6.3. Влияние корпоративной культуры на принятие управленческих решений.

На принятие управленческих решений большое влияние оказывает сфера деятельности организации (ее отраслевая принадлежность) и обусловленные ею особенности корпоративной культуры. Эту зависимость проследим на типологии корпоративных культур²¹, которая включает: культуру торговли, спекулятивную культуру, административную культуру и инвестиционную культуру. Так, культура торговли характеризуется быстрой обратной связью и малым риском. Успех измеряется объемом сбыта, а не риском. От работников требуется активность, красноречие, способность к принятию быстрых, но не сложных решений, готовность к апробированию нового, умение вести коллективную игру. Важнейшим стимулом является принадлежность к успешной команде. Подобная культура формируется в торговых организациях.

Спекулятивную культуру можно наблюдать в организациях, где производятся выгодные сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьем и т.д., а также в областях моды, профессионального спорта, рекламы и финансирования рискованных мероприятий. Для этого вида культуры свойственны финансовый риск средней и высокой степени при быстрой обратной связи. Основная стратегия – быстрое использование предоставляющихся шансов. Основной мотив – максимально быстрое получение прибыли. Другой важный стимул – достижение уровня «звезды». От работников, занятых в соответствующих организациях, требуются высокий уровень индивидуализма, самомнения и тщеславия, азартность, бойцовские качества, агрессивность, твердость в решениях. Вместе с тем, склонности к ведению коллективных действий не требуется. Ритуалом становится применение методов менеджмента, признаваемых современными.

Для административной культуры типичным является низкая степень риска и медленная обратная связь. Такого рода культура развивается в хорошо налаженных и защищенных отраслях, в государственных органах, в крупных фирмах, банках и страховом деле. От сотрудников требуется основательность, аккуратность, осторожность, педантичность и умение приспосабливаться. Основное внимание уделяется тому, как сделать и меньшее тому, что сделать. Как следствие, здесь почти нет связи между результатом и вознаграждением. Большое значение для самооценки имеют титулы и звания. Ориентация на внутренние проблемы проявляется в высоком значении ритуалов (протоколирование действий, отлаженная система хранения документов, исполнение всех распоряжений, как разумных, так и бессмысленных и т.д.).

Инвестиционная культура означает высокий риск при медленной обратной связи. Она ориентирована на будущее: крупные капиталовложения делаются при том, что руководитель длительное время остается в неведении относительно правильности принятого решения. Эта культура проявляется в науке, в нефтяной отрасли, в строительстве, в инвестиционных кампаниях, в производстве средств производства, частично в армии. От работников требуются большой опыт работы, основательность, терпеливость, настойчивость, осторожность, способность генерировать идеи. Занимающие руководящие посты, рискуют не только своей карьерой, то и будущим предприятия. Управленческие решения тщательно готовятся. Здесь царит уважение перед опытом и профессиональными знаниями. Люди строго придерживаются однажды принятых решений и договоренностей.

Зависимость корпоративной этики от особенностей страны прослеживается на факторной модели ценностей Г. Хофштеде²², учитывающей соотношение следующих факторов: индивидуализм – коллективизм, большая – малая дистанция власти, сильное – слабое избегание неопределенности, маскулинизация – феминизация. Для коллективистской культуры характерно, следующее: работники ожидают, что организация будет заниматься их личными делами (как в семье) и защищать их интересы, поэтому жизнь организации в значительной степени влияет на состояние ее членов; взаимодействие в организации основывается на чувстве долга и лояльности; продвижение по службе осуществляется в соответствии со стажем работы; руководители придерживаются традиционных взглядов на формы и методы поддержания активности подчиненных; социальные связи внутри организации усилены; отношения между администрацией и работником базируются на моральной основе, строится исходя из межличностных отношений.

В противоположность этому для культуры индивидуализма характерно, что: работники не желают вмешательства организации в их личную жизнь, избегают опеки с ее стороны, они надеются только на себя, жестко отстаивают свои интересы; организация мало влияет на состояние работников, функционирует в расчете на индивидуальную инициативу работников; продвижение по службе осуществляется на основе компетенции и «рыночной стоимости индивида»; руководство отслеживает последние новации в сфере управления и воплощает их на практике; социальные связи внутри организации ослаблены; отношения между администрацией и работником основываются на учете его личного вклада.

