3.3. Взаимодействия в группе)

Взаимодействия в группе между ее членами имеют следующие основные аспекты:

- особенности взаимоотношений между участниками;

- групповое давление, т.е. влияние, которое оказывает группа на протекание психических процессов, установки и поведение индивида;

- влияние индивида на групповые психологические явления и групповое поведение, иначе говоря, феномен лидерства.

В рамках коллектива между его участниками возникают следующие основные типы отношений:

- дружеская кооперация – взаимопомощь, основанная на полном доверии;

- дружеское соревнование – соперничество в отдельных сферах в рамках позитивных взаимоотношений;

- невмешательство – дистанцирование друг от друга или отсутствие как соперничества, так и сотрудничества;

- соперничество – ориентация на индивидуальные цели даже в условиях совместной работы, основанная на общем взаимном недоверии;

- кооперация антагонистов – соперничество в рамках общей деятельности и негативного отношения друг к другу.

Деятельность членов коллектива подчиняется некоторым законам, которые оказывают как положительное, так и отрицательное влияние на результаты, достигаемые группой. Так, закон сохранения личного положения, достоинства, социального статуса способствует повышению качества работы, самосовершенствованию. Вместе с тем, действие этого закона иногда может порождать интриганство, закулисную активность, «подковерную» борьбу, способствовать процветанию бюрократизма.

Закон компенсации недостатка одних способностей другими, опытом, навыками работы оказывает позитивной воздействие на активность работы, однако может проявляться и в лести, угодничестве, подсиживании, холуйстве, перед вышестоящим или более высокостатусным членом группы.

Влияние, которое оказывает группа на индивида (протекание психических процессов, установки и поведение), имеет следующие основные аспекты. В условиях группового взаимодействия у индивидов снижаются точность восприятия сложных объектов при их кратковременном предъявлении и качество (нетривиальность) генерируемых идей. Снижается чувствительность (болевая, слуховая, обонятельная, кинестетическая), объем и концентрация внимания, точность выполнения простых арифметических действий, - т.е. характеристики точности (качества) психической деятельности. Одновременно повышаются точность восприятия простых объектов и времени, точность восприятия сложных объектов при их длительном предъявлении и способность к определению в неодинаковых объектах сходных элементов. Повышаются также сила мышечного напряжения, продуктивность внимания, показатели долговременной памяти, - т.е. скоростные (временные) характеристики психической деятельности.

Существуют так называемые психологические феномены группового влияния, то есть правила изменения личностных реакций под воздействием группы. К ним относятся:

Социальная фасилитация – усиление доминирующих реакций в присутствии других. Здесь действуют психологические факторы: заражение, внушение и подражание, соревнование, боязнь внешних оценок и раздражение от присутствия других.

Социальная леность – тенденция людей прилагать меньше усилий в случае объединения действий, наличие социальных «зайцев».

Деиндивидуализация – вместе мы делаем то, чего не стали бы делать в одиночку. Наиболее ярко этот феномен виден в поведении групп фанатов

При принятии групповых решений группа обычно принимает среднее от индивидуальных решений, при этом групповые решения более рискованны, чем индивидуальные, поскольку групповое решение порождает иллюзию силы и сплоченности группы, постулируется неуязвимость и этичность группы, преобладает стереотипный взгляд на противника.

Другой эффект влияния группы - это «конформное» поведение членов группы, когда они поддаются реальному или воображаемому давлению группы, что проявляется в изменении их поведения и установок в соответствии с первоначально не разделяемой ими позицией большинства.

Если человек – член группы, то для него существует значимость групповых санкций. Конформизм – это свободное или вынужденное признание групповых норм. Чем сложнее задание или чем менее компетентен человек, тем в большей степени выражен у него конформизма. Если человеку нужно высказаться по вопросу, в котором он не разбирается, то он постарается говорить последним и примкнуть к большинству. Конформизм выше, если решение или заявление делается публично. Наибольший конформизм человек проявляет, если в группе есть 2-3 человека, привлекательных для него и обладающих высоким статусом.

Психологические механизмы конформизма различны. В зависимости от этого конформизм как явление, можно классифицировать следующим образом:

- эффект группового внушения, когда воздействие группы происходит на неосознаваемом уровне;

- приспособленчество (внешний конформизм) – индивид не согласен с мнением группы, но не высказывает открыто свое мнение, чтобы не вступать в открытую конфронтацию;

- собственно конформизм (внутренний конформизм) – у индивида возникает сильный внутренний конфликт, связанный с расхождением своего мнения и мнения группы, но он делает собственный выбор в пользу группы и у них формируется убеждение в правильности группового мнения.

