2.2. Психологическая и этическая культура

Психологическая культура - совокупность психологических знаний, навыков, позитивных стереотипов, позволяющих работнику сохранять позитивное эмоциональное состояние в процессе профессиональной деятельности и психологически точно гармонизировать на этой основе возникающие ситуации внутри трудового коллектива и во взаимодействии с клиентом.

Этика представляет собой учение о нравственности, цели практической деятельности человека формулируются в ней в форме идей о должном и нравственном в виде идеалов, моральных принципов и норм поведения, в учении о назначении человека и смысле его жизни.

Универсальная этика относится к нормам поведения, которые являются обязательными для всех людей, независимо от их социальной принадлежности, национальности, профессии и т.д. Важнейшими категориями универсальной этики являются справедливость, долг, совесть, ответственность, достоинство, честь, гуманизм.

В качестве источника, родоначальника всех этических принципов приверженцы различных научных направлений, религий и эзотерических учений выделяют безусловную любовь. На это указывают и некоторые источники по профессиональной этике (Петрунин Ю.Ю., 2001, Барасвет, 2001).

Этическая культура – совокупность мировоззренческих представлений, знаний о должном и нравственном в виде идеалов, моральных принципов и норм поведения, а также соответствующих навыков и позитивных стереотипов, позволяющих работнику сферы сервиса корректно оценивать любую ситуацию внутри трудового коллектива и во взаимодействии с клиентом и делать на этой основе правильный моральный выбор.

Психологическая и этическая культура является необходимым условием для осуществления работником эффективных коммуникаций с другими работниками и с обслуживаемым контингентом.

Высокий уровень психологической культуры гостиничных работников определяется наличием следующих качеств: эмпатия, доброжелательность, аутентичность, конкретность, инициативность, непосредственность, открытость. (Кибанова.С. 115-116)

Эмпатия – это способность к сопереживанию, позволяет видеть, и чувствовать мир глазами других, понимать его так же, как они.

Доброжелательность – стремление сделать добро для другого, умение чувствовать и проявлять уважение, симпатию, понимание людей, готовность поддержать их не осуждая их поступки, не обязательно одобряя их. Доброжелательность – ориентация на безусловный позитив для другого человека при взаимодействии с ним. Положительному настрою на другого человека при общении с ним способствуют дружелюбное выражение лица, улыбка, зрительный контакт. Работнику целесообразно свои высказывания облекать в форму вопроса, избегая при этом категоричности. Не следует допускать в общении с клиентом слов – раздражителей, носящих негативный оттенок, таких как «претензии», «заблуждение», «неправильно», «ошибка», «давно устарело».

Конкретность – способность и готовность однозначно и адекватно действовать и говорить в любой ситуации общения, готовность отвечать однозначно и понятно на вопросы.

Инициативность – способность проявлять созидательную активность и ответственность в различных ситуациях.

Аутентичность – способность быть самим собой в любой ситуации, при взаимодействии, в разнообразных контактах с другими людьми.

Ответственность – способность действовать исходя из интересов других людей.

Непосредственность – позитивная включенность человека в ситуации.

Открытость – искренность, откровенность, отсутствие замкнутости на себя, готовность взаимодействовать с окружающим миром.

Благоприятное впечатление производят на клиента и иные человеческие качества, которые проявляют в соответствующих ситуациях работники сферы сервиса, в их числе – дисциплинированность, искренность, предусмотрительность, благородство, внимательность, старательность, спокойствие, решительность.

Психологические профессионально важные качества – это психологические и психофизиологические особенности личности, необходимые для достижения приемлемой эффективности в профессиональном обучении и труде без чрезмерных усилий и вреда для физического и психического здоровья и социальной жизни.² Люди, обладающие набором профессионально важных качеств, являются профессионально пригодными. Они обычно не только наиболее успешны в своей профессии, но и получают удовлетворение от своей работы, любят ее.

В различных литературных (бумажных и электронных) источниках можно встретить списки профессионально важных качеств специалиста сферы социально-культурного сервиса и туризма. Часто эти списки неоправданно длинны. Вот, например, «Психологический портрет специалиста по СКС и туризму³: гибкость мышления и поведения; креативность (творческие способности); способность предвидения; самостоятельность в принятии решения; профессиональная компетентность; способность к научному поиску; ориентированность на инновации; способность к сотрудничеству с людьми; способность руководить; обаяние; терпеливость; дружелюбие; соучастие; самообладание; внимательность; организованность.

