Глава 6. Психология принятия управленческих решений

6.1.Сущность и виды управленческих решений

Принятие решения является традиционно междисциплинарной проблемой, которой занимаются не только специалисты в области управления и психологи, но и экономисты, математики, профессионалы иных областей знания. Необходимость психологического подхода обусловлена тем, что даже если будет возможным объективно зафиксировать (измерить) ценности и вероятности реализации каждого из альтернативных вариантов решения, человек в своем выборе руководствуется не ими, а некоторыми субъективными представлениями о ситуации принятия решения. Значит, чтобы предсказать и, при необходимости, скорректировать поведение конкретного руководителя, важно понять, как и почему он воспринимает вероятности и ценности – основные компоненты (аспекты) ситуации выбора, что и является о психологической задачей. Суть психологических исследований особенностей реального человеческого поведения в ситуации принятия решения сводится к выяснению характера и причин отклонений реальных решений от идеальных, рациональных моделей.

В управленческой психологии существуют различные подходы к определению места управленческого решения в системе управления. Так. Уманский Л.И. полагает, что выработка управленческого решения является «одной из главных управленческих функций»¹². Кабаченко Т.С. утверждает, что управленческо решение «выступает этапом преобразования информации в процессе реализации основных управленческих функций»¹³.

Принятие решения – есть волевой акт формирования последовательности действий, ведущих к достижению цели на основе преобразования исходной информации в ситуации неопределенности. Процесс принятия решения является центральным на всех уровнях переработки информации и психической волевой регуляции в системе целенаправленной деятельности. Ключевой момент принятия решения - выбор варианта действия для достижения наилучшего результата. Наиболее сложным является этический выбор.

Знание руководителем психологического механизма выработки, принятия и реализации управленческих решений позволяет сократить время на поиск необходимой альтернативы, повысить результативность своей практической деятельности.

Управленческое решение – это зафиксированный устно или письменно волевой акт, отражающий выбор субъекта управления относительно необходимости или желательности конкретного действия или бездействия объекта управления, предусматривающий программу действий для достижения поставленной цели, обеспечения эффективного функционирования данной системы управления. В управлении организацией вырабатываются и принимаются самые разнообразные решения.

В современном мире существуют следующие тенденции, имеющие значение для выработки и принятия управленческих решений в организациях, в их числе следующие:

- резко возросла динамика изменения окружающей среды, вследствие этого уменьшается период времени, когда принятые решения остаются актуальными и действенными;

- развитие науки и техники ведет к расширению возможностей использования средств вычислительной техники при обосновании и выработке решений;

- увеличилась взаимозависимость организаций и иных социальных общностей, а значит и взаимообусловленность принимаемых решений;

- усложнились варианты деятельности организации, из которых руководителю приходится выбирать один единственно верный;

- возросла неопределенность условий принятия управленческих решений, а также уровень рисков, сопутствующих решению;

- в результате все более затруднительным становится принятие рационального решения.

Способность принимать решения является важнейшим показателем эффективности деятельности менеджера. Другим показателем является его способности принимать правильные решения.

Различают два подхода к принятию решения: интуитивный и рациональный (основанный на суждениях). Рациональное решение – это выбор, обосновываемый аналитически, как результат взвешивания всех «за» и «против». Выделяют несколько стадий принятия рационального решения: диагностика проблемы, выявление ограничений, определение критериев качества решения, разработка альтернатив, окончательный выбор. На практике рациональный подход используется, когда речь идет о выработке программы действий, о принятии решений, которые окажут значительное влияние на будущее проекта, организации и т.д., и которым поэтому предшествует углубленный анализ складывающейся ситуации.

Иногда в составе рационального подхода выделяют принятие решения, основанное на опыте (на суждениях). Это выбор, обусловленный знаниями или накопленным опытом. Достоинством такого подхода является высокая скорость и дешевизна процесса выбора альтернатив. Недостатком является то, что подход не срабатывает, когда в прошлом опыте руководителя нет аналогов решаемой задаче, сложившейся управленческой ситуации.

Интуитивное решение принимается на основе ощущения его правильности, без логического анализа ситуации, путем обработки информации на бессознательном уровне. В интуитивном решении процессы выработки и принятия решения неразделимы. Неоспоримым достоинством такого подхода к принятию решения является быстрота. На практике в большинстве случаев руководитель обращается к интуиции в условиях острого дефицита времени, а также если он поставлен перед выбором между несколькими четко определенными альтернативами.