Конформизм тесно связан со значимостью ситуации, в которой осуществляется воздействие группы на индивида, и со значимостью (референтностью) самой группы для индивида. Чем выше степень значимости этих характеристик, тем более выражен эффект группового давления.

Наряду с конформизмом существует и противоположная позиция – непризнание групповых норм (негативизм). Она так же существует в нескольких формах:

1. Оппозиция сложившимся традициям работы и общения. У истоков любых изменений стоит меньшинство, в том числе меньшинство, состоящее из одного человека. Меньшинство – люди, предлагающие изменить «правила игры». Меньшинство, твердо стоящее на своих позициях более влиятельно, чем большинство. Меньшинство склонно порождать у большинства сомнение в себе. Упрямое меньшинство разрушает иллюзию единомыслия. Те, кто последовательно стремится к своей цели и наделен харизмой, изменяет ход истории;

2. Нонконформизм – открытое пренебрежение групповыми нормами. Они могут выражаться в публичной критике деятельности группы, в пренебрежении к традициям и ритуалам, в демонстративном отказе от корпоративной этики и т.п.

3. «Белая ворона» – демонстрация своей линии поведения без оскорбления групповых норм.

Следует отметить, что негативизм личности, как выраженное постоянное сопротивление группе и даже противопоставление себя группе, является отнюдь не противоположностью конформизма, но частным проявлением зависимости от группы. Истинной противоположностью конформизма является самостоятельность индивида, независимость его установок и поведения от группы, устойчивость к групповому воздействию.

Лидерство в группе – есть ни что иное, как феномен воздействия (влияния) личности на социально-психологические явления – мнения, оценки, отношения, - и поведение группы в целом или ее отдельных членов. Лидерство основано на личных качествах лидера и социально-психологических отношениях, складывающихся в группе и этим оно отличается от руководства, в основе которых лежит применение административных и экономических методов воздействия. К числу основных признаков лидерства относятся: высокий уровень активности и инициативности человека при решении группой совместных задач: его значительная информированность о решаемой задаче, членах группы, а также складывающейся ситуации; отчетливо выраженная способность воздействовать на других людей; большее соответствие поведения мнениям, позициям, ценностям, принятым в группе; более яркое проявление личных качеств, которые являются для группы эталонными.

Принято выделять следующие основные функции лидера: выработка перспективного видения того, что будет достигнуто в результате совместных усилий, предпринимаемых членами группы; организация совместной жизнедеятельности в различных сферах; выработка и поддержание групповых норм и правил поведения в группе; внешнее представительство группы во взаимоотношениях с другими группами; принятие ответственности за результаты, достигаемые группой; установление и поддержание благоприятного социально-психологического климата в группе.

Социально-психологические особенности группы и взаимодействия в группе в значительной степени зависят от композиции и структуры группы. Под композицией группы понимают совокупность индивидуальных особенностей членов группы, значимых для ее характеристики как целого. Композиция группы определяется, в большинстве случаев, соотношением входящих в нее индивидов по поло-возрастным признакам, образованию, социальному положению, национальной принадлежности. В частности, группы, существенно различающиеся по возрасту участников, - детские, юношеские и взрослые, - имеют значительные особенности по всем основным психологическим характеристикам.

Структура группы представляет собой совокупность связей, которые складываются между отдельными ее участниками или микрогруппами. Формальную структуру группы составляет совокупность связей и отношений между ее членами, определяемая формальными предписаниями (штатным расписанием, организационной структурой, должностными инструкциями, и т.д.). Неформальная структура группы – это реально складывающаяся в организации структура связей, коммуникаций и влияния.

Межличностные отношения в группе могут быть выявлены с помощью специально социально-психологических методов исследования, в частности, социометрия (Я. Морено). В результате социометрического исследования можно представить картину взаимоотношений, сложившихся в группе, уровень благополучия, отношения каждого члена группы к остальным ее участникам и персональное положение каждого члена группы. Для проведения исследования каждому члену группы, в который все достаточно хорошо знают друг друга, предлагается выбрать:

А) двух-трехчеловека. Кого бы он хотел видеть в составе вновь организованной группы для совместной работы;

Б) два-три человека, которых он не хотел бы видеть в составе вновь организованной группы;

В) кто, по Вашему мнению, выберет Вас ?

Г) кто, по Вашему мнению, Вас не выберет ?

Важнейшее условие проведения социометрии: каждому участнику эксперимента необходимо иметь перед глазами полный список членов группы.