Авторы учебника предлагают Вам воспользоваться тестом для выявления собственной склонности к фантазии и интуитивному мышлению. Вам необходимо выразить свое отношение к каждому из приводимых в задании утверждению посредством одного из трех ответов: «да», «нет», «не могу сказать».

1. Я способен отчетливо вспомнить, по крайней мере, одно событие, случившееся со мной, когда мне было не более двух лет.

2. Когда я был ребенком, мог вообразить, что летаю с такой ясностью, что начинал верить в реальность этого акта.

3. В детстве я просто наслаждался сказками.

4. Повзрослев, я по-прежнему обожаю сказки.

5. Когда я был маленьким, играл в сказки и нередко сам верил, что я сказочный герой (Колобок, Красная шапочка, Принц и т.д.).

6. Повзрослев, я время от времени вживаюсь в какую-то роль.

7. Мне бы хотелось оказаться под гипнозом (я получаю удовольствие, находясь под гипнозом).

8. Я легко вспоминаю свои сны.

9. По своему желанию я обычно могу проснуться и даже изменить сновидение.

10. Перед тем, как заснуть, меня посещают отчетливые видения.

11. Вспоминая какие-то значительные события, я могу пережить их заново – снова увидеть то, что тогда было, услышать звуки, голоса, почувствовать волнение.

12. Мне легко вызвать в своем воображении образ друга.

13. Обычно я вспоминаю свои сны со всеми картинами и подробностями, а не только их фрагменты.

14. Когда я был ребенком, в моем воображении всегда жил друг – человек, животное или неодушевленный предмет, - с которым я разговаривал и делился своими чувствами.

15. Я испытываю большое наслаждение от дневного сна.

16. Если я закрыл свои глаза и представил, что держу в руках ребенка, кота или собаку, я бы легко смог почувствовать вес и теплоту этого тела.

17. Если я захочу представить себе сцену из любимого фильма и закрою глаза, то сумею отчетливо вызвать ее в своем воображении.

18. Во время чтения книги я могу легко соотнести себя с ее персонажем и почувствовать, что он переживает.

19. Я очень быстро теряюсь, когда совершаю физические действия (танцую, бегу и т.д.).

20. Мне нравятся широко раскрытые окна.

За каждый ответ испытуемый получает: «да» - 2 балла; «не могу сказать определенно» - 1 балл; «нет» - 0 баллов. Очки суммируются.

Результат. Если Вы набрали:

- от 20 до 40 баллов, - Вы живете в фантастическом мире, исключительно богатом деталями. «Опускаясь на землю». Вы оказываетесь на чужой территории;

- от 13 до 28 баллов, - у Вас случаются отдельные вспышки интуиции. Но Ваша фантазия находится в зависимости от настроения;

- от 0 до 12. – Ваши отличительные черты – «приземленность» и прагматичность. Опираясь на твердую почву, Вы не можете от нее оторваться, а потому почти лишены дара предвидения.

Более обстоятельно выявить и проанализировать свои профессионально важные качества, которые являются залогом успешности в сервисной деятельности, позволят тесты, приведенные в разделе «Психологический практикум» настоящей книги.

2.3. Профессиональное поведение и этика взаимоотношений

Профессиональное поведение  это реализация совокупности способностей, знаний, умений и навыков, связанных с профессией, то есть с основным родом занятий работника, его трудовой деятельностью.

Этика взаимоотношений – вид этики, который затрагивает не только проблему социально ответственного поведения, но и сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. В фокусе внимания деловой этики – цели и средства, используемые для их достижения теми и другими. К числу общепринятых норм и принципов сервиса относятся следующие.

- Обязательность предложения – организации сервиса должны принимать на себя по договорам только те обязательства, исполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение услуг является документом, обязательным для исполнения.

- Необязательность использования – для организации сервиса не допустимо навязывание своего сервиса потребителю.

- Эластичность сервиса – пакет предлагаемых услуг должен быть достаточно широким, от минимально необходимых до максимально возможных и целесообразных.

