Продажа дачных участков Ситуация.

Клиент, решив приобрести участок для строительства дачи в зелёном тихом местечке недалеко от Москвы, приходит в риэлтерскую компанию, узнаёт о ценах на земельные участки в понравившемся ему районе и возмущается.

Этап 1. Не перебивайте оппонента, дослушайте его возражение до конца.

 

• Ничего себе, как вы цены взвинтили! Почему этот участок стоит у вас так дорого? Другие агентства предлагают такие же земельные участки за меньшие деньги.

Этап 2. Признайте за клиентом право на собственную точку зрения.

• Да, конечно, я вас очень хорошо понимаю. Цены действительно не низкие, а всегда ведь хочется и удачную покупку совершить и сумму небольшую за это отдать.

Этап 3. Используем детальные вопросы.

 Сначала определите для себя, по каким моментам можно раскручивать возражение клиента. В нашем случае таких моментов, как минимум, три: 1) «...другие агентства...» (работаем с существительным «агентства»); 2) «...такие же земельные участки...» (работаем с нечёткой информацией «такие же»); 3) «...за меньшие деньги...» (работаем с прилагательным в сравнительной степени «меньшие»).

Момент 1. Агентства.

Тут стоит задать детальный вопрос о тех агентствах, где якобы клиентом получена информация о более низких ценах: «А в каких именно агентствах вы были?» Реакция клиента может быть такой: 1. В реальности он нигде больше не был, лишь что-то где-то от кого-то слышал. В этом случае дать чёткий ответ на ваш вопрос человек не сможет, и мы подвергаем сомнению его информацию. 2. Если клиент называет какое-то конкретное агентство, то попробуйте: 1) узнать, где или от кого человек получил эту информацию, и усомниться в достоверности этого источника; 2) самому набрать номер этого агентства и узнать, каковы у них на самом деле цены на эту услугу.

Момент 2. Такие же земельные участки.

1. В данном случае нужно поинтересоваться, что он понимает под этими словами: «А такие же земельные участки – это, какие? Вы знаете, как именно выглядит тот вариант, который вам предлагали в фирме Н, охраняемая ли там территория, какова инфраструктура, все ли коммуникации подведены?» Очень может быть, что клиент лишь приблизительно, без особых подробностей представляет то предложение, о котором слышал в агентстве Н, и сравнивать, а уж тем более утверждать, что «участки такие же», может с большим трудом. В этом случае у нас есть хорошая возможность показать, что, по сути, клиент не владеет достоверной информацией, а голословно что-то утверждать нельзя. 2. Если же клиент предоставит вам информацию, например, из какого-то печатного источника и тем самым подтвердит свои слова, то начинайте работу с моментом 3.

Момент 3. За меньшие деньги.

Даже минуя первые два вопроса, вы можете поинтересоваться у клиента: «Знаете ли вы, что именно входит в эту цену? Каковы удобства в этом месте? Каким транспортом, по каким дорогам и сколько времени туда добираться?» Далее вы внимательно слушаете рассказ клиента и находите различия между вашим предложением и предложением конкурента, а затем объясняете, в чём ваши плюсы. Если же предложения действительно равноценны, то предоставляем клиенту информацию о «качественных преимущества» (скорость и оформление документов, гарантии, надёжность агентства и т.д.). Итак, исходя из ответов клиентов, ваш диалог может строиться по-разному:

Вариант 1

 

• Ничего себе, как вы цены взвинтили! Почему этот участок стоит у вас так дорого? Другие агентства предлагают такие же земельные участки за меньшие деньги.

• А в каких именно агентствах вы были?

• Ну, я не помню названия, но где-то читал об их ценах.

• А где именно читали?

• Да не помню я точно. Какое это имеет значение?

Далее на 4-ом этапе вы объясните клиенту, что несолидно настаивать на какой-то информации, если при этом даже точный источник не помните.

Вариант 2

• Ничего себе, как вы цены взвинтили! Почему этот участок стоит у вас так дорого? Другие агентства предлагают такие же земельные участки за меньшие деньги.

• А в каких именно агентствах вы были?

• Я был в агентстве Н и разговаривал с их риэлтером.

• А такие же земельные участки – это, какие? Вы знаете, как именно выглядит тот вариант, который вам предлагали в агентстве Н, охраняемая ли там территория, какова инфраструктура, все ли коммуникации подведены?

• Ну, местечко там хорошее, воздух чистый, лес рядом. С коммуникациями тоже всё в порядке.

• А сколько времени занимает туда дорога, сильно ли загружена трасса в этом направлении?

• Ну, наверное, минут 40-45, а про загруженность точно не знаю.

• Есть ли в этом посёлке детские площадки, спортивные комплексы, места отдыха и развлечений?