Признак «дистанция власти» характеризует уровень демократизации или авторизации стиля управления. Для большой дистанции власти свойственны следующие признаки: тенденции к централизации; большое количество управляющего и контролирующего персонала; значительная дифференциация заработной платы; служащие обладают более высоким статусом, чем рабочие; работники низшего уровня обладают низкой квалификацией; приказы не обсуждаются; сила преобладает над правом; высшее руководство недоступно; работники опасаются высказывать свое мнение, несогласие, не слишком доверяют друг другу.

Наоборот, для малой дистанции власти характерно: тенденции в децентрализации; управленческий состав малочислен; относительно небольшая дифференциация заработной платы; рабочие обладают тем же статусом, что и служащие; высокая квалификация работников низшего уровня; право первенствует по отношению к силе; высшее руководство доступно; работники солидарны друг с другом.

Признаками организаций с низким уровнем стремления к избежанию неопределенности являются следующие: руководители много занимаются стратегическими вопросами; они ориентированы на людей и придерживаются гибкого стиля управления, готовы принимать рискованные решения и брать ответственность на себя; высокая текучесть кадров рассматривается как позитивное явление; персонал живет преимущественно настоящим днем и предпочитают небольшие организации; невысокий средний возраст работников высокого ранга; имеются различия в критериях подбора руководителей и рядовых работников; устойчивая мотивация к достижению цели; надежда на успех; предпочтение карьеры управленца перед карьерой специалиста; руководитель не является специалистом в области управления; при достижении прагматических целей возможно пренебрежение иерархической структурой организации; конфликт в организации расценивается как естественное состояние; соперничество между работниками приветствуется.

Признаки организаций с высоким уровнем стремления к избежанию неопределенности: руководители в большей степени заняты решением частных вопросов, ориентированы на выполненеи задания, постоянны в своем стиле управления; избегают рискованных решений и ответственности за них; позитивным считается низкая текучесть кадров; у работников имеется тревога за будущее, они предпочитают крупные организации; высокий средний возраст высших руководителей; большая сопротивляемость изменениям; низкая мотивация на достижение цели; боязнь успеха; предпочтение карьеры специалиста перед карьерой управленца; руководитель является экспертом в области управления; правила субординации соблюдаются неукоснительно; конфликты в организации нежелательны; конкуренция между работниками не поощряется.

Фактор «маскулинизация – феминизация» отражает направленность работников на достижение цели (выполнение задания). Мужская культура (высокий уровень маскулинизации) имеет следующие признаки: мужчина должен доминировать в любой ситуации; успех – единственное, что значимо в жизни; жизнь ради работы; важны деньги и материальные условия; стремление быть лучшим; независимость; максимальная реализации своих претензий; уважать те, кто добился успеха; жесткое противостояние в конфликтах; решения принимаются на основе рациональных размышлений.

Для женской культуры (высокий уровень феминизации) характерны признаки: различия между полами не влияют на властные позиции людей; важным является качество жизни; работать, чтобы жить; важными являются мужчины и окружение; ориентация на равенство, без попыток быть лучше других; солидарность; нацеленность на оказание услуги; сочувствие неудачникам; урегулирование конфликтов путем переговоров; решения принимаются с опорой на интуицию.

Принятие решения в сфере сервиса нередко происходит на основе групповой дискуссии

• в зависимости от числа участников (по методу принятия)

единоличные	коллективные
Предпочтительны - в условиях дефицита времени; - при низкой квалификации сотрудников; - при наличии конфликтной ситуации	консультативные	совместные	парламентские
	лица, принимающие решения, советуются с подчиненными или экспертами; делают собственный выбор с учетом рекомендаций	принимаются в результате взаимного согласия всех участников	Принимаются большинством причастных к ним участников

Преимущество групповой (коллегиальной, коллективной) выработки решений состоит в том, что каждый участник предлагает свой вариант подготовки и анализа проектов управленческих решений исходит из своей индивидуальной осведомленности, имеющихся у него опыта и знаний. Это позволяет получать адекватное отражение оцениваемой ситуации, всесторонне и критично рассматривать значительное количество возможных альтернатив ее решения, вследствие чего вероятность отыскания наиболее приемлемого (оптимального) управленческого решения возрастает. Организационный эффект коллегиальной работы в процессе выработки управленческих решений выражается также в усилении индивидуальных аналитических способностей и возможностей каждого из участников этого процесса. Использование методов интенсивной коллегиальной мыслительной деятельности позволяет генерировать творческие, нетрадиционные идеи и предложения, необходимые для подготовки и принятия оптимального управленческого решения.