- Удобство сервиса – услуги должны предоставляться в той форме и в том месте, которые в наибольшей степени устраивают потребителя.

- Техническая адекватность - уровень технического оснащения предприятия сервиса должен соответствовать применяемым технологиям обслуживания.

- Обратная связь – организации сервиса при проектировании и разработке состава и содержания услуг должны опираться на информацию относительно имеющегося спроса и качества услуг, а также иные данные, характеризующие потребителей.

- Разумная ценовая политика – сервис должен быть инструментом укрепления доверия потребителей, но не направлен исключительно на получение прибыли за счет сервисной деятельности.

- Гарантированное соответствие стандартам качества – предприятие сервиса устанавливает требования гарантированного качества с последующим контролем и сертификацией.

Этика взаимоотношений в трудовом коллективе организации сферы сервиса, в общении с потребителями услуг предполагает следующее.

Своевременность информирования о составе услуг, предоставляемых гостиницей (в частности, бассейн, сауна, массаж и т.д.). Появление информации по приезде в гостиницу или перед самым отъездом (когда он уже не может ею воспользоваться) может вызвать у клиента разочарование.

Как специалист в области оказываемой услуги, работник должен быть готов разъяснить клиенту происходящее, обратить его внимание на признаки качества услуги, дать сравнительную характеристику различных технологиям, техническим устройствам, используемым материалам, фирмам и т.д., проинструктировать клиента относительно оптимальных режимов эксплуатации технических средств.

Ненавязчивость предложения и предоставления услуг. Музыка на пляже должна звучать не постоянно и негромко, музыка в столовой, в ресторане – в качестве фона. Кто хочет слушать – прислушается и услышит, кто не хочет – не будет раздражаться. «Музыка объединяет народы, но и раздражает соседей.»

Предложение экскурсий также должно быть ненавязчивым. Недопустимо оказание давления на клиента при обсуждении возможности и целесообразности выезда на экскурсии. Место проведения дискотеки должно располагаться в отдалении от спальных корпусов.

Правдивость информации – соответствие информации о качестве и номенклатуре услуг реальности. Не секрет, что буклеты содержат наиболее выигрышные ракурсы, скрывающие имеющиеся иногда очевидные недостатки. На практике, рекламируя 2-ю линию от моря, «забывают» о железной дороге. При индивидуальной работе с клиентом – «забывают», замалчивают о существенных аспектах специализации гостиницы (родители с детьми, пенсионеры, молодежь и т.д.). Если объявляется, что сделан ремонт, то на самом деле это может подразумевать всего лишь косметический ремонт холла (фасада), отдельных номеров и т.д.

Нередко услуга декларируется, но не оказывается. К примеру, декларируется прекрасная кухня, которая на самом деле отдает «казенщиной». Баня физически имеется, но перманентно находится в состоянии ремонта. Спортинвентарь в запущенном состоянии. Русскоговорящий гид – знает русский с грехом пополам. Организация выезда на шопинг может обернуться продажей товаров по завышенным ценам.

Искренность. Когда считают невыгодным – например, если клиентом высказывается претензия и т.д. – персонал «перестает» понимать язык. Слова официанта: «приятного аппетита», не должны вызывать у клиента ощущение, что ему говорят «Дайте на чай».

Безотлагательность реагирования на жалобы и просьбы клиента (течет кран, неисправен душ, не работает кондиционер и т.д.). Расторопность в исполнении обоснованной просьбы клиента и устранении недостатков – правило обслуживания.

На практике клиент иногда слышит: «не можем найти специалиста». Или: «рабочий день окончен – завтра посмотрим, займемся». Для оперативного поиска специалиста вполне может использоваться мобильная связь.

Уважительность, понимание, внимательность к клиенту, стремление «пойти навстречу», даже предугадать пожелания клиента, найти возможность удовлетворить просьбу. Часто просьба – поменять номер, продлить пребывание, предусмотреть особое меню (вегетарианское или иное), предоставить в номер дополнительное оборудование и т.д.

