Телефон: возможности и опасности

 

Все известные техники продаж могут быть использованы и в продажах по телефону, однако, здесь есть и свои особенности. Квалифицированный менеджер по продажам должен усвоить правила ведения телефонных переговоров так, чтобы они стали повседневной нормой его делового общения. Необходимо учитывать специфику телефонного разговора. На основе опыта выработаны определенные правила телефонного общения, выполнение которых поможет вам преодолеть трудности, приобрести необходимые практические навыки. В телефонных разговорах следует избегать резко отрицательных выражений типа: «Нет», «Я не знаю», «Мы не можем это сделать», «Вы должны...» и т.п. Подобные выражения не способствуют установлению контакта с потенциальным клиентом и препятствуют ведению конструктивного диалога.  Если абонент не назвал себя, то будет уместно попросить его представиться.  Следует проявлять разумную осторожность в разговорах с потенциальными клиентами или партнерами. Также очень большое значение имеет умение устанавливать человеческие контакты. Если вы сможете установить хорошие отношения с клиентом, будет намного проще добиться положительных результатов в переговорах или сделке. Частые телефонные звонки являются показателем преуспевания, и воспринимать их надо как можно радушнее.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете, необходимо: во-первых, понравиться собеседнику; во-вторых, уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей, не оскорбляя их, и, не вызывая у них чувства обиды; в-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и, не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения своей, он стремиться к достижению вашей цели, как своей. Практика телефонных переговоров показывает, что их ведение можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм.

Психология продаж

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности. Цель переговоров – достижение разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон. В своей повседневной работе менеджеру по продажам часто приходится проводить деловые беседы. Деловое общение подразумевает под собой решение определенных тактических и стратегических задач. Залогом успешного проведения переговоров являются компетентность, тактичность, владение приемами ведения беседы, а также эффективность делового общения зависит от правильной оценки ситуации и деловых партнеров.  Итогом эффективных переговоров может и должна стать совместная деятельность, партнерство. Чтобы добиться этого, необходимо разрешить все противоречия и достичь консенсуса по спорным вопросам. Переговоры должны быть направлены на достижение взаимовыгодных решений. В своей работе менеджер по продажам, прежде всего, должен ориентироваться на человеческий фактор и учитывать потребности клиента, то есть, быть клиентоориентированным. Человеческий фактор – это все, что зависит от человека, его возможностей, стремлений, потребностей и т.п. Успешное взаимодействие людей возможно только благодаря их общению. Очень важно понимание со стороны собеседника. Поэтому следует выражаться однозначно, корректно, высказывать свои мысли полно, лаконично, так, чтобы избежать непонимания. Важную роль играет также умение убеждать. Нередко деловая беседа приобретает конфликтный характер, возникают споры. Существует ряд приемов, которые помогают избежать подобных ситуаций. Во-первых, выслушайте собеседника. Вы не обязаны соглашаться с тем, что он говорит, но выслушать его – ваша обязанность. Ведите беседу доверительно, по-дружески. Не противоречьте открыто и грубо. Это правило применимо даже тогда, когда ваш собеседник совсем неправ. Во время беседы попытайтесь встать на место вашего собеседника, посмотреть на ситуацию его глазами. Все это должно способствовать достижению поставленной цели. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ КАК ЭЛЕМЕНТ ПРОДАЖ Основным средством общения является язык. Язык – это система знаков, передающих информацию. Общение при помощи слов называется вербальным. Основными элементами вербального общения являются: 1) Начальная стадия (установление эмоционального контакта с собеседником, ясное изложение сути проблемы, регламентация обмена информацией). 2) Основная стадия (аргументация своей позиции, активное слушание, демонстрация готовности к совместной работе). 3) Итоговая стадия (подведение итогов). Менеджер по продажам должен владеть различными методами ведения переговоров. Вариационный метод. Перед проведением трудных переговоров особенно, если возможна негативная реакция с другой стороны, необходимо продумать вариантные стратегии поведения, провести соответствующую подготовку. При подготовке следует собрать и систематизировать всю информацию по проблеме переговоров, четко определить свои интересы и интересы партнера, произвести их ранжирование (выявить, что важно в первую, во вторую и т.д. очередь). Нужно продумать, в чем может быть найдено оптимальное решение спорных вопросов, какие аргументы необходимы для того, чтобы убедить оппонента или отклонить его предложения. Метод интеграции. Цель этого метода заключается в том, чтобы доказать партнеру, что в ходе переговоров нельзя ориентироваться только на свои узкие интересы, на интересы лишь своей организации. Необходимо подходить к процессу переговоров с учетом общественных взаимосвязей и потребностей развития интеграции. При этом нельзя допускать какого бы то ни было неуважения к партнеру, забывать о его интересах.  Переговоры становятся переговорами только благодаря согласованию целей и интересов. Поиск точек соприкосновения положительно влияет на нормализацию взаимоотношений, а, следовательно, ведет к рациональному, продуктивному разрешению проблемы. Метод уравновешивания. Чтобы использовать данный метод, вы должны принять во внимание следующие рекомендации. Необходимо снять информационную неопределенность по обсуждаемой проблеме. Найти общий язык с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, нужно убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые вещи. Вы должны максимально понятно обосновать свою позицию, продумать возможные аргументы и контраргументы. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом должно быть определение рамок возможной договоренности. Компромиссный метод. Инициатива в переговорах принадлежит тому, кто лучше знает проблему, видит компромиссные пути ее разрешения и владеет психологическими средствами воздействия на партнера. Компромисс – типичное решение на переговорах. Он реален только тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Очень важно, чтобы уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон. Участники переговоров могут также разрешить противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данные противоречия несущественными. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Существенным коммуникативным фактором общения является использование паралингвистических средств общения. Сюда относятся: 1) кинетика (жесты, позы, мимика); 2) просодика (тембр голоса, темп и громкость речи, устойчивые интонации, особенности произнесения звуков, заполнения пауз); 3) проксемика (пространственная психология); 4) визуальный контакт.  Взгляд человека – один из самых сильных раздражителей, несущий в себе большую информацию. Глаза – наиболее выразительная часть лица. Они выражают всю гамму человеческих чувств.  Присматривайтесь к взглядам, мимике и жестам людей, чтобы лучше понять их и лучше взаимодействовать с ними. Вы должны помнить, что и ваши жесты постоянно интерпретируются вашим собеседником как определенные сигналы. Вступая в общение, люди более-менее осознают его цели, стремятся реализовать свои интересы, контролируют ход общения, используя различные средства влияния на партнера, стремятся создать определенное впечатление о себе. Мимика, жесты, поза могут располагать к общению или затруднять его. Важную роль при установлении контакта с клиентом играет правильная организация рабочего пространства – вашего офиса. Офис, его обстановка должны производить благоприятное впечатление на посетителей. Ваше рабочее место должно быть организовано и оформлено должным образом. При оборудовании офиса нужно учитывать невербальные средства, которые могут заметно повысить ваш деловой статус, такие, например, как низкие стулья, диванчики для посетителей и т.п. Одним из главных условий эффективного труда является порядок. Как известно, порядок освобождает мысль. Идеально, если на столе лежат только документы и справочники, необходимые в данный момент. Нагромождение бумаг отвлекает от решения вопроса. Цвета, которые нас окружают, могут оказать на человека огромное эмоциональное воздействие. Предпочтительнее использовать гамму бежевого, голубого и зеленого цветов. Не помешают также несколько «домашних» деталей. Однако в стремлении привнести уют в офисную монотонность не стоит перебарщивать и захламлять офис сувенирами и мягкими игрушками. Подобные вещи лучше поместить вне ближайшего поля зрения, иначе они будут отвлекать от работы. Ваш офис должен быть обустроен так, чтобы клиентам хотелось приходить к вам вновь и вновь.