Поиск и обоснование оптимального управленческого решения в ходе делового общения осуществляется на практике в рамках малой группы. Основа для принятия решения формируется в процессе делового общения при проведении деловых совещаний, организации дискуссий, обращении к консультантам, советникам, экспертам.

Групповые методы принятия решения в сервисе эффективны в условиях повышения конкуренции, глобальных и быстрых изменений в окружающей среде. Их использование позволяет обоснованно усиливать действие позитивных факторов, определяющих конкурентоспособность, -территориальных (нахождение вблизи водоема, реки, на берегу моря, расположение в лесном массиве), высокая техническая оснащенность, квалификация персонала, размещение вблизи центров культуры, исторических памятников, природно-климатических (горная, холмистая местность, наличие водопадов, гейзеров, грибы, ягоды и т.д.), сложившийся имидж мировых курортов. Использовать ситуативный интерес потенциальных клиентов к географическому месту (дольмены), самой гостинице (в связи с проведением масштабных спортивных, культурных мероприятий, с проживанием в ней известных лиц), ее кухне и т.д.

Групповые методы принятия решений в гостиничном бизнесе используются в случаях, когда в работе появляются новые существенные факторы самого разного характера, в частности:

- изменения условий конкуренции, появления новых конкурентов;

- наступление особых ситуаций: угроза теракта, праздник - новый год, день влюбленных и т.д.;

- появление изменений социального характера, резкое изменение спроса на услуги, изменение преобладающего контингента клиентов (по национальному, религиозному или иному признаку)

- глобальное потепление, изменение погодных условий.

Наиболее известным методом формирования основы для принятия решения является метод «мозгового штурма». ²³. Метод и термин «мозговой штурм» (атака) предложены американским ученым А.Ф.Осборном (за основу был взят вариант эвристического диалога Сократа). Эвристический диалог «мозговой атаки» базируется на ряде психологических и педагогических закономерностей, но прежде чем их сформулировать, следует кратко остановиться на тех теоретических предпосылках, которым руководствовались создатели этого метода. Известно, что коллективно генерировать идеи эффективнее, чем индивидуально. В обычных условиях творческая активность человека часть сдерживается явно и неявно существующими барьерами (психологическими. Социальными, педагогическими и т.д.). Творческая активность человека чаще всего сдерживается. Жесткий стиль руководства, боязнь ошибок и критики, сугубо профессиональный и слишком серьезный подход к делу, давление авторитета более способных товарищей, традиции и привычки, отсутствие положительных эмоций – все это выполняет сдерживающую роль. Диалог в условиях «мозговой атаки» позволяет высвободить творческую энергию участников решения задачи. В настоящее время разработано несколько модификаций метода мозговой атаки.

Использование метода позволяет собрать большое количество идей, освободиться от инерции мышления, преодолеть привычный ход мыслей в решении творческой задачи. В сфере гостиничного бизнеса применение метода нацелено на следующее:

- более полное использование уникальности гостиницы, ее размещения, особых качеств персонала, климатических и иных позитивных факторов;

- лучше компенсировать действие негативных факторов – неблагоприятного изменения политической обстановки. Угрозы теракта и т.д.;

- эффективно воспользоваться благоприятной ситуаций – праздничные дни, проведение массовых общественных мероприятий – спортивных и иных, крупная научная конференция, международная выставка, государственный визит ит.д.;

- использовать новые открывающиеся возможности для развития бизнеса – инвестиции, спонсоры, новая территория, филиалы, новое оборудование. Реклама и т.д.;

