•  Этот мобильный телефон я не куплю, это не то, что мне надо.

•  А что именно вам надо?

•  Я подбираю изящный женский телефон для моей молодой жены. А этот явно для солидного делового мужчины.

•  Да, теперь я вас поняла. У нас только вчера был привоз новых женских моделей. Сейчас я вам покажу некоторые из них. 

• Что такое карта реальности?

• Что такое карта реальности?

•  

• Все мы очень разные и, получая извне какую-либо информацию об окружающих нас людях, их чувствах, событиях, каждый из нас создаёт собственное представление о происходящем, это и есть карта реальности каждого отдельного человека, его личное внутреннее видение этого мира.  Как же устроена карта реальности? Карта реальности человека состоит из ощущений, мыслей, переживаний, убеждений, понятий, образов... И все эти компоненты между собой связаны, все каким-то образом взаимодействуют в голове человека, а внешне выражаются с помощью слов. Иначе говоря, карта реальности - это наш внутренний мир, а слова - это вербальное средство, с помощью которого мы пытаемся выразить этот внутренний мир и донести до собеседника собственные мысли и чувства. Но слова - это лишь оболочка, фантик, в который мы завёртываем содержимое, то есть, наши внутренние представления и ощущения; и как бы мы ни пытались подобрать нужные правильные слова в какой-то ситуации, едва ли они смогут выразить все нюансы, все оттенки нашего внутреннего мира.  Так, например, если я говорю «Я волнуюсь», я знаю, что я испытываю, каковы мои ощущения, переживания, физическое и моральное состояние, но донести до окружающих, как именно проистекают все эти процессы в моей голове, у меня не получится. Ведь каждый испытывает волнение по-своему, а значит, и поймут мои слова все по-разному. Абсолютно так же нельзя дать точного определения таким чувствам как любовь или дружба. Тут каждому человеку необходим собственный опыт, иначе, сколько не пытаться объяснить, что это такое, сколько не подбирай правильные слова, всё равно другой человек этого не поймёт, у него возникнет лишь мутное представление о том, что вы имеете ввиду.  Так, если вы произнесёте название какого-либо города, у нескольких разных людей возникнут абсолютно разные ощущения или воспоминания. То же самое, если вы назовёте чьё-либо имя. Ну, например, учится в 10А классе школы №333 Монахов Артём. Спросив учеников 7 класса, кто это, они, возможно, ответят: «Это старшеклассник из нашей школы, он часто получает грамоты на линейках за спортивные достижения, а учителя ставят его нам в пример и говорят, что он гордость школы». Вряд ли эти ученики смогут дать вам более подробную информацию об этом человеке. Если же вы пообщаетесь с одноклассниками Монахова Артёма, то они смогут большее рассказать о нём, как о друге, товарище, смогут описать его личностные качества, которые проявляются во время учёбы, экзаменов, в походах, на вечеринках. Может быть, вы услышите: «Он очень хороший друг, никогда не бросит в беде, прекрасный организатор любых мероприятий, лидер по натуре и при этом очень отзывчивый и добрый». А вот любимая девушка Монахова Артёма совсем другими глазами смотрит на этого молодого человека, у неё возникают свои, непонятные никому другому чувства: «Он очень заботливый, нежный, умеет красиво ухаживать, но нравится слишком многим девушкам, и я не очень этому рада». Таким образом, у каждого человека свои «пунктики» в голове. И одно и то же название или имя, да даже любой предмет вызывает в картах реальности людей абсолютно разные чувства, ощущения, переживания, мысли. А с помощью слов мы лишь пытаемся создать общую реальность происходящего, в целом передать информацию. Слова лишь частично дают нам представление о карте реальности собеседника, мы можем попытаться приблизиться к ней, задавая детальные вопросы и стараясь тем самым точнее понять, что имеет в виду человек, какой смысл он вкладывает в те или иные слова. 

Подведение итогов разговора с возражавшим клиентом

Поэтапное описание «Тактики разрушения источника» 

Этап 7. Заключительный

Итак, когда работа подходит к концу, нужно обобщить весь проделанный путь и на этом этапе задать себе вопрос: «Не осталось ли каких-нибудь сомнений, окончательно ли мы побороли возражение?» Если это так, то можно идти дальше, а если нет, придётся начинать всё заново и преодолевать новое возражение. Пример 1 

• Ну как, я развеяла ваши сомнения на этот счёт? (Вы теперь согласны со мной в данном вопросе? Теперь всё ясно, не так ли?)