Заботливость, предупредительность. Клиента необходимо предупредить, предостеречь о возможных трудностях, опасностях, подстерегающих его в экскурсионной поездке, особенностях определенных городских или сельских районов, распространенных или новых для данной местности формах и методах мошенничества и т.д. Обеспечение безопасности – от краж в номерах, от актов террора, при чрезвычайных происшествиях (землетрясение, цунами, тайфун и т.д.).

Порядочность. Если клиент забыл в номере деньги, одежду, ценности, обсчитался при расчете за оказанные услуги – надо вернуть деньги, забытое.

Недопустимо вымогательство взяток (в том числе, чаевых), пусть мелких – например, за размещение в номере с характеристиками, устраивающими клиента – солнечная или теневая сторона, близость к морю, удаленность от дискотеки и т.д.

Администрация, в свою очередь, должна исключить создание условий, способствующих появлению различных форм вымогательства у клиента со стороны обслуживающего персонала (деньги, мелкие подарки, расходные материалы - кремы, бинты и т.д.). К числу такого рода условий относятся заниженная заработная плата, неадекватные формы оплаты труда, бесконтрольность работы, отсутствие соответствующих форм проверки кандидатов на работу и т.д.

Особое значение для сферы сервиса имеет точность в работе, неукоснительное выполнение работниками и организацией сервиса в целом взятых на себя обязательств по размещению в гостинице, предоставляемым трансферам, времени начала развлекательных мероприятий, подачи автотранспорта для экскурсии и т.д.

Адекватность, справедливость. Работникам сферы сервиса следует адекватно реагировать на обоснованные просьбы, обращения клиента. Недопустимо в ответ на жалобы, обращения, просьбы клиента действовать исходя из принципа защиты «чести мундира», необоснованно оправдывать своих работников. Это может привести только к усугублению назревающего конфликта.

Не вполне корректной представляется в ответ на просьбу клиента ссылка на то, что якобы другие проживающие в гостинице обращаются с прямо противоположными просьбами (музыку громче – тише). Подобные ответы скрывают желание работника оправдать свои неправильные (неудачные) действия, собственную нерасторопность, невоспитанность, неосведомленность и т.д.

Неэтично делать замечания клиенту – «приходите на обед не вовремя». «Возвращаетесь в гостиницу поздно» и т.д. Нужно руководствоваться принципом «клиент всегда прав».

С другой стороны не повлекшая серьезных негативных последствий, мелкая и случайная ошибка работника не должна служить поводом для взысканий, штрафов, перевода на нижеоплачиваемую работу и т.д.

Незаметность. Следует помнить: не клиент поселился в гостиницу, чтобы дать работу обслуживающему персоналу, наоборот - обсуживающий персонал обеспечивает отдых (жизнь) в гостинице клиента. Деятельность персонала является вторичной, производной, ее нельзя возносить, делать из нее фетиш. В частности, уборка номера осуществляется в отсутствие проживающих в нем, когда они находятся в ресторане, на пляже и т.д. Если проживающий задержался в номере, уборку следует отложить, не фиксируя на этом внимание клиента. Квинтэссенцией противоположной, глубоко ущербной позиции является фраза: «Отдыхающие должные выходить из номера, когда идет уборка». Соответствующее демонстративное поведение горничной ставит клиента в неловкое положение, в частности, когда он собирается на экскурсию или на медицинские процедуры и ему необходимо переодеться, а во всех помещениях номера горничные «делают свою работу».

Другой пример: Клиент направлен Reception в номер, в котором не убрано. «Подождите часик» - таких слов клиент слышать не должен. К сожалению, некоторые работники начинают это понимать только когда сами оказываются в роли клиента (отдыхающего) и их пытается «строить» обслуживающий персонал.

Неэтично жаловаться клиенту – на недостаточную зарплату, на собственное здоровье, на распоряжения администрации, на режим и напряженность работы («сутками пашу»), производственные трудности, условия работы (тесно, душно и т.д.), недостаточную техническую оснащенность, на условия проживания (далеко от места работы, «квартиру жду несколько лет», недостаток расходных материалов и т.д.). Этика гостеприимства проявляется и в том, чтобы не показывать клиенту внутреннюю производственную сторону жизни гостиницы, не посвящать его в нюансы взаимоотношений различных подразделений и, конечно, работников.

