Возражение «я не буду приобретать ваш товар, потому что...»

Все мы нередко слышим:

 

• Я это сейчас не куплю, потому что в этом месяце мы не планировали такую крупную дорогую покупку.

• Я не выделю в этом квартале денег на картриджи для ксерокса, потому что в конце прошлого квартала мы их закупили в большом количестве и потратили на это приличную сумму денег.

 

     Итак, перед нами уже знакомая конструкция «Х, потому что Y». Давайте ещё раз вспомним, в каких ситуациях она возникает, и проанализируем свою работу в подобных условиях.

 

     Вариант 1.   Для начала нужно установить, в деньгах ли проблема на самом деле. Сделать это довольно просто, можно лишь поинтересоваться: «А если бы вы располагали необходимой суммой денег, вы поступили бы также?» Обычно этого вопроса достаточно, чтобы понять, действительно ли клиент испытывает финансовые трудности или только прикрывается разговорами об отсутствии нужной суммы.

     Другими словами, мы рисуем ситуацию, в которой выполняется условие, необходимое, чтобы принять данное предложение.

 

    Реакция клиента 1. Клиент отвечает согласием: «Да, если бы у меня сейчас была необходимая сумма, я, не задумываясь ни на минуту, потратил бы её на эту вещь».

     Такой ответ клиента говорит сам за себя. Значит, у человека действительно проблемы с деньгами. Ваша же цель теперь - помочь ему найти эти самые деньги и всё же купить ваш товар. Для этого вы:

1)  предлагаете клиенту взять кредит или делаете ему скидки;

2) продумываете вместе с клиентом план по поиску этих самых денег, а также рассказываете ему, как он быстро сможет потом вернуть нужную сумму с помощью приобретённого у вас товара или услуги.

 

    Вполне возможно, что в ваших силах будет предложить клиенту какую-то работу (например, реклама вашего товара), оплатив которую, вы поможете ему найти недостающую сумму денег. Вариантов может быть множество. Главное, если клиент действительно настроен на приобретение вашего продукта, - не упустить его и любыми способами помочь в решении материальных сложностей.

 

     Реакция клиента 2.  На ваш вопрос клиент всё же категорично отвечает «нет». Тогда совершенно очевидно, что проблема не финансового плана, это лишь отговорка, и тут на помощь могут прийти детальные вопросы.

•     Почему же вы не хотите приобрести эту вещь? Что вас смущает?

•   Каковы реальные причины вашего отказа?

 

     Не исключено, что клиент честно ответит на ваш вопрос, а узнав, в чём кроется истинная причина возражения, вы можете начать работу по стандартной схеме.

 

Вариант 2.   Очень может быть, что за словами клиента: «Я это сейчас не куплю, потому что в этом месяце мы не планировали такую крупную дорогую покупку» стоит не фактическое отсутствие необходимой денежной суммы, а несколько иной смысл. Возможно, клиент хочет сказать, что ваш товар этих денег не стоит, что ему жалко отдавать такую сумму за то, что вы предлагаете. И тут нужно постараться в глазах клиента повысить значимость и ценность этого товара. Неплохо в подобных ситуациях работают слова «согласитесь, ведь намного важнее...»

Пример

Вы же работаете водителем, каждый день за рулём, каждое мгновение есть опасность попасть в ДТП, разбить свою или чужую машину. Согласитесь, ведь намного важнее чувствовать себя уверенным и защищённым в любых, даже самых критических ситуациях на дороге, чем экономить на полной страховке своего автомобиля. (К обязательному страхованию вы добавляете постоянное нахождение этого человека в ситуации риска, ежеминутной опасности на дороге и тем самым делаете своё предложение более весомым для клиента, ведь серьёзные ДТП могут вылиться намного в большую сумму, чем оплата страховки).  

 

Возражение «слишком высокая цена»

 

     Вариант 1. Очень быстро и наглядно подобные возражения разрушает приём «Поделить на». Его суть заключается в том, что стоимость товара делится на количество дней или лет, в течение которых эта вещь будет служить клиенту.