- задействовать новые деловые связи – с другими гостиницами, с турфирмами, с профсоюзами, с государственными структурами и т.д.;

- использовать новые технологии гостиничного обслуживания, новые материалы (строительные и иные) – повышающие уровень комфорта, качества услуг и т.д.;

- более полно учесть изменившиеся потребности потенциальных клиентов (массовое увлечение новыми видами спорта, здоровое питание, шейпинг, общение с природой, экология и т.д.);

- адекватно компенсировать негативные факторы складывающейся обстановки (угроза терроризма, низкий уровень жизни население в регионе, устаревшее оборудование, удаленность гостиницы от регулярных транспортных маршрутов, летом – отсутствие природного водоема и т.д.).

Основные принципы и правила метода «мозгового штурма»: абсолютный запрет критики предложенных участниками идей, а также поощрение творческой активности, всевозможных реплик, шуток. Успех применения метода во многом зависит от руководителя дискуссии, в функции которого входит корректная формулировка (постановка) задачи, создание благоприятного морально-психологического климата в группе, поддержание творческой непринужденной обстановки, умелое направление хода обсуждения, постановка стимулирующих вопросов и контрвопросов, делает подсказки, использует шутки, организация тщательной фиксации возникающих идей, реплик, осуществление общего руководства обсуждением, всесторонний анализ и отбор наиболее перспективных идей.

Оптимальной считается группа от 7 до 13 человек – сбалансированной по разным специальностям, разному уровню активности, характеру, темпераментам. Длительность мозгового штурма варьируется от 15 минут до 1 часа. Отбор идей производят специалисты – эксперты, которые осуществляют их оценку в два этапа. Вначале из общего количества отбирают наиболее оригинальные и рациональные, потом отбираются оптимальная, подлежащая реализации. Разновидностями метода являются следующие.

1. Метод формулирования контридей. Предполагает генерирование идей с последующим их деструктированием. Метод предложен Е.А.Александровым и модифицирован Г.Я. Бушем. Формируется три малые группы: генерирования идей; анализа проблемной ситуации и оценки идей; генерирования контридей. После генерирования идей, их систематизации и классификации, осуществляется их оценка на реализуемость. Всесторонне рассматриваются все возможные препятствия на пути их реализации. Затем оцениваются высказанные критические замечания и составляется окончательный перечень практически реализуемых идей.

2. Метод эвристических вопросов – целесообразно применять для сбора дополнительной информации в условиях проблемной ситуации или для упорядочения уже имеющейся информации в самом процессе решения творческой задачи. Эвристические вопросы служат дополнительным стимулом, формируют новые стратегии и тактики в решении творческой задачи. Не случайно в практике обучения их также называют наводящими вопросами. Правильно поставленный вопрос наводит на идею решения, правильного ответа. Эвристическим вопросам уделял много внимания американский математик и педагог Д. Пойя.

Этот метод базируется на следующих принципах (закономерностях):

- проблемности и оптимальности. Путем искусно поставленных вопросов проблемность задачи снижается;

- дробления информации. Эвристические вопросы позволяют осуществить разбивку задачи на подзадачи;

- целеполагания – каждый новый эвристический вопрос формирует новую стратегию – цель деятельности.

Так, для уточнения сущности (постановки) задачи, ставятся следующие вопросы: «Что неизвестно ?». «В чем состоит условие ?», «Возможно лди удовлетворит условию ?», «Достаточно ли условие для преодоления неизвестного или недостаточно ?», «Или чрезмерно ?». «Или оно противоречиво ?», «Возможно ли это изобразить графически, сделать чертеж ?», «Ввести подходящие обозначения ?», «Разделить условия на части ?», «Записать их формализовано ?».

В процессе поиска решения практикуется постановка вопросов типа: «Какие методы решения следует применить ?», «Как найти связи между данными и неизвестными ?», «Не существует ли родственной задачи с известным решением ?», «Нельзя ли использовать известное решение родственной задачи напрямую ?», «Возможно ли применить метод решения родственной задачи ?», «Какой вспомогательный элемент надо ввести, чтобы воспользоваться решением родственной задачи ?», «Как можно изменить (упростить, обобщить и т.д.) формулировку исходной задачи, чтобы применить известное решение родственной задачи ?», «Нельзя ли решить часть задачи ?» и т.д.