В гостиничном бизнесе хорошее здоровье (прежде всего, отсутствие заразных заболеваний) работников, в частности горничных, поваров, - далеко не только их личное дело. Это важнейшее условие для допуска их к работе, позволяющее предотвратить массовые заболевания постояльцев. Формальным допуском к работе по показателям здоровья является справка от врача. В этой связи, безусловно, не этичным является получение работников гостиницы такой справки от врача за взятку.

Не менее важным является соблюдение работниками гостиницы при выполнении своих служебных обязанностей гигиенических требований – не только правил личной гигиены, но и аналогичных правил при уборке помещений, сервировке стола в ресторане и т.д. Совершенно недопустимыми являются, в частности, случаи, когда посуда в номере протирается горничными с помощью занавесок – независимо от того, чем это оправдывается – завышенными нормативами, недостатком чистых тряпок или чем-либо иным.

Обязанностью работников является бережное отношение к имуществу клиента. В этой связи одиозными выглядят имеющие место на практике случаи, когда зубная щетка клиента используется горничной для чистки раковины в туалетной комнате, либо когда личные вещи клиента оказываются сломанными в результате неаккуратного обращения с ними работника.

Совершенно неэтичным является стремление некоторых горничных удовлетворить свое любопытство, осматривая, перебирая, а иногда и примеривая вещи постояльца или проверяя работоспособность соответствующих технических приборов. Даже переложить личные вещи клиента с места на место горничная может лишь в случае острой необходимости, когда они явно мешают уборке. По окончании уборки следует вернуть вещи на место.

В свою очередь, администрация не должна создавать условия, объективно вызывающие обоснованное недовольство со стороны работников условиями работы – завышенными нормативами выполнения работ, качеством оборудования (например, медицинского), размерами производственных помещений, условиями работы (повышенная влажность и т.д.). Такого рода условия, с одной стороны не способствуют повышению качества услуг, а с другой - подталкивают, а иногда и провоцируют работников на высказывание жалоб клиентам.

Конфиденциальность. Недопустимо разглашение посторонним лицам и своим коллегам, а также обсуждение в коллективе ставшей известной в связи с профессиональной деятельностью или каким либо иным путем информации о клиенте:

- профессиональной тайны – информации, ставшей известной работнику в связи с выполнением им своих служебных обязанностей (медицинской, финансовой и т.д.);

- семейной тайны;

- иной личной информации, в том числе персональных данных.

Позитивность эмоциональной настройки работника. Недопустимо при общении с клиентом демонстрировать, вообще обнаруживать негативные эмоции. Напротив, работнику следует всячески способствовать повышению настроения клиента, поддержанию его в приподнятом эмоциональном состоянии, создавать ауру заботливости, благожелательности, атмосферу человечности, уважительности – безусловно, без подобострастия и холуйства.

Сдержанность. Даже если клиент провоцирует его на конфликт, создает конфликтную ситуацию, работник должен сохранять сдержанность, самообладание и позитивную внутреннюю эмоциональную настройку. Работник контактной зоны должен:

- диагностировать психологические особенности клиента, его текущее эмоциональное состояние;

- помочь клиенту позитивно настроиться на отдых, правильно воспринимать происходящее;

- поддерживать у клиента приподнятое состояние;

- разъяснить клиенту психологическую сторону местных традиций, обычаев, особенностей культуры;

- подсказать клиенту приемы, способы, методы психотренинга в соответствующих случаях;

- поддержать клиента в трудную минуту – сбой в обслуживании, размолвка с партнером по отдыху, апогей экстремального развлекательного мероприятия и т.д.

Важной этической нормой является выражение клиентом уважения к труду работников сферы сервиса. Грубым нарушением этики взаимоотношений являются попытки помыкать работником.

Что касается этики взаимоотношений руководителей сферы сервиса с подчиненными, то следует отметить следующее. Неэтичным выглядит проявление руководителем в общении с подчиненным собственных отрицательных качеств (агрессивность, высокомерие, раздражительность, грубость, двуличие и т.д.), провоцируемых нередко подчиненными или складывающимися неблагоприятными ситуациями, не позволяющими им адекватно реагировать на вопросы, которые ставит перед ними жизнь.