Пример

Эти брюки очень качественные, им сносу не будет. Материал, из которого они сшиты, не протирается, не линяет, не садится после стирок. Три-четыре сезона вы точно проносите эти брюки, даже если будете ходить в них каждый день. А теперь разделите 1000 руб. на количество этих дней, получится не более 2 руб. в день. Разве это большие деньги за такую качественную вещь?

Этот холодильник, как минимум, прослужит вам 12-15 лет. Даже фирма-изготовитель даёт на него самую большую гарантию  - 5 лет. Посчитайте, в какую же сумму он вам будет обходиться каждый год - не более 2500 руб. или по 7 руб. в день.

 

     Вариант 2.  Приём «Поделить на», который был рассмотрен вариантом 1, это лишь реакция на произнесённую клиентом фразу. Что стоит за этой фразой, в чём корень возражения, мы не знаем и выяснить не пытаемся, и в этом недостаток этого метода. 

     А если вдуматься в это возражение, то становится очевидным, что с ним можно работать так же, как и с другими возражениями, т.е., с помощью детальных вопросов.

 

•     Что для вас означает «высокая цена»?

•   Почему вы решили, что эта цена слишком высокая?

•   По сравнению с чем она высокая?

•   Она высокая конкретно для вас или для кого-то ещё?

 

     На одни и те же вопросы разные люди будут отвечать по-разному.

Ответ 1.  Я считаю, что цена слишком высока, так как слышал, что качество этого товара оставляет желать лучшего.

Ответ 2.  Я думаю, что цена завышена, потому что в соседнем магазине тот же товар можно приобрести значительно дешевле.

 

     Итак, на первый взгляд, это было одно и то же возражение, и звучало оно из уст разных людей совершенно одинаково: «Слишком высокая цена», вот только смысл в него они вкладывали разный. У каждого были свои причины считать эти цены слишком высокими, у каждого в основе возражения  лежали свои собственные мысли, представления и чувства.

Как правильно «ругать» конкурентов

Бывают ситуации, когда в адрес своих конкурентов всё же хочется сказать пару нелестных слов. Но как сделать это правильно? Как подойти к этому вопросу с умом? Ведь открыто критиковать соперников - неблагодарное дело, это лишь сделает им дополнительную рекламу.

     Выход всё-таки есть, и даже не один, а два. Выбор одного из них зависит от конкретной ситуации.

     Выход 1. Маленькое чёрное пятнышко портит весь белый свадебный наряд.

И вот тут-то как нельзя кстати придётся вся собранная о конкурентах информация. Мы уже подробно обсуждали, как это важно - быть всегда во всеоружии, знать всё о своём противнике, вести досье на него, и в данной ситуации это нам очень пригодится. В первую очередь, в борьбе за своего клиента нам нужны все случаи неудач, провалов, промахов, конфликтов и других неприятным моментов в работе конкурентов. 

     Этот способ «чёрного пятнышка» заключается в следующем: вы во время беседы с клиентом соглашаетесь, что то «другое» место очень удачно выбрано для приобретения какого-то товара, что люди там работают хорошие, что продукция у них высокого качества, а цены самые приемлемые, но где-то в середине своего повествования вы, как бы невзначай, вспоминаете реальный случай, который их работу совсем не красит.

     На этом ваша работа заканчивается, а приведённый вами случай сам определит исход ситуации и поможет клиенту принять «правильное» решение. Зачем иметь дело с людьми, если у них не всё гладко?

     Пример

Один мой знакомый - хороший мастер по ремонту квартир - открыл свою небольшую фирму. У него уже были свои постоянные клиенты, а так как город у нас небольшой, слава о его хорошей работе разносилась быстро, в общем, дела шли в гору. Но и на этом поприще были свои конкуренты, с которыми приходилось вести борьбу за клиентов. Так, например, однажды приходят к нему друзья и просят как можно быстрее сделать ремонт в ванной. Но свободных рабочих в его фирме в данный момент не было, и нужно было ждать, как минимум, две недели. Клиентов такой вариант не устраивал и, недолго думая, они стали рассуждать, а вместе с тем и советоваться с моим знакомым, кто ещё может сделать им ремонт. Вспомнили о неплохой строительной фирме В.

