСТ Р 50681-94/28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проек­тирование туристских услуг», для информирования туристов использует­ся «Информационный листок» - обязательное приложение к туристской путевке.

Использование технических регламентов

Безопасность туристов обеспечивается также неукоснительным ис­полнением технических регламентов - документов, содержащих обяза­тельные для применения требования. К таким требованиям относятся: безопасная эксплуатация машин и оборудования, зданий, строений, со­оружений и прилегающих к ним территорий, пожарная, биологическая, экологическая, ядерная и радиационная безопасности, электромагнитная совместимость (ст. 4 Федерального закона «О техническом регулирова­нии»). Обязательное исполнение этих требований гарантирует надежный уровень безопасности в туризме (см. также стр. 173).

Страхование в туризме

Страхование* - еще один способ защиты жизни, здоровья, имущест­ва туристов от возможного причинения ущерба, от посягательств третьих

лиц. Страховщик (компания) выплачивает туристу (страхователю) опре­деленную сумму при наступлении страхового случая': внезапного заболе­вания, несчастного случая, утраты имущества и др.

Наиболее распространенные виды страхования в туризме: личное (страхование медицинских расходов на лечение), имущественное (стра­хование багажа, автомобиля и др.), гражданской ответственности (стра­хование ответственности перед третьими лицами), страхование отпусков и поездок (на случай вынужденной отмены) и др. Страхование все чаще становится обязательным условием любого тура.

Развитие системы страхования рассматривается в гл. 7.

Техническое оснащение систем безопасности

Техническое оснащение систем безопасности повышает уровень за­щиты туристов, позволяет контролировать ситуацию. Транспортные средства, вокзалы, аэропорты, предприятия туристской индустрии осна­щаются новейшими техническими устройствами: электронными замками, замками повышенной секретности, камерами слежения, металлодетекто-рами, зеркалами для обследования днищ автомобилей, рентгеновскими установками для просвечивания багажа, пуленепробиваемыми стеклами, эффективным противопожарным оборудованием и другими современны­ми средствами безопасности.

Создание альтернативных источников энергоснабжения, запасов литьевой воды на время аварии, применение оборудования для дополни­тельной фильтрации воды, использование круглогодичного кондициони­рования воздуха, повсеместного радиовещания и телефонизации, включая лифты и ванные комнаты, сводят к минимуму возможность возникнове­ния факторов риска.

Обучение персонала

Обучение персонала поведению в экстремальных условиях также является необходимым условием обеспечения безопасности. Первооче­редной заботой всех работников должна быть защита туристов от воз­можных факторов риска. На предприятиях открываются специализиро­ванные службы безопасности, организуется обучение персонала, прово­дятся тренинги и инструктажи сотрудников, отрабатывается их взаимо­действие в экстремальных условиях.

Все перечисленные меры укрепляют безопасность туристов во вре­мя путешествий. Безопасные туры вызывают доверие туристов и повы­шают спрос.

Фактор сезонности

Фактор сезонности в туризме занимает особое место. Он учитывает влияние определенных сезонов года на состояние туризма и может быть одновременно положительным для одних видов туризма и отрицатель­ным - для других. В туризме различают:

• «высокий сезон» или «пиковый сезон» либо просто «сезон»;

• «низкий сезон» или «не сезон» либо «мертвый сезон».

В «высокие сезоны» наблюдается заметная активность туристов, резко повышается спрос на туристский продукт, увеличивается количест­во туристов, путешествующих с определенной целью, тесно связанной с сезоном: летом - пляжный туризм, «зеленый» туризм, летние виды спорта и т.д.; зимой - зимние виды спорта, подледный лов, зимняя охота и др.

Проведенные социологические исследования показывают распреде­ление туристских потоков по сезонам: на зиму приходится 25%, на вес­ну - 25%, на лето - осень - 50%.^[50ж1 Фактор сезонности вызывает значи­тельные колебания в объемах обслуживания, его необходимо нивелиро­вать. В 2002 г. Москву посетили 2,3 млн. туристов (на 32% больше, чем в 2001 г.). К 2010 г. планируется довести это количество до 5 млн. туристов ежегодно. Но 85% продаж приходится на «высокий сезон»: с середины мая по октябрь. Не хватает гостиниц среднего класса, комфортабельных автобусов. Зимой же, наоборот, гостиницы простаивают, обслуживающий персонал сокращается. Аналогичная ситуация возникает и в Санкт-Петер­бурге. Например, у отеля «Рэдиссон САС» («Radisson SAS») средняя за­грузка в летние месяцы достигает 75%, в «пиковое» время «белых ночей» (с середины мая до августа) загрузка достигает 90%. Но в целом по городу среднегодовая загрузка гостиниц 4* - 5* не превышает 60% (табл. 38).