Подготовка и планирование работы менеджера

ПОДГОТОВКА Подготовка к вступлению в контакт с клиентом осуществляется по следующим направлениям: 1) Необходимый психологический настрой менеджера. МП должен быть бодр, активен, уверен в своих силах, не должен иметь изначально негативное отношение к клиенту, то есть, должен быть позитивно настроен. Только в этом случае можно рассчитывать на успех. 2) Наличие информации и ее анализ. Необходимо до переговоров получить наиболее полную информацию о клиенте (имя, его потребности, интересы, проблемы и т.д.) и об организации, которую он представляет (название организации, специфика деятельности организации, виды предлагаемых товаров и услуг, потребности в предложении, платежеспособность). В зависимости от собранной информации МП выстраивает тактику продажи, определяет свои цели и задачи на переговорах.  ПЛАНИРОВАНИЕ Для того чтобы продажи были эффективными, МП необходимо грамотно строить свою речь, в частности уметь правильно задавать вопросы. Для этого можно использовать четыре вида связок-рефренов: а) стандартные – занимают место в конце предложения («не так ли?», «не правда ли?», «вы согласны?» и т.п.); б) обратные. Они имеют такой же вид, как и стандартные, с той только разницей, что стоят в начале предложения; в) внутренние – маскируются в середине сложноподчиненного предложения («Когда вы привыкнете к ним, разве они не покажутся вам удобными?»). В этом виде связок чаще всего используются частницы «разве» и «не»; г) рефрены – прикрепляются к любому утверждению клиента, которое оказывает положительное влияние на продажу. Этот вид связок является наиболее эффективным в общении с клиентами, которые хотят доминировать в разговоре. Использование данных связок должно стать обязательной частью вашей речи и использоваться автоматически. При умелом их употреблении это будет иметь положительное влияние на продажи.

Применяем на практике знания о работе с различными возражениями клиентов

 

Ранее мы тщательно разобрали в теории, как работать с возражениями клиента, как применять «тактику разрушения источника», какими языковыми хитростями нужно владеть, чтобы клиент не смог вам отказать, и теперь пора на практике рассмотреть несколько примеров, несколько ситуаций, где будут применяться наши знания, и как они будут работать.