Интуитивное мышление. Односторонность узкого рационализма и техницизма, ставшая характерной чертой западного сознания, принявшая форму прагматизма и утилитаризма, стала реальной перспективой формирования сознания и нашего общества.

Современное мышление людей «… жестко сориентированное на рационально-логическое познание, утратило важнейшую способность … интуитивного общения с миром и себе подобными и получения непосредственного (неопосредованного рационально-логическим мышлением) знания о мире. В результате человек западной цивилизации превратился в функцию … рационально-рассудочного мышления и, утратив связь с природой, оказался заложником своего собственного творения – техники. Все более подчиняясь законам технического, машинного мышления, этот современный «разумный механизм» становится неспособным прислушиваться к голосу собственного внутреннего мира и не склонен доверять каким-либо утверждениям, не поддающимся исчислению и рациональному доказательству»¹⁴. Этому не мешает даже все чаще проявляющаяся нестыковка стереотипных представлений о мире и его реальных проявлений.

Н. Бердяев: «философское познание есть познание совокупностью духовных сил – «целостным духом», в котором разум соединяется с волей и чувством и в котором нет рационалистической рассеченности».

Вл. Соловьев «считал необходимым органично соединить достижения рационального познания с религиозным и мистическим знанием, постигаемым интуитивно, как «непосредственное ощущение абсолютной действительности». В «Философских началах цельного знания» он называет три источника познания: опыт, разум и мистическую сферу».

С. Франк «приходит к выводу об ограниченности применения логических законов, не пригодных для познания области металогического, сверхрационального знания – «непостижимого». Последнее доступно, по его мнению, только «первичному знания», или непосредственному созерцанию, или интуиции.»¹⁵

Речь идет о знании «более высокого, по сравнению с рассудочным, порядка, как способность человека шагнуть на следующую ступень познания, которая отделит его от простой принадлежности к материально-вещному миру и тем самым обеспечит превращение его из объекта («вещи среди вещей») в субъекта своей собственной жизни, своих стремлений.»¹⁶

«Разработки психологов, связанные с выявлением арефлексивного (бытийного) уровня сознания, открытия трансперсональной психологии, в частности, опыты С.Грофа, свидетельствующие о связи глубинных слоев внутреннего мира человека со всей остальной Вселенной, фундаментальные физические исследования, позволяющие предположить существование скрытого (неявного) уровня реальности, имплицитно несущего в себе возможность конституирования явных, оформленных миров (в том числе нашего пространственно-временного континуума) и другие данные заставляют задуматься об эвристической роли идей, высказанных русскими философами задолго до появления указанных научных направлений».¹⁷

Роль интуиции резко усиливается в условиях нарастающего темпа изменений в мире. Интуиция позволяет преодолеть действие факторов:

- экспоненциального уеличения объемов зафиксированной информации и неспособности современного человека к нему приспосабливаться.

- лавинообразного возрастания «информационного шума». Так, по мнению А.Д. Урсула, «95% научной продукции повторяет то, что уже опубликовано, в 90% заявок на изобретения отсутствует новизна». Даже узкий специалист тратит на поиски необходимой ему информации до 50% своего рабочего времени. Таким образом, человек, мыслящий исключительно рационально-логически, страдает от избытка информации даже в большей степени, чем от ее недостатка;

- закономерного, часто неосознанного «давления» научных, политических, экономических и пр. авторитетов в данной области или просто привычки … «оглядываться на авторитете при аргументации, оценке той или иной информации, собственных умозаключениях и пр. вплоть до фанатического следования ему, не взирая ни на какие аргументы…»

- формирования так называемого «общественного мнения» в науке, политике, экономике, «быту» и т.д. не на основе логического обоснования выводов, основывающихся на информации, полученной из всех возможных альтернативных источников, но на основе случайных обрывков знаний, предоставляемых зачастую узкой группой назначенных, ангажированных или самопровозглашенных «ведущих экспертов», их научных, политических и иных личных пристрастий, что способствует тенденциозности, подтасовкам, манипулированию общественным мнением и т.д. ¹⁸

Способность к интуитивному мышлению особенно востребована на этапах формирования идеи (стратегического видения будущего объекта), а также при принятии управленческих решений в процессе реализации стратегии.