Учитывая фактор сезонности, гостиницы применяют ценовые мето­ды регулирования туристских потоков, вводят двухступенчатые цены. Например, в «Коринтии Невский Палас» цена за 1 место $330, в «пико­вый сезон» (с середины мая по июль) цена уже $450. Аналогично, «Асто-рия» поднимает цены с $455 до $570. В гостинице «Советская» (3*) стои­мость 1 номера увеличивается с $86 до $110. Обеспечить загрузку отелей может деловой туризм, проведение различных бизнес-мероприятий, орга­низация специализированных туров, проведение авангардных тематиче­ских вечеров, выставок, ярмарок, фестивалей и т.д. Так, обслуживание по совместным с музеями и театрами программам в Санкт-Петербурге повы­сило загрузку первоклассных отелей в зимний период.

Гостиницы «Англетер», «Астория», «Европа», «Рэдиссон САС», «Коринтия Невский Палас» в период с 1 ноября по 31 марта реализуют новый гостиничный продукт «Белые дни», включающий посещение Эр­митажа, Русского музея, Мариинского театра, катание на русских трой­ках, дегустацию русской кухни и другие мероприятия.¹⁶"*¹ Гранд Отель «Марриотт» (Москва) - в «низкий» сезон привлекает гостей традицион­ным «английским чаепитием» с приглашением писательницы, знатока чая, владелицы собственного чайного магазина в Лондоне, преподавателя английского языка Джейн Петтигрю. В программе - изучение языка, лекция с последующей дегустацией чая, книги, статьи, буклеты, кассеты, посвященные этому замечательному напитку. Становятся популярными и японские чайные церемонии, на которые приглашаются представители консульств, знатоки японского чаепития.

Деловые и культурно-зрелищные бизнес-мероприятия, эффективный маркетинг с дифференцированными ценами уменьшают негативное влия­ние фактора сезонности на развитие туризма.

Классификация факторов

Основные факторы, влияющие на развитие туризма, специалисты распределяют по группам:

• статичные и динамичные факторы;

• внешние (экзогенные) и внутренние (эндогенные) факторы;

• экстенсивные и интенсивные факторы;

• позитивные и негативные (сдерживающие) факторы. Статичные факторы отличаются неизменностью, постоянством.

Человек лишь приспосабливает их к туристским потребностям, делает их доступными для своего потребления. К этой группе относятся природно-климатические, географические, культурно-исторические факторы.

Динамичные факторы - факторы, изменяющиеся во времени и про­странстве. К ним относятся политические, социально-экономические, демографические, материально-технические, институциональные фак­торы.

Внешние (экзогенные) факторы - факторы, не оказывающие прямо­го воздействия на туризм. Они учитывают политические, социально-экономические, демографические условия для развития туризма, состоя­ние и развитие транспортной инфраструктуры , торговли, обеспеченность безопасности путешествий. К этой же группе факторов относится изме­нение рыночной конъюнктуры: неожиданное появление в занимаемом сегменте рынка участников, нарушающих равновесие рынка своими предложениями, изменение тарифов перевозок, арендных платежей, на­рушение договорных обязательств партнерами и отсутствие законода­тельных рычагов воздействия на них.

Внутренние (эндогенные) факторы - это факторы, воздействующие непосредственно в сфере туризма: соотношение спроса и предложения, появление новых туристских сегментов на рынке, развитие и укрупнение туристского бизнеса, организация объединений, рост взаимодействия в туризме, материально-технические, технологические, институциональные

факторы.

Экстенсивные факторы определяют количественное увеличение: рост численности работников, увеличение количества вовлекаемых в хозяйственный оборот материальных ресурсов, создание новых турист­ских объектов. Появление новых заповедников - экстенсивный фактор развития экологического туризма. Инвестиционная активность - экстен­сивный фактор, обеспечивающий приток инвестиций в туризм. Строи­тельство новых гостиниц - экстенсивный фактор, укрепляющий матери­ально-техническую базу туризма.

Интенсивные факторы определяют концентрированность, усиле­ние, напряжение, повышение производительности труда. К этой группе факторов относятся повышение квалификации персонала, развитие МТБ, компьютеризация рабочих мест, внедрение новейших технологий, реали­зация программ повышения качества обслуживания, рациональное ис­пользование имеющихся материальных ресурсов. Интенсивным факто­ром послужило утверждение Министерством труда и социального разви­тия в 1999 г. «Квалификационных требований (профессиональных стан­дартов) к специалистам туристского бизнеса в России». Форма, структу­ра, содержание профстандартов основаны на положениях современных европейских стандартов, в частности, Великобритании, Франции, Герма-нии.^[33ж1 Привлечение в туризм дипломированных специалистов, владею­щих высокой технологической и корпоративной культурой, отвечающих потребностям современной российской туристской индустрии, - фактор, интенсивно воздействующий на туризм.