На этапе контроля полученного решения полезны вопросы: «Как можно проверить полученный результат ?», «Каковы способы проверки хода решения ?», «Какие существуют иные пути получения того же результата ?», «Как можно решить обратную задачу ?».

3. Метод многомерных матриц. Метод исходит из того, что новое зачастую представляет собой комбинацию уже известных элементов (идей, явлений, процессов, устройств и т.д.) с неизвестным. Метод заключается в целенаправленном и системном исследовании новых связей и отношений, в которые вступают известные элементы и новым, ранее неизвестным в рамках решаемой проблемы (задачи). При составлении матриц участники малой группы добиваются максимальной полноты перечня признаков (характеристик, параметров) исследуемых идей, явлений, процессов, устройств и т.д. Затем они классифицируются, выделяются наиболее значимые с позиций решения проблемы. Анализу подлежат комбинации этих признаков (характеристик, параметров). Анализ проводится с позиций оптимальности их сочетания, практического применения для достижения поставленной цели и т.д. Наиболее эффективным считается использование матрицы 7 x 7. Семь - максимальное число признаков, которые удерживаются человеком в памяти одновременно.

4. Метод свободных ассоциаций. Результативность творческой деятельности, особенно в процессе генерирования новых идей повышается, если широко использовать как можно более разнообразные ассоциации. В процессе зарождения ассоциаций устанавливаются необычные взаимосвязи между компонентами решаемой проблемы и внешним миром, в том числе, прошлым опытом участников малой группы. Суть процесса при использовании данного метода заключается в том, что каждый участник работы предлагает свои ассоциации (слова, термины, понятия), которое далее используется как стимул для образования самых неожиданных ассоциаций и выдвижения идей для решения проблемы, становится основной для установления новых ассоциативных связей в процессе генерирования идей. Участники свободно высказывают все, что, по их мнению, прямо или косвенно имеет отношение к зарождающейся ассоциации, идее. Рекомендуется вести смену слов, понятий, на основе которых формируются ассоциации, и само обсуждение в быстром темпе.

Рассмотрим пример, когда руководитель турфирмы ищет пути развития своего бизнеса. Участник обсуждения с использованием метода свободных ассоциаций предлагает слово «образование». Это слово дает ряд ассоциаций и идей, направленных на развитие туристического бизнеса, в их числе:

- заняться образовательным туризмом;

- сформировать пакет услуг, ориентированных на маршруты познавательного характера;

- чаще публиковать рекламу турфирмы в изданиях, которые читают учащиеся образовательных заведений.

Другой пример. Руководитель ищет ответ на вопрос, как сделать более равномерной загруженность гостиницы и максимально использовать имеющийся номерной фонд. То же слово «образование» становится источником других идей:

- в «мертвый сезон» сдавать гостиницы в аренду для проведения симпозиумов, конференций и т.д.;

- открыть на базе гостиницы курсы повышения квалификации работников гостиничного хозяйства;

- в летний период («высокий сезон») привлечь в качестве работников студентов.

5. Метод инверсии. В ситуациях, когда привычные логические приемы, процедуры мышления заводят в тупик, оказываются бесплодными, плодотворной становится принципиально противоположная альтернатива решения. Метод инверсии – ориентирован на поиск идей решения творческой задачи в новых, неожиданных направлениях, прежде всего, противоположных сложившимся стереотипам мышления, традиционным взглядам, убеждениям, которые диктуются привычным здравым смыслом и формальной логикой.

Характерным для использования метода является следующее. Задача неоднократно переформулируется с целью ее более глубокого осмысления. В частности, формулируется обратная задача. Всякой идее ищется контридея. Участники стремятся использовать противоположные по различным параметрам процедуры, средства представления информации, фиксации, обоснования, поиска и т.д.