Знакомый мой понимает, что срочно нужно что-то делать, так как через минуту-другую клиенты просто уйдут и воспользуются услугами конкурентов. И тут он применил приём «чёрного пятнышка»: он соглашается, что фирма В действительно неплохо работает, в целом люди всем довольны, но совсем недавно произошёл неприятный случай: спустя пару недель после ремонта плитка в ванной клиента начала отваливаться. Может, плиточный клей некачественным оказался, может, стены были плохо подготовлены..., но факт остаётся фактом.

И, кстати говоря, это был реальный случай, пострадавший клиент естественно был очень недоволен и потом советовал своим знакомым и друзьям не обращаться  в эту фирму.

Ну, а эта история закончилась благоприятно для моего знакомого. Клиентов он не потерял. Они решили, что лучше подождать две недели и получить качественную работу, чем поспешить и нажить потом себе лишних проблем.

     На заметку. Применяя в работе с клиентами этот способ, нужно соблюдать грань между честной конкурентной борьбой и подлыми махинациями. Если случаи, которые вы рассказываете клиенту о своём конкуренте, произошли на самом деле, то почему бы этими фактами, пусть и не очень приятными для ваших соперников, не воспользоваться в борьбе за своих клиентов. А если рассказанные вами истории - это чистой воды вымысел, наговоры, ложь, то это, скорее, грязная, некрасивая тактика поведения.

 

     Выход 2. Сравнительный анализ плюсов и минусов.

     Тут мы имеем дело с более лояльным и тактичным способом «ругать» своего соперника и вести с ним борьбу за клиентов. Для работы таким методом полезно создать следующую таблицу.

1. Мои преимущества:	2. Мои слабые стороны:
3. Наши общие с конкурентом плюсы:	4. Наши общие с конкурентом минусы:
5. Преимущества конкурента:	6. Слабые стороны конкурента:

 

     Имея перед глазами такую таблицу, вы сможете чётко сформулировать свои достоинства, а также недостатки конкурента в выгодном для вас свете. Так, например, вы объясняете клиенту: «Да, действительно, и у нас, и у наших конкурентов есть общие плюсы (...). У него, к сожалению, есть некоторые слабые стороны (...). У нас же, между тем, есть свои преимущества (...)».

     « Да, у нас в городе существует только две фирмы по изготовлению и доставке пиццы. Но компания У образовалась совсем недавно, у них пока не очень широкий ассортимент пицц, а так как раскрутиться до больших размеров они ещё не успели, количество машин, развозящих пиццу на дом, тоже небольшое. И поэтому не исключено, что ждать свой заказ вам придётся достаточно долго. Мы же работаем уже в течение 5 лет, за это время установили главные предпочтения наших клиентов и сильно расширили свой ассортимент, учитывая все пожелания и вкусы жителей нашего города. Кроме того, у нас можно заказать пиццу как для большой, так и для маленькой компании, т.е., вы можете выбрать пиццу, подходящую вам по весу. Есть специальные предложения для детей, где нет острых приправ и специй, а для любителей экзотической кухни мы предлагаем пиццу с кусочками дыни и ананаса. Для наших постоянных клиентов существует гибкая система скидок, а совсем недавно у нас появилась новая услуга - пицца в кредит. И возьмите ещё на заметку, что мы работаем круглосуточно и доставляем ваш заказ в течение 15-20 минут».     

     На заметку. Вы, наверное, уже успели заметить, что из приведённой выше таблицы мы, прежде всего, излагаем клиенту информацию по пунктам 3, 6 и 1. Сначала говорим об общих с конкурентом плюсах, затем даём сведения о слабых сторонах нашего противника, а на десерт предлагаем сладкое блюдо, состоящее из наших преимуществ. Нетрудно догадаться, в чью пользу будет счёт после такой игры. 