Предлагаем Вашему вниманию тест, который поможет определить, принимаете ли Вы решения рационально или на основе интуиции ?

Укажите балл, соответствующий характерным для Вас образцам поведения. Для этого обведите соответствующую цифру по шкале:

5 – данное поведение очень характерно для меня;

4 – довольно характерно;

3 – затрудняюсь сказать, характерно или нет;

2 – не очень характерно;

1 – такое поведение совершенно мне не свойственно.

Характерно ли для Вас данное поведение	Оценка: 5,4,3.2,1
Покупая новый прибор или бытовую технику, я не тороплюсь читать инструкцию, а стараюсь разобраться с ними сам. Инструкцию можно прочитать. Если возникнут какие-либо затруднения.
Посторонние считают, что у меня на столе беспорядок, но я всегда знаю, где что лежит
В отношениях с людьми я больше полагаюсь на ощущения, которые у меня возникают в процессе общения, чем на слова, которые сказаны.
Для меня более привычно работать, не определяя четкого плана работы на день
Если я расхожусь с другими людьми относительно путей решения возникающих проблем, то, принимая решение, больше полагаюсь не на чужое, а на собственное мнение
Если я не знаю, как добраться до нужного мета в незнакомом городе, меня это никогда не смущает
Однообразная и монотонная работа для мня является самым тяжелым испытанием
Мне всегда интересно узнать мнение специалиста по тому или иному вопросу, но, принимая решение, я не всегда ему следую
Я считаю, что люди будут реже попадать в неприятные ситуации, если станут больше доверять своим предчувствиям
Я верю в удачу и, принимая решение, часто полагаюсь на волю случая
Меня трудно обвинить в излишней дотошности или педантичности

Подсчитайте набранные Вами баллы.

Сумма 60 – 48 баллов свидетельствует о высокой склонности к принятию интуитивных решений.

Сумма 47 – 25 баллов говорит о среднем уровне развития интуиции. Это компенсируется стремлением к рациональной оценке в тех случаях, когда Вы сталкиваетесь с определенным трудностями и преградами при подготовке и реализации решений.

Сумма менее 25 баллов констатирует склонность к рациональному поведению, к тому, чтобы действовать наверняка, не полагаясь на интуицию.

Вместе с тем, преимущества интуитивного мышления не означает полного отказа от рационального мышления, сильные стороны которого становятся очевидны, когда необходимо разъяснить работникам содержание принятого управленческого решения.

Для развития интуиции рекомендуется:

- изначально настраивать себя на то, чтобы при принятии решения не полагаться только на факты и цифры;

- интуиция должна стать частью процесса принятия решения уже на стадии оценки возможных альтернатив;

- интуиция часто дает ценные ориентиры, которые могут иметь большое значение для приятия оптимального решения.

Виды управленческих решений. Управленческие решения можно классифицировать по различ­ным признакам. По степени влияния на будущее организации решения могут быть стратегическими и тактическими. Стратегические решения определяют управленческую стратегию субъекта менеджмента, либо касаются отдельных ее элементов (например: цели и основные направления управленческой деятельности; кадровую политику и т.п.). Такого рода управленческие решения принимаются, главным образом, на верхних уровнях менеджмента и, как правило, после коллегиального обсуждения, согласования с вышестоящими органами менеджмента.

Тактические решения в управлении обычно связаны с осуществлением стратегических решений, определяют последовательность действий по реализации избранной стратегии, принимаются во исполнение указаний вышестоящих менеджмента, регламентируют или уточняют расстановку и использование сил и средств на конкретном участке или направлении деятельности организации. Тактические решения принимаются субъектом менеджмента, как правило, единолично.

По психологической направленности различают управленческие решения:

- диагностические, направленные на получение психологических сведений об объекте и субъекте управления;

- регулирующие, связанные с упорядочением, изменением сторон сознания объектов управления;

- развивающие, направленные на формирование у объекта управления новых образований психики, сознания;

- тонизирующие, оказывающие влияние на эмоционально-волевую сферу людей;

- мотивирующие, формирующие у подчиненных мотивов к достижению поставленных перед ними задач.