• Да вроде что-то есть...

• Что именно?

Этап 4. Удалите источник возражения.

 

• Правильно ли я вас понимаю, что более точной информацией об этом дачном посёлке, жизни и отдыхе в нём вы не располагаете?

•  Ну, в общем, да. Сам я ещё туда не ездил, ничего не видел. А так сходу сразу же всего не упомнишь, всех вопросов риэлтеру за один раз не задашь.

Вот клиент сам с вами согласился, сам сделал вывод, что не владеет полной информацией о данном местечке, что трудно пока утверждать, за что платит и стоит ли это тех денег. Теперь он готов слушать вас, внимать той информации, которую предоставите ему вы.

Этап 5. Убедите клиента с помощью доводов и фактов.

 

 «А теперь я с удовольствием расскажу вам о тех дачных участках, которые предлагаем мы. Это современные дачные посёлки на любой вкус. Там уже стоят готовые дома, и вы можете выбрать либо небольшой участок в 13 соток с маленьким уютным домиком с камином в гостиной, либо целый особняк с множеством комнат и бассейном на участке в 30 соток. Территория наших посёлков огорожена и круглосуточно охраняется, поэтому можно быть спокойным за собственную безопасность и безопасность детей. Вокруг посёлков хвойный лес, а значит, и всегда чистый воздух, от которого первое время с непривычки кружится голова. В наших посёлках действует развитая инфраструктура, для любителей спортивного образа жизни есть футбольное поле и теннисный корт. А для вечерних романтических прогулок, как нельзя кстати, подойдёт парковая зона отдыха с аллеями и беседками. Для детей обустроена детская площадка, где будет интересно и годовичкам, и тинэйджерам. В посёлках есть магазин, бар-ресторан, часовня с прудиком. Кроме того, всей семьёй будет очень интересно посетить конноспортивный комплекс. Естественно подведены все коммуникации, газ, отопление. Возможна ипотека». Вот так выглядит приблизительная презентация вашего предложения. При этом вы можете параллельно указывать на недостатки предложения вашего конкурента и демонстрировать свои преимущества.  Таким образом, клиент должен убедиться, что ваше предложение стоит тех денег, которые вы за него просите. А, кроме того, можно подвести человека к мысли, что подобные приобретения мы делаем не каждый день, и если уж решаться на такую крупную покупку, то, как минимум, вас всё должно устраивать. Лучше немного переплатить, но быть довольным своим выбором и потом многие годы наслаждаться загородным отдыхом, чем сэкономить и кусать потом локти. 

Этап 6. Реальная история.

 

Если вам покажется это необходимым, расскажите клиенту похожую историю, которая закончилась хэппи-эндом. 

Этап 7. Заключительный этап.

 

• Итак, я рассказал вам, в каких дачных посёлках мы предлагаем приобрести вам домик и участок. Я думаю, что теперь вам понятно, какой у нас сервис по сравнению с другими агентствами и что такая покупка стоит этих денег. А чтобы вы лично во всём убедились, я предлагаю выбрать удобное для вас время и съездить туда, чтобы всё увидеть своими глазами и не сомневаться в правильном выборе. Вы согласны?

• Да, конечно. Давайте поедем в ближайшие выходные. 

Возражение об одном и том же товаре, но по разной цене

Та тактика работы с возражениями, о которой мы так много говорили, работает во всех случаях, за одним небольшим исключением. Это та ситуация, когда вы и ваш конкурент, расположенный напротив, действительно продаёте один и тот же товар, но у него это объективно дешевле, чем у вас. Если вы, допустим, продаёте обои одного производителя, а ваш конкурент - другого, то можно говорить о разном качестве материала, экологической безопасности и т.д., и этим объяснять разницу в цене. Но если и у вас, и у соседа напротив обои один в один, то все эти приёмы и убеждения уже не работают. Как же объяснять клиенту, почему ваши обои стоят гораздо дороже? При этом покупателя абсолютно не интересует, что ваша фирма появилась совсем недавно и просто ещё не раскрутилась, поэтому вы не можете себе позволить так занижать цены, в то время, как ваш конкурент - крупная серьёзная фирма с большим ассортиментом товара и большой прибылью, поэтому им проще устанавливать более низкие цены.  Неприятно и то, что, имея на рынке большой выбор, многие мелкие оптовики долго вас не слушают. Они быстро интересуются вашими ценами, условиями доставки и, если их что-то не устраивает, ищут другого продавца, т.е., становятся клиентами ваших соперников. В подобной ситуации, в условиях жёсткой беспощадной конкуренции, чтобы совсем не пропасть, можно посоветовать три линии поведения:

Вариант 1. Играть по правилам клиента.  Другими словами, нужно подстраиваться под клиента, чтобы не потерять его. А это значит, что придётся выполнять его условия, делать какие-то скидки, идти на уступки, т.е., делать всё, чтобы покупатель не перебежал к конкурентам, даже если потом будете кусать локти по поводу маленькой прибыли.