По данным опроса составляется социометрическая матрица, где отмечаются положительные и отрицательные выборы. Число выборов, полученных человеком, рассматривается как показатель его положения в системе межличностных отношений, измеряет его социометрический статус. Для оценки распределения симпатий и антипатий Я. Морено выделяет следующие психотипы личностей:

- «звезды» - неформальные лидеры, наиболее предпочитаемые члены группы. К «звездам» относят тех, кто получил 6 и более выборов;

- «предпочитаемые» - получившие среднее число выборов и не имеющие большого числа отклонений;

- «пренебрегаемые» - получившие один-два выбора и большое число отклонений;

- «изолированные» - не получившие ни одного выбора или отклонения;

- «отвергаемые» - получившие только отклонения и ни одного выбора.

Социометрическая структура группы представляет собой совокупность связей между ее членами, определяемых взаимными предпочтениями и отвержениями по результатам социометрического теста. В основе социометрической структуры группы лежат эмоциональные отношения симпатии и антипатии, феномены межличностной привлекательности и популярности. Социометрическая структура отражает характеристики социометрического статуса членов группы; характеристики взаимных эмоциональных предпочтений и отвержений членов группы; наличие микрогрупп, члены которых связаны отношениями взаимных выборов.

Важную роль играет также коммуникативная структура группы, под которой понимают совокупность связей между ее участниками, характеризуемых процессами приема и передачи информации, циркулирующей в группе. К числу основных характеристик коммуникативной структуры относятся положение, которое занимают участники группы в системе коммуникаций – их доступ к информации, возможности ее передачи; частота и устойчивость коммуникативных связей в рамках группы; тип коммуникативных связей между членами группы – централизованные или децентрализованные коммуникативные сети. Что касается типов коммуникативных связей, то централизованные коммуникативные сети типа «крест», когда все коммуникации осуществляются через одного участника группы, занимающего центральную позицию, наиболее эффективны при необходимости быстрого решения задач. Эти сети предпочтительны также при решении относительно простых задач, имеющих одно верное решение. В то же время, децентрализованные сети типа «круг» способствуют достижению более высокой удовлетворенности участников группы. Они также предпочтительны при решении сложных задач, требующих приложения значительных творческих усилий со стороны членов группы.

На характер взаимодействия при работе с потребителями и в трудовом коллективе оказывает большое влияние и сфера деятельности организации. Так, поскольку для сферы сервиса характерен непосредственный контакт с клиентом, работники не должны обнаруживать и тем более демонстрировать перед клиентом особенности своих межличностных отношений, особенно носящих негативный оттенок. Весьма важное значение имеет эстетика внешнего вида работников.

Высокая зависимость оценки качества оказанной услуги от субъективного восприятия клиента означает необходимость особой скоординированности действий, направленных на создание у клиента благоприятного впечатления от оказанной услуги, что достигается, в частности, за счет психологической совместимости работников, сплоченности управленческой команды и благоприятного микроклимата (внутреннего социально-психологического) в коллективе.

Внутренний социально-психологический климат – это совокупность факторов и обстоятельств, в рамках которых осуществляется деятельность людей, и позволяющих постоянно ощущать комфортность этой деятельности.

Складывающийся социально-психологический климат во многом зависит от преобладающего психического состояния коллектива – в котором коллектив находится наиболее часто. Руководитель львиную долю своих усилий должен направлять на улучшение психического состояния членов коллектива, непосредственно занятых в индустрии отдыха (работающих с клиентами), усиление их сплоченности.

В этой связи руководитель должен заботиться о том, чтобы работники были удовлетворены характером и содержанием своей трудовой деятельности, ее престижностью, размером вознаграждения, имеющимися перспективами карьерного роста, отношением окружающих людей к их трудовой деятельности, наличием сопутствующих возможностей – увидеть мир, познакомиться с интересными и полезными людьми, прославиться, решить определенные собственные проблемы и т.д..

Непосредственность восприятия клиентом организационной культуры предприятия сферы услуг обусловливает повышенные требования к этой организационной культуре.

Оказание услуги требует установления между работников и клиентом неформальных взаимоотношений, иногда достаточно длительных. А это практически невозможно без высокого уровня самоконтроля работников, исключающего их впадение в негативные состояния.

Невещественный характер услуги и как следствие, размытость представления у потребителя об источнике услуги требует особых усилий со стороны работников по закреплению в памяти клиента позитивного впечатления об услуге и желания в последующем вновь обратиться к данному предприятию сферы сервиса. Надо сделать отдых в гостинице уникальным, превратить иногда откровенно скучное времяпрепровождение клиента в яркое и запоминающееся событие в его жизни.

Затрудненность стандартизации услуги обусловливает повышение степени имущественных рисков: иногда приводит к убыткам в виде претензий и исков, может грозить потерей имиджа предприятия и способствует возникновению иных косвенных убытков, а это можно предотвратить за счет психологического контакта с потребителем.