Методы выработки решений. В управлении в зависимости от уровня менеджмента в той или иной мере используются самые разнообразные методы выработки решений. Многие из них хорошо известны (аналогия, ассоциация, индукция, дедукция, моделирование и другие общенаучные методы) и применяются без глубокого предварительного осмысливания, интуитивно. Другие (специальные научные методы), в том числе методы экспертного оценивания, многокритериального количественного и качественного анализа, аналогового и имитационного моделирования, построения сценариев, прогнозных графов, деревьев решений, экстраполяции, требуют специальной профессиональной подготовки и используются для выработки сложных, ответственных решений, как правило, на верхнем уровне менеджмента.

Основным (особенно на низовом уровне менеджмента, в деятельности конкретного работника) является ситуационный анализ, ибо непосредственная необходимость принятия решения обусловлена, как правило, возникновением определенной ситуации.

Применительно к деятельности ситуация – это факт, событие, происшествие, которые относятся к деловой обстановке на конкретном участке, направлении деятельности, и в силу возникших противоречий между ее участниками требует принятия адекватного решения соответствующим субъектом управления. Суть ситуационного анализа заключается в применении системного подхода к анализу конкретной оперативной или управленческой ситуации и определении на этой основе соответствующих методов ее разрешения. Для этого необходимо правильно понимать и оценивать ситуацию, выделять ее элементы и отслеживать факторы, оказывающие решающее влияние на развитие ситуации, предвидеть те последствия, которые может повлечь за собой принятие того или иного решения.

Каждая ситуация, согласно системному подходу, характеризуется определенной совокупностью элементов, каждый из которых используется в качестве критерия ее оценки. Важнейшие из них:

- содержание и вид ситуации (суть вопроса, возникшего противоречия, которое требует разрешения, то есть принятия соответствующего управленческого решения);

- носитель ситуации (конкретное лицо, объект, явление, процесс и др.);

- место возникновения (участок или направление деятельности органа, подразделения, работника; определенная территория, объект оперативного обеспечения и т.п.);

- время возникновения, ее продолжительность и динамика (темп, быстрота развития);

- причины возникновения ситуации и условия, способствовавшие ее возникновению и обусловливающие дальнейшее развитие;

- масштаб (круг подразделений, работников, других лиц, затрагиваемых ситуацией и заинтересованных в ее разрешении);

- важность, сложность, перспектива развития ситуации.

Последовательное изучение каждой из указанных характеристик ситуации образует алгоритм ее оценки.

Наиболее сложными с позиций выработки и принятия управленческого решения, являются следующие виды ситуаций:

- проблемная, когда известно, что надо сделать, но неизвестно, как;

- конфликтная, когда интересы участников ситуации противоположны, а их столкновение сопряжено с негативными или даже разрушительными последствиями для организации;

- ситуация неопределенности, когда нет достаточно полной и точной информации для принятия адекватного решения;

- ситуация риска, когда степень неопределенности настолько велика, что принятие решения сопряжено с опасностью нанесения вреда охраняемым законом интересам личности, общества или государства, жизни и здоровью участников, ущерба окружающей среде и т.д.;

- экстремальная ситуация, когда развитие параметров ситуации приближается к критическому значению, превышение которого может привести к кризису;

- кризисная ситуация – состояние наиболее концентрированного, бурного и разрушительного проявления параметров ситуации, переломный момент перехода ее в новое качество.

В зависимости от стиля организаторской деятельности, практикуемого субъектом управления, уровня его профессионализма и ряда других обстоятельств (специфика ситуации, недостаток исходной информации и т.п.) решения могут вырабатываться единолично или групповым (коллегиальным) методом. Групповые методы выработки решений (методы Дельфы, мозгового штурма и др.) применяются в сложных ситуациях, когда требуется всесторонняя проработка разноплановых аспектов ситуации, оценка степени риска различных вариантов, возможных негативных экономических и иных последствий принимаемых решений.

Принятие решения может быть: реактивным, когда субъект своим решением реагирует на уже возникшую ситуацию, и инициативным, когда субъект, преследуя цель, намеченную управленческой стратегией, оценивает возникшую ситуацию с точки зрения достижения этой цели, прогнозирует возможное развитие событий, пытается предугадать, предвосхитить появление подобных ситуаций и свои возможные действия в случае их возникновения.

Принятие реактивных решений типично при возникновении относительно простых, часто повторяющихся ситуаций, незначительных с точки зрения расходования сил и средств на их разрешение, тогда как инициативное, целенаправленное – характерно для сложных, проблемных и острых ситуаций, требующих творческого подхода, поиска неординарных решений.