•  Да, вполне.

Пример 2 

• Ну как, я развеяла ваши сомнения на этот счёт? (Вы теперь согласны со мной в данном вопросе? Теперь всё ясно, не так ли?)

•  Вы знаете, у меня всё же остались некоторые сомнения.

•  В чём конкретно вы не уверены? (И тут мы вновь начинаем задавать детальные вопросы и выяснять источник возражения?) 

• Расскажите историю, которая будет очень похожа на историю клиента.

•  

• Поэтапное описание «Тактики разрушения источника» 

• Этап 6. А дело было так...

• Пожалуй, вся самая важная и трудная работа позади. И вот теперь весь проделанный путь можно украсить и подкрепить интересным рассказом. Вариант 1. Этот рассказ должен быть взят из реальной жизни ваших друзей, знакомых или бывших клиентов. И тут действительно важно, чтобы история была невымышленной, так как, придумав красивую сказку, вы можете попросту запутаться, не предусмотреть нюансы, не подготовить ответы на неожиданные вопросы. Вряд ли после подобного рассказа вам кто-то поверит. Поэтому если нет подходящей реальной истории, лучше вообще ничего не рассказывать. 

• Вариант 2. Попробуйте рассказать историю недавнего клиента. В этом случае ситуации двух клиентов должны быть предельно похожи: «Вы представляете, совсем недавно ко мне приходил мужчина с тем же вопросом...». И затем вы рассказываете, как помогли подобрать человеку именно то, что ему нужно, как он был рад, что пришёл именно сюда и приобрёл именно этот товар. А потом ещё и всем друзьям рассказал и даже благодарить приходил... Как правило, подобные рассказы очень сильно действуют на клиента. Клиент сравнивает, сопоставляет себя с героем этого рассказа, сам переживает всю рассказанную ситуацию и легче соглашается на нужное вам решение. А раз так, помогите ему, расскажите то, что он хочет услышать. 

• Вариант 3. Но даже в отношении рассказов стоит предостеречь от одной ошибки, точнее даже не ошибки, а такого рода ситуаций, где никакие истории не работают и могут даже навредить, а в отдельных случаях и свести на нет всю вашу работу.  Всех людей можно условно разделить на две группы: люди, всегда принимающие решения самостоятельно, и люди, опирающиеся на мнение окружающих. Итак, первая группа людей. Именно для работы с этим типом людей никакие истории и рассказы не подходят, они их только нервируют, так как все решения эти люди принимают только сами. Они тщательно собирают информацию, взвешивают все «за» и «против», но мнение других людей не является для них важным или решающим, они никогда ни с кем не советуются.  Вторая же группа людей, напротив, ориентирована, на мнение окружающих. Они часто просят совета, идут за покупкой с друзьями или товарищами, чтобы совместно решить «покупать или нет», они верят любой рекламе... И поэтому рассказанные вами истории на них тоже произведут впечатление и почти наверняка убедят, что приобретение той или иной вещи для них крайне необходимо. 

• Вывод. Рассказы и истории подходят людям, для которых важно мнение других, для которых, чем больше людей так считает, тем лучше, значит, это единственно правильное решение, и поступать нужно именно так. А людей, ориентированных на собственные ощущения и свой личный опыт, смогут в чём-то убедить только примеры из собственной жизни или мнение авторитетного для них человека. Но не ваше и ваших клиентов.