     Что же касается остальных трёх пунктов, то эта информация важна, прежде всего, для вас самих, а именно:

• чтобы чётко представлять себе ситуацию на сегодняшний день и вовремя контролировать её;

• для работы над своими недостатками и слабыми сторонами;

• в случае необходимости для изменения собственной политики на рынке.

     Очень может быть, что именно составленная вами такая таблица откроет глаза на собственное несовершенство. И если у вашего конкурента преимуществ больше, чем у вас, а у вас немало слабых мест, то, пожалуй, это веская причина, чтобы задуматься, как жить и к чему стремиться дальше.  

Возражения о ваших конкурентах

С появлением в нашей стране рыночной экономики нам стало жить намного проще. По крайней мере, людям из провинции уже не приходится с первой электричкой ехать в Москву за варено-копченой  колбасой или детскими колготками. Исчезли те страшные очереди, в которых люди часами простаивали, чтобы купить огурцов, причём один килограмм в руки. И, слава Богу, что нет больше никаких карточек и талонов, по которым отпускали хлеб, сахар и крупы.

     Теперь, заходя в магазин, неважно, в большой супермаркет или маленькую булочную, просто глаза разбегаются от изобилия товаров. Бери, что душе угодно, были бы деньги. А не нравится в этом магазине - через дорогу напротив есть ещё десяток таких же, иди и выбирай.

     Другими словами, для покупателей замечательно, когда есть конкуренция. Здорово, когда есть большой выбор, и приятно, когда продавец хочет тебе угодить, очень вежлив и учтив.

     Ну, а каково продавцам в такой ситуации, как они чувствуют себя в условиях жёсткой конкуренции? Ведь покупатели порой, как зеваки, ходят, смотрят, что-то спрашивают, меряют, а потом так и уходят, ничего не купив. Например, им просто не понравился продавец, или зеркало в примерочной было не в полный рост... И даже если товар действительно хорош, это ещё не гарантия того, что у вас его непременно купят. Как же выжить в такой ситуации? Как правильно вести себя продавцам?

     Можно как угодно выражать своё негодование, злость, обиду и все другие захлёстывающие вас порой чувства, но такова реальность... И вот, в таких ситуациях нередко возникает возражение о конкурентах.

     Это возражение может быть сформулировано абсолютно в разной форме, но суть его всегда сохраняется: вы сравниваете ваш товар или услугу с похожим, но у конкурента.

     

     Совет 1.  Все возражения о конкурентах можно условно разделить на две группы:

1.   Возражения тех клиентов, которые как раз в данный момент решают, купить им что-то или нет.

• А помидоры в соседнем овощном магазине крупнее.

• В агентстве недвижимости М более выгодные предложения по обмену квартир.

• В банке Н начальный взнос по кредиту ниже.

• В развлекательном клубе «Зажигалка» развлекательная программа интереснее.

 

     В подобном случае включайте всё своё обаяние, всё актёрское мастерство, и старайтесь завоевать своего клиента, не дать ему перебежать к вашему конкуренту. Убедите его, что ваши товары или услуги лучше и абсолютно для него незаменимы.

 

2.   Возражения клиентов, которые сделали свой выбор не в вашу пользу и уже купили товары или воспользовались услугами конкурентов.

• Спасибо, но я предпочитаю пользоваться услугами оператора мобильной связи К.

• В нашу компанию питьевую воду поставляет фирма Д, и их предложения нам очень подходят.

• Я всегда стригусь в салоне красоты «Очарование».

 

     Что поделать - клиент не ваш. Но кто сказал, что он не может стать вашим? Работа не из лёгких, но такова уж специфика этой сферы - нужно попытаться переманить клиента и убедить, что ваш товар не просто не хуже, а даже лучше, чем у конкурента.