Техника телефонных переговоров.

Что нужно знать о клиенте

СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ БИЗНЕС ВАШЕГО КЛИЕНТА Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Отсюда следует, что продавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его свойства. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при последующей оказии. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами с другими людьми. Поэтому задача менеджера по продажам заключается в том, чтобы не только привлечь клиента, но и удержать его. ЧТО ПОКУПАЕТ КЛИЕНТ В своей деятельности предприятие ориентируется на нужды, запросы и потребности клиентов. Эта ориентация подкрепляется комплексными усилиями организации маркетинга, нацеленными на создание потребительской удовлетворенности в качестве основы для достижения целей организации. Человек – существо социальное. Люди, ваши партнеры по бизнесу, имеют как осознанные, так и неосознанные потребности, выявление которых создает коммерческие возможности. Вы как менеджер по продажам должны обладать умением распознавать нужды каждого клиента и находить возможность их удовлетворять. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА – ЧЕЛОВЕКА И ОРГАНИЗАЦИИ В любой момент жизни человек испытывает массу потребностей. Некоторые из них имеют биогенную природу, возникают при определенном физиологическом состоянии организма: голоде, жажде, дискомфорте. Другие носят психологическую природу и являются результатом таких состояний психологического напряжения, как потребность человека в признании, уважении или духовной близости. Потребности имеют многомерную структуру. Например, для деловых людей наиболее характерны потребности в таких вещах, как получение доходов, экономия времени, удовлетворение работой, комфорт, практичность, имидж и проч. Потребности организации могут заключаться в качестве производимых товаров и услуг, финансовых, информационных и человеческих ресурсах. Со своей стороны менеджер по продажам должен максимально четко аргументировать клиенту выгоду, которую принесет для него тот или иной вид товара или услуги. ТИПЫ КЛИЕНТОВ Все люди разные. Поэтому каждый человек, клиент, требует индивидуального подхода. В связи с этим можно выделить несколько психологических типов клиентов: 1) Неуверенный. Такой клиент сомневается в достоинствах сделки (продукта). Чаще всего такими клиентами являются лица, которые принимают решения. В данном случае стратегия менеджера должна быть следующей. Постарайтесь восстановить его уверенность в себе при помощи комплиментов и доброжелательной улыбки. Вы можете легко управлять этим клиентом, если поднимете его самооценку. Ему просто необходимы ваша компетентность и доверие.  2) «Крутой». При работе с таким клиентом необходимо делать упор на исключительность предлагаемого товара или услуги. Поэтому постарайтесь закрепить успех при помощи информации о неповторимости, полезности, удобстве продукции или услуги, которую вы ему предлагаете. 3) Деловой. Он охотно слушает, общителен, вежлив и предупредителен. Очень серьезен, потому что знает, чего хочет, и не будет тратить ваше и свое время напрасно. Так же высоко он ценит профессионализм менеджера. Стройте общение с таким клиентом на основе логики, без воздействия энтузиазма. Демонстрируйте свою компетентность.  ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ? Да, он всегда прав, но только в одном, что хочет иметь наилучший результат.  Никто и никогда в этом мире не может быть всегда правым, даже самые мудрые и самые незаинтересованные люди. Это невозможно, потому что каждый верит в свою собственную правду и она обычно очень далека от истины, от безусловного, разумного положения вещей. Тем более не может быть всегда правым столь заинтересованный в собственной выгоде и правоте покупатель.  Покупатель всегда хочет как можно дешевле купить, как можно более ценную вещь, с как можно большим и комфортным сервисом. Разумный продавец же хочет получить достойную оплату за свой труд и товар, а так же оказать возможный, в разумных пределах цены этого товара (услуги), сервис.  Клиент обязан уважать реальные права и позиции продавца, а продавец обязан уважать реальные права и позиции покупателя. Только в такой схеме возможно нормальное и плодотворное взаимодействие.

Вы звоните клиенту: 10 правил

 

В тех случаях, когда приходится звонить вам, необходимо для начала продумать свои действия. Следует четко представлять цель звонка, определить и записать вопросы, которые следует решить с абонентом.  Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, он еще не «проснулся». Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву.

 

Правило 1. Ваш голос – ваша визитная карточка. Речь незнакомого человека по телефону обладает удивительным свойством визуализироваться. У собеседника складывается представление о вашем культурном, интеллектуальном уровне и о профессионализме на основе содержания первых слов и звучания голоса.  Правило 2. Управляя своим голосом, вы управляете первым впечатлением клиента. С помощью своего голоса, его темпа, ритма, артикуляции, интонации, вообще манеры говорить вы можете управлять реакциями собеседника. Правило 3. Поза и мимика определяют звучание вашего голоса. Улыбка на лице во время разговора придаст вашему голосу мелодичность и доброжелательность. Правило 4. Воспринимайте отказы спокойно. Не факт, что вы сможете совершить продажу с первой попытки телефонных переговоров. Вы можете получить и отказ. Но не опускайте руки, ведь большинство продаж происходит с третьего-четвертого раза. Правило 5. Дайте возможному клиенту настроиться на разговор с вами. Следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время. Правило 6. Определите приоритетность звонков и клиентов. Выделите клиентов, которые являются постоянными и, соответственно, ключевыми для вас. Правило 7. Соблюдайте в телефонном разговоре с клиентом логическую последовательность: установление контакта – выяснение потребностей – выдвижение коммерческого предложения – снятие возражений – завершение продажи. Правило 8. Установите контакт с секретарем потенциального клиента. Специалисты по менеджменту считают, что действенный способ смягчения бремени телефонных разговоров руководителя – это наличие квалифицированной «защиты» в лице секретаря. Задача секретаря в работе с телефоном – оградить руководителя от звонков, которые к нему не относятся или являются незначимыми для него. Поэтому задача менеджера – кратко и лаконично изложить секретарю коммерческое предложение и его выгоды, так, чтобы оно заинтересовало. Правило 9. Звоните клиентам в нужное время и с интересными для них предложениями. Для этого необходимо узнать у клиента или его секретаря, в какое время удобнее обращаться с новыми предложениями. Правило 10. Анализируйте каждый свой разговор с клиентом.

 

Во время телефонного разговора с секретарем следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Будьте искренни и старайтесь улыбаться во время разговора. Очень важно, чтобы выглядело это естественно.  Исключите из своей речи слова «беспокоить», «продать» и т.п., так как они могут вызвать у клиентов ощущение, что им что-то навязывают. Здесь довольно важную роль играет семантика, и вы должны быть восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам.

 

Когда вы ведете телефонный разговор с лицом, принимающим решение, вашей основной задачей является договориться о встрече. Не стоит сразу выкладывать всю информацию, лучше сделать это при личной встрече. Во время разговора старайтесь задавать открытые вопросы, то есть, вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет», которые требуют развернутого ответа. В конце разговора следует подвести итог, выделить основные моменты сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также можно попробовать отвечать завершающими предложениями: «Таким образом, мы решили...», «Итак, мы договорились, что...». В случае если вам было отказано во встрече, не расстраивайтесь. Рынок большой, и есть еще целое множество потенциальных клиентов, которые находятся в ожидании предложений о сотрудничестве, которым удобно, чтобы вы их посетили и сделали им коммерческое предложение.

Особенности общения по телефону