За рамки норм этики выходят, как правило, решения, принятые руководителем под воздействием возникающих у них спонтанно или под влиянием складывающихся, возможно непростых ситуаций негативных психических состояний (“административного восторга”, ощущения собственного величия, сведения счетов, всезнайства и т.д.);

Администрации следует исключить негативные виды контроля, а также учитывать побочные эффекты контроля. К негативным формам контроля можно отнести тотальный контроль, эпизодический контроль, односторонний контроль, скрытый контроль, формальный контроль. Тотальный контроль означает проверку всех самых малозначительных действий работника. По убеждению такого руководителя, использующего такой вид контроля, все, что не было им проверено, чревато ошибками. При таком подходе исполнители практически лишаются деловой самостоятельности, у них ослабляется мотивация к росту профессионализма. С другой стороны, такой руководитель при достаточном количестве подчиненных оказывается погребенным под бременем текущей и рутинной работы, которая не позволяет уделять должного внимания вопросам стратегического характера, что рано или поздно негативно отразится на положении организации.

Противоположным, но не менее ущербным является нерегулярный, эпизодический контроль, когда его проведение может быть вызвано только каким-либо чрезвычайными обстоятельствами. Такой контроль является лишь реакцией на грубые ошибки, недопустимые – незаконные, неэтичные и т.д. действия, со стороны персонала.

Односторонний контроль имеет место тогда, когда исполнитель остается в неведении относительно результатов контроля своей деятельности. Чтобы контроль был результативным, его итоги должны быть полностью и своевременно доведены до исполнителя и при необходимости обсуждены с ним, поскольку это поможет ему сделать правильные выводы, а проверяющему получить необходимые уточнения и устранить возможные недоразумения.

Скрытый контроль нередко практикуется в конфликтных ситуациях. В атмосфере противоборства и служебных интриг этот вид контроля используется для сбора негативной и порочащей соперника информации. Важное значение при этом приобретают неформальные коммуникации, которые поощряются, набирают паразитическую силу и нередко становятся средством манипулирования действиями руководителей, прибегающих к этим каналам информации. Такой вид контроля не имеет ничего общего с обеспечением целей организации, и в своих крайних формах разлагает трудовой коллектив. Как правило, использование скрытого контроля свидетельствует о моральном неблагополучии в организации.

Формальный контроль означает, что проверке и анализу подвергаются отнюдь не истинные результаты деятельности, а вторичные, не имеющие значения для существа дела показатели.

Один их побочных эффектов контроля – срыв в поведении людей. Это наблюдается в случае слишком частого проведения контроля. Другой эффект можно назвать «поведением, ориентированным на контроль». Люди понимают, что их достижения и ошибки в областях, где руководство установило стандарты и осуществляет контроль, служат основанием для распределения вознаграждений и наказаний.

Следствием формального контроля является нередко появление в организации «козла отпущения», «стрелочника», «крайнего» – все это специфическая терминология, порожденная действительностью, изобилующей фактами несправедливой кары за ошибки и упущения, когда основная тяжесть ответственности падает вовсе не на главного виновника.

Для повышения эффективности системы контроля целесообразно установить обоснованные – жесткие, но достижимые стандарты и нормативы, воспринимаемые работниками; избегать чрезмерного контроля; обсуждать с работниками ожидаемые результаты деятельности организации; вознаграждать работников за достижение ими стандартов и выполнение нормативов деятельности.

При приеме на работу этически неприемлемыми являются различного рода стресс-интервью, иначе говоря, тесты на стрессоустойчивость, проводимые менеджерами по персоналу. Такого рода интервью подразумевают вопросы хамского характера в грубой форме касающиеся личной жизни претендента, спекулируют на его этнической принадлежности или вероисповедании, могут касаться имеющихся физических недостатков, содержат нередко обвинения в промышленном шпионаже, предложения стать «двойным агентом» и т.д. На претендента оказывается сильное психологическое давление под предлогом «проверки на лояльность». Интервьюеров интересует, конечно, не содержание ответов, а эмоциональная реакция и стрессоустойчивость кандидата на работу. Подобного рода стресс-интервью демонстрируют на деле полное отсутствие уважения к человеку, испорченное настроение которому гарантируется.