В случае группового принятия решения имеет место так называемый «эффект поляризации». Когда решение принимает не один человек, а группа, итоговое решение (мнение) оказывается не равно среднему арифметическому первоначальных индивидуальных мнений. Возникает поляризация группы. Если первоначально группа в среднем была скорее консервативной (осторожной), чем склонной к риску, то в результате группового обсуждения группа становится еще более консервативной, чем среднее индивидуальных оценок дл обсуждения. И наоборот, если первоначально группа в среднем была скорее рискованной, чем осторожной, то после обсуждения она принимает еще более рискованной решение. «Эффект поляризации» объясняется гипотезой информационного влияния: в процессе группового обсуждения каждый из членов группы выслушивает, как излагают свои позиции и аргументы другие участники и таким образом каждый получает некоторую новую информацию (касающуюся доминирующей позиции), которую ранее не принимали во внимание.

Принятие решения всегда согласуется с культурой организации.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ

Приложение 1

Самооценка эмпатических способностей

Эмпатия (сопереживание) предполагает эмоциональные, непосредственные реакции на поведение других людей. На основе эмпатии человек скорее познает себя и становится способным сочувствовать себе подобным, понимая и предугадывая их состояния.

Инструкция

Ответьте «да» или «нет» на предлагаемые вопросы.

1. Меня огорчает, когда я вижу, что кто-то чувствует себя одиноко среди людей.

2. Люди преувеличивают восприимчивость животных и их способность чувствовать.

3. Мне неприятно, когда люди открыто проявляют свои чувства.

4. Меня раздражает в несчастных людях то, что они всегда себя жалеют.

5. Я тоже начинаю нервничать, если кто-то нервничает рядом со мной.

6. Я считаю, что плакать от счастья глупо.

7. Я принимаю близко к сердцу проблемы своих друзей или подруг.

8. Иногда песни о любви очень трогают меняю.

9. Я очень волнуюсь, если нужно сообщить людям неприятные для них новости.

10. Люди, окружающие меня, сильно влияют на мое настроение.

11. Большинство иностранцев, которых я встречал, казались мне холодными и неэмоциональными.

12. Мне больше нравятся профессии, требующие общения с людьми.

13. Я не слишком расстраиваюсь, если мои друзья или подруги действуют неверно.

14. Мне нравится видеть, как люди принимают подарки.

15. Одинокие люди часто недоброжелательны.

16. Я расстраиваюсь, если вижу плачущего человека.

17. Слушая некоторые мелодии, я чувствую себя счастливо.

18. Когда я читаю какой-нибудь роман, я так переживаю, как будто это все происходит на самом деле.

19. Я всегда сержусь, если вижу, что с кем-нибудь плохо обращаются.

20. Меня не очень беспокоит даже то, что некоторые люди вокруг меня заплачут.

21. Если мои подруги или друзья начинают обсуждать со мной свои проблемы, я стараюсь перевести разговор на другую тему.

22. Когда я бываю в кино, меня удивляет, почему многие зрители всерьез принимают фильмы, плачут и вздыхают.

23. Чужой смех меня не раздражает, люди часто смеются вообще бессмысленно.

24. Когда я принимаю решения, чувства других людей по этому вопросу меня не волнуют.

25. Я теряю душевное равновесие, если окружающие чем-то угнетены.

26. Мне тяжело видеть, если люди часто расстраиваются, даже из-за пустяков.

27. Я расстраиваюсь при виде страданий животных.

28. Довольно глупо переживать о том, что происходит в \книгах.

29. Беспомощность старых людей меня угнетает.

30. Чужие слезы вызывают у меня скорее раздражение, чем сочувствие.

31. Мне нравится переживать за судьбу героев фильмов.

32. Иногда я замечаю, что могу отнестись равнодушно к волнениям окружающих.

33. Мне кажется, что маленькие дети чаще всего плачут без всяких причин.

Обработка результатов.

За каждый ответ поставьте один балл. Сумма баллов за ответы «да» на вопросы: 1, 5, 7, 8, 9, 10, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 25, 26, 27, 29, 31 плюс сумма баллов за ответы «нет» на вопросы: 2, 3, 4, 6, 11, 13, 20, 21, 22, 23, 24, 28, 30, 32, 33.

ЭС = (сумма «да» + сумма «нет») х 60 / 33 + 20

Уровень эмпатических способностей: низкий – 20 – 30 баллов; средний – 31 – 45 баллов; высокий: 46 баллов и выше.