Тема 12. Основы теории организационных конфликтов

Основные элементы конфликта

1. Кто? – конфликтующие стороны, числом не менее двух оппонентов;

2. Из-за чего? – предмет разногласий

3. Почему? Ради чего? – мотивы оппонентов

4. Что чувствуют? – враждебность между ними, сопровождающаяся сильными эмоциональными переживаниями хотя бы одной из сторон;

5. О чем думают? – представления о конфликтной ситуации, которые чаще всего не совпадают.

Конфликт – состояние отношений между оппонентами, характеризующееся противоборством и противоречиями в сфере значимых интересов, целей, ценностей и сопровождающееся острыми негативными эмоциями

Направленность К.:

Горизонтальные Вертикальные Смешанные

лица, не подчиненные лица, которые и вертикальные и

друг другу. находятся в горизонтальные

отношениях составляющие

подчиненности.

70 - 80 % всех К

Значение Конфликта:

Конструктивные Деструктивные

(созидательные) (разрушительные)

1) Существуют осознанные или проговоренные этические нормы общения и оппоненты не выходят за их рамки. 2)Партнеры реально представляют совместную невыгодность деструктивного разрешения ситуации. 3)Конфликт заканчивается выходом, приемлемым для всех или большинства участников. 4) Энергия разрешения конфликта направляется в последующую деятельность по решению стоявшей проблемы (чтобы не было того, чтобы поговорили, помирились и разошлись, а "воз и ныне там"

1) Одна из сторон жестко настаивает на своем, не желает учитывать интересы другой стороны. Основной девиз: "Все или ничего". 2) Один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы: силовое давление, откровенное манипулирование, личностные нападки. 3) Итогом конфликта является усиление противостояния сторон. Разрабатываются планы усиления давления на партнеров, изначальная проблема забывается. Определяются параметры "победы над противником"

Одно из негативных последствий конфликта - снижение эффективности деятельности группы, особенно это касается конфликтов в сфере деловых отношений. Поэтому, принимая жесткие управленческие решения нужно сохранять в коллективе настроенности на выполнение производственных функций. В противном случае, очень скоро можно фиксировать:

ПЯТЬ СТАДИЙ ПОТЕРИ ИНТЕРЕСА К ТРУДУ

Стадия 1. РАСТЕРЯННОСТЬ

Симптомы коллективного стрессового состояния. Усиливается до состояния возбуждения общий эмоциональный фон деятельности (Что нужно сделать? Почему не ладится?). Формируется ситуативная тревожность. Сохраняется контакт с сослуживцами. Интенсивная работа помогает справиться с затруднениями. Сохраняются надежды на лучшее или на "авось". Сужается общение вне основной темы переживаний. Наращивается объем слухов и домыслов по поводу происходящего. Усиление внимания к поведению руководства. Продолжительность: 2 - 4 недели.

Стадия 2. РАЗДРАЖЕНИЕ

Ощущение бессилия. Поведение демонстративное. Наращивается эмоциональность реагирования. Увеличивается количество межличностных конфликтов, не относящихся к основной проблеме. Качество работы все еще удовлетворительное. Начала группового сплочения вокруг объекта недовольства. Продолжительность: 1 неделя.

Стадия 3. ПОДСОЗНАТЕЛЬНЫЕ НАДЕЖДЫ

Утаивание служебной информации, надежда на "промах" начальника. Производительность и качество труда в норме. Усиление собственной позиции, в том числе и манипулятивными способами Избегание начальника или наоборот всяческое демонстрирование перед ним своей позиции (например, в случае прогноза сокращений). Недостаточность контактов с руководителем. Продолжительность: 3-4 недели.

Садия 4. РАЗОЧАРОВАНИЕ

Производительность труда снижается. "Смысл работать хорошо, если все равно скоро…" Ожидание близких негативных последствий. Слухи исключительно угрожающие безопасности. Неверие в любые обещания, всем поступкам руководства приписывается только отрицательная мотивация. Потеря чувства уверенности, уважения со стороны коллег. Продолжительность: до 2 недель.

Стадия 5. ПОТЕРЯ ГОТОВНОСТИ К СОТРУДНИЧЕСТВУ

Попытка работника подчеркнуть, что "это не мое дело". Стремление сузить обязанности. Подчеркнутая попытка "вызова". Ухудшаются отношения с сотрудниками. Попытка сохранить самоуважение. Продолжительность: 2 -3 недели.

СТАДИЯ 6. З А К Л Ю Ч И Т Е Л Ь Н А Я

Как закономерный итог предшествующих стадий: Работа - каторга !