Чтобы предупредить возможное недовольство со стороны населения по той или иной небезосновательной причине деятельностью предприятия сервиса (предприятий химчистки, резиновых изделий, прачечных, ремонта личных автотранспортных средств и т.д.) необходимо учитывать психологические особенности соответствующей группы населения (выделяемой по возрастному, этническому, религиозному или иному признаку.)

Во взаимодействии с клиентами работниками сферы сервиса и, прежде всего, так называемой контактной зоны (места предоставления услуг) необходимо проявлять радушие, приветливость, вежливость, обходительность, любезность, сдержанность и тактичность, заботливость, ответственность и иные человеческие качества. Эти же качества работникам необходимо демонстрировать перед клиентом в общении друг с другом.

Радушие – человеческое качество, способность и стремление человека, принимая у себя других людей в качестве хозяина, проявлять искреннюю радость и другие позитивные эмоции. Особенно важно это качество при первом контакте с клиентом. От того, каким будет первое общение в контактной зоне и первое впечатление клиента, во многом зависит, приобретет он услугу или от нее откажется.

Приветливость – готовность, склонность, способность человека начинать любое общение с другими людьми в позитивном состоянии, при приеме, встрече и общении с другими людьми (клиентом) проявлять к ним уважение и заинтересованность.

Вежливость - способность при общении с другими людьми выражаться с учетом всего многообразия требований морали и этикета. Вежливой форме выражения мыслей должен в полной мере соответствовать внутренний настрой работника. Недопустима демонстративная вежливость при внутреннем раздражении и в целом негативном настрое работника.

Обходительность – обладание «хорошими манерами», способность при общении с другими людьми тонко учитывать их настроение и складывающуюся ситуацию, «обходить острые углы», базирующееся на знании и владении этикетом.

Любезность – постоянная готовность оказать другому человеку мелкую услугу. В сфере сервиса любезность особенно уместна и проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан согласно должностной инструкции. В противоположность этому резкий тон, нелюбезность способствуют проявлению клиентом придирчивости, провоцируют его предвзятость по отношению к работнику и предприятию сервиса в целом.

Заботливость – выражение искренней заинтересованности в благополучии других людей при взаимодействии с ними и совершение для этого конкретных действий. Проявление работником заинтересованности в эффективности оказываемой услуги повышает качество самой услуги, а также ее оценку клиентом.

Радушие и доброжелательность работников контактной зоны, их приветливость, обходительность, любезность, вежливость формируют у клиента позитивное настроение, сглаживают возникающие противоречия, способствуют тому, что клиент не обращает внимания на мелкие недостатки в обслуживании. С пониманием относится к ситуативным трудностям предприятия сферы сервиса.

Сдержанность – обуздание в себе негативных эмоциональных проявлений при общении с другими людьми, сохранение невозмутимости, позитивного расположения духа в любой ситуации даже провокационного характера.

Самообладание – умение контролировать свое настроение и чувства, сохранение спокойствия и трезвости в любой ситуации, способность к трансформации в себе негативных качеств и состояний. Наиболее сложно работнику быть сдержанным, проявлять самообладание, когда клиент ведет себя агрессивно, вызывающе, предъявляет несправедливые претензии, игнорирует общепринятые нормы поведения.

Тактичность – свойство, заключающееся в том, чтобы при общении с другими людьми своими словами и действиями не наносить им морального ущерба и способствовать тем самым сохранению ими позитивного состояния. Базируется на эмпатии, умении ощутить настроение клиента, учесть его индивидуальные особенности, позволяет выбрать наиболее адекватную тактику обслуживания.

Ответственность - обязательство и способность человека действовать, исходя из интересов тех (того), за кого (что) он отвечает. Оказывая клиенту услугу, работник берет на себя ответственность за ее качество, а значит и за благополучие клиента в связи с оказанной услугой.

Указанные человеческие качества обслуживающему персоналу необходимо проявлять по отношению ко всем клиентам, без всяких исключений. Бестактное поведение, безответственность работника сферы сервиса приводит к конфликтным ситуациям с клиентом, его несдержанность и недостаток самообладания их усугубляет. Вежливость и хладнокровие позволяют предупредить конфликт и избежать его. К усталому клиенту следует относиться, прежде всего, терпеливо, в раздраженному любезно, с навязчивым вести себя тактично, с грубым – хладнокровно и сдержанно.

Все указанные и иные человеческие качества проявляются одновременно в направленности внимания работника, в его речи, интонациях и тембре голоса, выражении лица, мимике, жестах, позе, в конкретных действиях.