Вариант 2. Изменить стратегическое направление. Возможно, что по тому товару, который вы продаёте, на рынке уже очень много предложений, можно сказать, что эта ниша уже занята, и как бы вы не старались, добиться серьёзных успехов вряд ли получится. Такое бывает, когда рынок чем-то конкретным насыщается и количество предложений превышает спрос. Тогда лучше сменить ассортимент предлагаемых товаров, начать раскручивать те предложения, которых ещё не очень много. Ситуация говорит сама за себя: «Нужно предложить клиенту то, что он не сможет купить у конкурентов!»

Вариант 3. Если же вы всё-таки хотите работать с данным товаром, то создавайте свои преимущества. К таким преимуществам могут относится:

• дополнительные приятные для клиента услуги (доставка, установка, гарантии, помощь в устранении неполадок, даже когда гарантийный срок уже вышел и т.д.);

• более хорошие условия хранения и перевозки товаров, что впоследствии сказывается на качестве, внешнем виде и сроках годности данного товара;

• более выгодные для клиента сроки доставки товара, а также минимальные цены на эту услугу; 

• опрятный внешний вид и доброжелательность продавцов, которым клиенты отвечают благодарностью и с удовольствием приходят вновь;

• всевозможные акции, когда товар можно приобрести со скидкой или получить подарок к покупке;

• грамотная реклама, яркая запоминающаяся упаковка и другие способы сделать свой товар узнаваемым, а фирму - уважаемой. 

Как только разница между вашим товаром и товаром конкурента станет очевидной, когда у вас появятся свои качественные преимущества, вы можете начинать работу с возражениями клиента. Теперь у вас есть, чем аргументировать свою позицию. И помните, что даже из самой тупиковой ситуации всегда есть выход. Надо только захотеть его найти! Удачи!

Признайся в своих «пунктиках»

Удивительно, но бывают такие случаи, когда клиент долго, внимательно и заинтересованно слушает вас, а потом так и уходит, ничего не купив. Вы демонстрируете все достоинства своего товара, говорите о высоком качестве, рассказываете о его уникальности, ценности и незаменимости для клиента, а человек в ответ со всем соглашается, ему вроде бы всё нравится, но когда доходит дело до принятия окончательного решения, вы слышите: «Мне всё-таки нужно ещё подумать», «Я пока не совсем уверен». Клиент, с одной стороны, не отвечает вам отказом, он не высказывает никаких конкретных возражений или сомнений, но, с другой стороны, никак не может решиться на приобретение товара. Как действовать в таком случае? Многим продавцам кажется, что они недостаточно привлекательно презентовали свой товар клиенту, что нужно ещё что-то показать и рассказать, и они начинают предоставлять клиенту всё новую и новую информацию, новые доводы и аргументы в пользу своего товара. Но клиент по-прежнему отвечает: «Ну, даже не знаю, как быть, может, я вернусь к вам чуть позже». Наверное, продолжать убеждать клиента купить ваш товар или услугу просто бессмысленно. У него, скорее всего, по этому вопросу свои «пунктики» в голове, и вы не обязаны быть ясновидящим и читать мысли клиента. В подобном случае не гадайте, а прямо спросите: «А что именно вас смущает? О чём вы хотите получить дополнительную информацию, чтобы убедиться, успокоиться и принять окончательное решение? Что ещё вам показать и рассказать, чтобы вы это купили?» Другими словами, если клиент упрямо молчит и сам не говорит, в чём вся загвоздка, вы его прямо об этом спрашиваете. На заметку. Такие вопросы интересны своей конструкцией. В первой их части - «что ещё вам рассказать и показать» - вы узнаёте, что нужно клиенту, т.е., готовы удовлетворить его желания и потребности; а во второй части - «чтобы вы это купили» - звучат ваши интересы. Иными словами, мы предлагаем клиенту взаимно-выгодное предложение: мы расскажем о том, что вас интересует, а вы приобретёте наш товар.  Теперь развязка близка. Если ваш клиент признаётся, чего же ему не хватает для принятия решения, то, либо вы ему это предоставляете, и он наконец-то покупает ваш товар, либо, если у вас этого нет, клиент отклоняет ваше предложение и ищет нужную ему вещь в другом месте. Дело за малым - суметь осуществить желание клиента.

Пример 1

• Скажите, что вас смущает? Как убедить вас, что наша мебель изготовлена из хороших материалов?