• Убедите клиента с помощью доводов и фактов

• Поэтапное описание «Тактики разрушения источника» Этап 5. Убедите клиента с помощью доводов и фактов  Ну а теперь самое время рассказать клиенту, какой эксклюзивный товар или незаменимую услугу вы ему предлагаете. На этом этапе оппонент уже частично с вами согласился, он уже не настаивает на своей точке зрения, все сомнения и возражения уничтожены, а, значит, пора активно действовать! Только не увлекайтесь самолюбованием, клиент, хотя уже и не спорит с вами, но ещё ничего и не купил, а именно в этом ваша задача. Клиент должен остаться доволен, должен поблагодарить вас и непременно вернуться вновь. И в этой схватке не должно быть победителя (в вашем лице) и побеждённого (в лице клиента), он должен думать, что сам сделал выбор, а не вы его на это толкнули и заставили сделать покупку. Вы в этой битве союзники, и победа у вас должна быть общая.  На этом этапе вы представляете ваш товар, рассказываете о его высоком качестве, о преимуществах по сравнению с другими товарами и о его огромной пользе, незаменимости для клиента.  Теперь всё в ваших руках, и от того, насколько хорошо вы знаете то, что рекламируете, насколько сможете быть убедительным и искренним, зависит успех в вашем деле. Клиент созрел! Дело за вами! Самое главное. Вы можете быть прекрасным оратором, превосходно провести всю подготовительную работу с клиентом, задать ему множество детальных вопросов и вопросов-подсказок и, в конце концов, разубедить его в собственном мнении; но если за всем этим не последует грамотного представления своего товара, если вы вдруг не оказались специалистом в данной области и сами до конца не владеете всеми характеристиками и преимуществами предлагаемого товара, считайте, что это провал, это крах всей вашей работы! Ваша компетентность и профессионализм в том, чтобы, с одной стороны, с закрытыми глазами ориентироваться в данном вопросе, владеть стопроцентной информацией о товаре, а с другой стороны, уметь убедительно и доходчиво излагать свои мысли, чтобы клиент понял вас, поверил и разделил ваше мнение. 

Удалите источник возражения!

 

Поэтапное описание «Тактики разрушения источника» 

Этап 4. Удалите источник возражения!

Вот теперь, когда вся картина вам предельно ясна, самое время приниматься за источник возражения, а точнее, за его извлечение. Пусть клиент засомневается в своей правоте, пусть сам убедится, что его информация, его домыслы и факты неверны. И в этом ваша цель на данном этапе. От возражения не должно остаться и следа! И вот несколько способов для работы с возражениями на этом этапе:

•  вопросы-подсказки;

•  обратные примеры;

•  сравнения;

•  абсурдные ситуации;

•  рефрейминг.

Вопросы-подсказки

Эти вопросы неслучайно так названы, в них уже частично содержатся предполагаемые ответы. Например: - Ну, вы же хотите, чтобы мастер по ремонту холодильников пришёл к вам сегодня? (Мы точно знаем, что на этот вопрос получим утвердительный ответ собеседника, так как чуть ранее уже выяснили, что ремонт холодильника в кратчайшие сроки, а именно сегодня, для клиента очень важен.)  - Вы ведь знаете, что творожки с добавлением йода и кальция для детей раннего возраста особенно полезны. (В этом примере мы напоминаем клиенту о рекламе, которую он многократно видел по телевизору, а значит, уже и не сомневается в достоверности информации и в полезности данного продукта.) Совет 1. Необходимо чётко представлять себе разницу между вопросами-подсказками и детальными вопросами, о которых шла речь ранее. Детальные вопросы нужны, чтобы выяснить у клиента его видение данной проблемы, точно определить причину его возражения. В таких вопросах мы не высказываем собственных предположений, чтобы не подменять действительную информацию (ту, которую нам предоставляет клиент) желаемой (нашими собственными иллюзиями):

- Я слышал...  - Всё понятно. Знаю я, от кого ты мог об этом слышать. Твоя трещотка Маша вечно болтает не по делу, и всегда-то она обо всём знает.  - Да нет! При чём тут Маша?! Я случайно узнал об этом из разговора Серёжи и Вани. Это и есть как раз случай подмены действительной информации желаемой. Не выяснив точно, кто, кому и что сказал, человек сам домысливает ситуацию и дальше уже работает не с реальными событиями, а своими иллюзиями. Вопросы-подсказки задаются лишь тогда, когда вы точно представляете источник возражения, его природу и структуру, и у вас уже есть пара-тройка идей, как его искоренить.  И тут можно привести в пример работу массажиста, услуги которого стоят недёшево. Так, например, когда невропатолог прописывает полугодовалому ребёнку общий укрепляющий массаж, молодая мама старается найти лучшего в этой области специалиста. И вот массажист приходит, проводит 15-минутный сеанс и... объявляет цену в 500 рублей. «Ради здоровья ребёнка отдашь любые деньги, но всё же очень дорого», - рассуждает мама. «Что поделать, - говорит в ответ массажист, - 50 рублей стоит моё время в 15 минут, а остальные 450 рублей - это знание, как и какие мышцы ребёнка надо укрепить, а какие расслабить. Итак, если источник возражения определён правильно, его можно легко и быстро разрушить. Совет 2. Даже если вы владеете информацией, опровергающей доводы клиента, не спешите раскрывать свои карты. Будьте хитрее и донесите свои мысли до оппонента в виде вопросов-подсказок.  - Краска для волос этого производителя вредит волосам. (Возражение.) - Исходя из чего, вы сделали такой вывод? (Детальный вопрос.) - Мне сказал мой парикмахер. (Источник возражения - парикмахер клиентки.)