Позитивные факторы - развивающие факторы, положительно воз­действующие на туризм. Политическая и финансово-экономическая ста­бильность, рост доходов населения и объемов личного потребления и т.д. - позитивные факторы, увеличивающие спрос и предложение на туристском рынке. Так, введение безвизового режима для круизных судов в Санкт-Петербурге, при условии их пребывания в городе не более 72 часов, позволило увеличить число прибытий туристов, создать предпо­сылки для активного развития круизного туризма.^{11 ж]}

Негативные факторы - сдерживающие факторы, отрицательно вли­яющие на развитие туризма. Военные конфликты, кризисы в экономике, забастовки, терроризм, банкротство туристских фирм, неблагоприятная экологическая ситуация, ужесточение туристских формальностей и т.д. -негативные факторы, вызывающие спад в туризме.

Один и тот же фактор может оказывать положительное и отрица­тельное воздействие на туризм. В этом случае необходимо выстраивать приоритеты, определять, какой из показателей важнее. В качестве приме­ра вернемся к рассмотренному выше страхованию. С одной стороны, это положительный фактор. Страхование защищает жизнь, здоровье, имуще­ство туристов от возможных неблагоприятных воздействий (от болезни, природных катаклизмов, несчастных случаев, от участия в судебных, следственных мероприятиях в качестве обвиняемого, от кражи имущест­ва, потери багажа, плохой погоды и т.д.). Часто условиями договоров на туристское обслуживание предусматривается невозвращение стоимости путевки в случае ее сдачи в последний день. В этом случае страхование от возможного невыезда позволяет вернуть всю сумму полностью.

С другой стороны, страховой взнос, достигающий в среднем $3 в день, вызывает удорожание тура, так как стоимость страхового полиса включается в турпакет. И для туристов с невысокими доходами это может стать препятствием к путешествию. Но, учитывая, что главное требование в организации путешествий - все-таки обеспечение безопасности тури­стов, защита их от возможных рисков, страхование все чаще становится обязательным условием для получения визы, хотя и усложняет визовые формальности.

Другой пример выстраивания приоритетов. Под строительство те­матического парка «Дракулалэнд» в Румынии, названного в честь графа Дракулы (прообраз его - живший в XV в. принц Влад Кровавый), была отведена территория в 120 га. Популярность парка, повышенный спрос у туристов, ожидаемое удвоение доходов от туризма - позитивные стороны этого проекта. Но проведенная экологическая экспертиза выявила воз­можное негативное воздействие от реализации проекта: риск нанесения значительного ущерба окружающей среде, увеличение антропогенной нагрузки на природный комплекс. И это послужило сдерживающим фак­тором и привело к отказу от реализации проекта.

Еще один пример. Широко известный египетский город-курорт Шарм-эль-Шейх пользуется повышенным спросом у туристов. Там по­строено 117 первоклассных отелей на 23 тыс. номеров, приносящих не­малые доходы. Но дальнейшее развитие курорта, несмотря на растущий спрос и высокие доходы, приостановлено в целях защиты окружающей

среды.¹²⁰*¹

Негативным фактором, сдерживающим развитие российского ту­ризма, служит отставание его материально-технической базы. Отсутствие специализированного туристско-экскурсионного транспорта, нехватка современных средств размещения, доступных по цене и ориентирован­ных на массовый туризм, ограничивают туристские потоки, сдерживают развитие туризма. Увеличение туристского потока опережает развитие материально-технической базы туризма, спрос остается неудовлетворен­ным. Общее число международных прибытий в 2002 г. составило около 715 млн. чел. Это на 22 млн. чел. больше, чем в 2001 г., и на 19 млн. чел. больше, чем в 2000 г., который был рекордным благодаря милениу-_Му¹ [37ж] м_атериально-техническая база российского туризма сегодня не готова к резкому увеличению объемов обслуживания туристов. Число гостиниц в России в 2002 г. сократилось на 247 объектов, не хватает дос­тупных по цене гостиниц среднего класса, спрос на которые постоянно растет (табл. 39).^[26]

В гостиницах велика доля номеров с «удобствами на этаже». Каче­ство обслуживания оставляет желать лучшего. Общее число зарегистри­рованных ночевок в гостиницах снизилось в 2002 г. на 3%.

Неблагоприятная ситуация в гостиничном хозяйстве выправляется за счет альтернативных* средств размещения: санаториев, домов отдыха, кемпингов, общежитий и др. Коллективные средства размещения в 2002 г. в России составили 4708 объектов, число ночевок в них выросло в 10 раз. Это позитивно отразилось на величине туристского потока.

В целом на начало 2003 г. российский туризм вышел с преобладани­ем позитивных факторов, доказав способность к устойчивому развития. Это возможно только при правильно выбранной стратегии развития ту­ризма.