ПРОТЕКАНИЕ КОНФЛИКТА

1) скрытый конфликт - личности имеют различные

установки или отношения, которые препятствуют нормальному взаимодействию, осуществлению деятельности. Каждая из сторон выстраивает собственную логику действий, не согласовывая их с другой стороной. Все это является потенциальным источником конфликта

2) начало конфликта - некоторые события побуждают

участников к действиям. События

характеризуются эмоциональностью, имеют возможность неоднозначного оценивания сторонами, мотивация поступков участников инцидента чаще всего неясна для большинства окружающих и дает возможность их субъективной оценки.

3) уравновешивание сил - оценка сил и возможностей другой

стороны, использование тактик прощупывание сопротивляемости другой стороны, использование различных тактик для определения зон оптимального воздействия на противоположную сторону, "вербовка" сторонников из объективно невключенных в конфликт людей, возможная позиционная борьба, часто происходит документирование позиции - требование.

4) баланс сил - участники договариваются о процедуре

решения конфликта, способе разрешения конфликта и смиряются с достигнутым соглашением; берут тайм-аут для накапливания сил для дальнейшей борьбы; достигается промежуточный компромиссный вариант в решении конфликта (к примеру, приносятся незначимые жертвы).

5) прерывание мирного периода - значительное изменение внешних пара-

метров среды или внутренних условий жизнедеятельности группы создает основу для возобновления конфронтации.

СТРАТЕГИИ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ:

(по Р.Блейк, Дж.Моутон)

1) Соперничающая : навязывание другой стороне

противоборство предпочтительного для себя

решения;

2) Проблемно-решающая : поиск решения, которое бы

(кооперативная) удовлетворяло обе стороны;

сотрудничество

3) Уступающая : понижение своих стремлений,

компромисс в результате чего исход конфликта

становится менее приятным, чем

хотелось бы;

4) Избегающая : уход из ситуации конфликта

(психический или физический);

5) Бездействие : нахождение в ситуации конфликта,

но без всяких действий по его

разрешению.

ТАКТИКА

как средство достижения целей конфликта

ОСНОВНЫЕ ТАКТИКИ ВОЗДЕЙСТВИЯ:

1) Рациональное убеждение : использование фактов и логики для

подтверждения своей позиции и убеждения оппонента; необходимо использование умений гасить негативный эмоциональный фон

2) Апелляция к власти, санкции: использование взысканий и награждений; раскрытие логики принятия управленческих решений, третейская сторона в разрешении конфликта

3) Давление: Требования, приказы, угрозы, формирование позиции в конфликте по принципу “если ... , то ...”, нежелание идти на компромисс, демонстрация собственной психологической защищенности

4) Дружелюбное обращение, заискивание : создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств; мотивация на взаимодействие, в том числе и с использованием манипулятивных приемов, избегание жестких вопросов

5) Коалиционная: просьбы о поддержке, союзе; возможное осуществление теневых переговоров, поиск дополнительных средств идентификации с противоположной стороной (принцип Маугли: “Мы с тобой одной крови”)

6) Заключение сделок : взаимный обмен благами, обещания, ситуация количественных торгов, возможное дробление противостоящих сил за счет неравномерного награждения

7) Введение оппонента в состояние волнения, спутанности, управление его вниманием, создание эффекта неожиданности: подразумевает использование всего спектра манипулятивного обращения с противо положной стороной: непрописанная информация, “туз в рукаве”, “наезд” на личности безапелляционные обвинения, использование гипотетичных предположений и т.д.

8) Неотменяемые обязательства : одна из сторон осуществляет определенные, чаще демонстративные действия, рассчитанные скорее на внешние по отношению к данному конфликту силы (например, бессрочная голодовка) до тех пор, пока условия не будут выполнены.

ВЫБОР СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Проблемно- 1) уверенность в способности найти

решающая взаимоприемлемые решения

(кооперативная) 2) имеются предыдущие успехи

по достижению согласия в конфликте

3) оценка готовности другой стороны

к проблемно-решающему поведению

4) есть доверие к оппоненту

(уверенность, что он беспокоится

об интересах другой стороны).

Соперничающая 1) одна сторона высоко заинтересована

в собственных результатах, но враждебна

по отношению к другой

2) ее запросы высоки и не снижаются

3) готовность другой стороны к уступкам

оценивается как высокая

4) отсутствует удовлетворяющее обе стороны

решение

5) цена используемой соперничающей стороны

считается приемлемой

Кооперативной (проблемно-решающей)

стратегии способствуют:

1) сильная взаимозависимость участников

конфликта, их склонность к совместной работе

2) склонность участников игнорировать

различия во власти

3) доступность формальных процедур для

осуществления проблемно-решающего

поведения

4) концентрация внимания на решении общей

проблемы, а не на защите собственных

5) оценка конфликта как незначительного,

существует возможность перехода к проблемно-

решающему поведению

6) восприимчивость и непредубежденность

участников конфликта