•  Покажите сертификат качества.

•  Пожалуйста...

Пример 2

•  Какая информация смогла бы вас убедить, что наше агентство предоставляет высококлассный отдых на черноморском побережье?

•  Покажите список ваших постоянных клиентов, которые пользуются вашими услугами не менее трёх лет, а также их отзывы об отдыхе.

•  Пожалуйста...

• Возражение «нам не интересно ваше предложение»

• Нередко продавцы различных товаров или услуг сталкиваются с такой неприятной ситуацией: они звонят или приходят к потенциальному клиенту, начинают озвучивать своё предложение, и вдруг, их резко, грубо прерывают: «нам это не интересно», и бросают трубку или выставляют за дверь. 

• Можно только догадываться, каково в этот момент душевное состояние человека, которого даже слушать не стали. Неудивительно, что у кого-то руки опустятся после такого общения, захочется просто «забить» на работу и потребуется немало времени для душевного восстановления.  В подобной ситуации, к сожалению, очень сложно дать какие-то конкретные рекомендации, как себя вести или какие использовать приёмы при работе с клиентом. Но практика показывает, что причина зачастую кроется в самих продавцах. Каждому, кто терпит такие неудачи, нужно пересмотреть свой стиль общения с клиентом, что-то в этом общении изменить, а для этого стоит проанализировать все подобные случаи в своей практике и найти главную ошибку в собственном поведении.  Но на всякий случай попробуйте и в такой ситуации использовать детальные вопросы, например, узнайте: «А что конкретно вас не интересует в нашем предложении?» или «А что в принципе могло бы вас заинтересовать?» Вероятность невелика, но что вы теряете? Очень может быть, что кто-то всё же вам ответит. 

Возражение «Я должен всё взвесить»

 

Вариант 1. Итак, вы услышали от клиента возражение: «Я должен всё взвесить». Как действовать дальше? А дальше нужно плясать от глагола «взвесить» и задавать к нему детальные вопросы:

• Что вы имеете в виду под словом «взвесить»?

• Как вы собираетесь «взвесить» наше предложение?

• Что вас смущает и не даёт принять окончательное решение здесь и сейчас?

 

   На один из этих вопросов клиент может ответить, что ему нужно посоветоваться с близкими, что он, не спросив мнения  родных, не принимает решений о покупке таких дорогостоящих вещей.

     Если оппонент всё это вам объяснил, т.е., вы владеете более подробной информацией, то далее ваша задача - разрушить, подорвать столь уж важные для клиента одобрения и советы окружающих и помочь ему немедленно принять «верное решение». Если же детальной информации о клиенте получить не удалось, значит, воспользуйтесь вариантом 2. 

 Вариант 2. Этот вариант можно условно разделить на три этапа.

     Этап 1.  Выразить клиенту понимание и поддержку, установить дружеский контакт: «Да, я вас очень хорошо понимаю, прежде чем стать обладателем такой нужной, но достаточно дорогой вещи, надо обязательно выслушать мнение родных и близких».

     Этап 2.  Задайте клиенту три или более вопроса, на которые он будет отвечать «нет», но это будет означать «да» в адрес покупки.

 

• Может, я не очень понятно рассказал обо всех характеристиках и функциях этого телефона?

• Нет, ну что вы. Вы всё рассказали  очень подробно, интересно и доходчиво.

• Может быть, вас форма этой модели не устраивает?

• Нет, форма очень красивая и удобная. Дело не в этом.

• Ну, тогда, наверное, я лично не вызвал у вас доверия. Может, вам было некомфортно со мной общаться?

• Нет, как вы могли так подумать?! Вы очень внимательны и доброжелательны ко мне. Спасибо вам за это. Я действительно получил удовольствие от нашего с вами общения.

 

     Этап 3.   А на этом этапе опять задайте детальный вопрос: «Что же тогда не даёт вам покоя и удерживает от  покупки этого товара прямо сейчас?»

  Если на этом этапе от клиента прозвучат ещё какие-либо сомнения, не останавливайтесь! Разбирайте возражение до конца, докапывайтесь до его истинных причин

 Но если клиент упрямо повторяет: «Мне нужно поразмыслить, взвесить все «за» и «против», то, действительно, хотя бы на время придётся отступить. Будет неплохо, если удастся получить номер телефона клиента и позднее созвониться.

  Но чисто теоретически нужно всё же понимать, что есть клиенты, убедить которых в выборе нашего товара будет просто невозможно. Им на самом деле нужно что-то другое.

Возражения о стоимости

Этот вид возражений - возражения о стоимости товара - тоже встречается достаточно часто, и мы рассмотрим самые распространённые из них.