А далее разговор может строиться следующим образом: Сценарий 1 - А что вашему парикмахеру известно об этой краске для волос? 

Задавая подобный вопрос, мы делаем ставку на неосведомлённость специалиста об этом товаре. Если так и окажется, парикмахер нашего клиента уже не сможет выступать экспертом в данном вопросе, его мнение уже не будет столь авторитетным, а вот для нас это будет ещё один плюс. Не столь радужной будет картина, если парикмахер вполне компетентен в разбираемой ситуации и на практике не оценил качества предлагаемой краски. Вариант конечно не очень приятный, но не смертельный. 

Сценарий 2

•  А вы часто краситесь у этого парикмахера?

•  Да, конечно, я же её постоянный клиент и очень довольна работой этого мастера.

•  Вы записываетесь к ней в салон или ходите домой?

•  Познакомились мы, когда я в первый раз стриглась и красилась у неё в салоне, но потом она предложила мне свои услуги на дому, так и мне обходится дешевле, и она получает за свою работу больше, чем составляет её процент в салоне.

•  Значит, для неё выгодно иметь своих постоянных клиентов, и вряд ли она хочет их терять, не так ли?

•  Ну, конечно, это же её постоянный заработок.

•  Тогда, как вы считаете, стоит ли мастеру хвалить ту краску, с которой она по тем или иным причинам не работает? Ведь вы можете однажды её попробовать, сравнить и прийти к выводу, что эта краска действительно лучше. В этом случае ваш мастер просто потеряет одного из своих постоянных клиентов, а, следовательно, и частичный источник своих доходов. 

Данный диалог - наглядный пример того, как с помощью вопросов-подсказок мы помогли нашему собеседнику самому разрушить источник его возражения. Теперь он уже вряд ли будет ссылаться на своего мастера-парикмахера, говоря о качестве товара (в данном случае, краски для волос), и, наверное, уже точно не будет утверждать, что этот товар плохой или некачественный. А самое главное, что клиент пришёл к этому выводу сам.  И в подобной ситуации важно подчеркнуть один нюанс: человек сам должен в ходе диалога с вами озвучит те слова, которые и будут сводить на нет его сомнение. Если всё то же самое вы произнесёте сами в виде монолога, положительного результата дождётесь вряд ли. Вот послушайте сами: «Ну, вы же к ней постоянно ходите, платите немалые деньги, и поэтому вашему мастеру абсолютно невыгодно вас терять как клиента, а значит, невыгодно ей и хвалить ту краску, с которой она не работает, т.е., достоверной информации вы от неё всё равно не дождётесь». После таких слов у любого человека появится желание опровергнуть подобное заявление и оправдать или хоть как-то защитить человека, которому он доверяет и которого он как специалиста ценит. Скорее всего, реакция вашего оппонента будет приблизительно такой: «Да что вы такое говорите?! Я давно знаю и полностью доверяю этому мастеру. Да и работой её я всегда была довольна». Другими словами, не нужно никого ни в чём обвинять, не нужно сразу раскрывать свои карты и выражать клиенту свою точку зрения на сложившуюся ситуацию. Намного эффективнее ваша работа будет тогда, когда с помощью вопросов-подсказок вы постепенно подведёте клиента к нужному вам выводу. При этом ваш оппонент даже не поймёт, что все вопросы неслучайны, и, отвечая на них, он в результате соглашается с вами, разделяет уже вашу точку зрения, а не настаивает на своей.  И вот теперь уже можно приступать к этапу «Информация и факты». 

Обратные примеры Бывают очень упрямые клиенты, переубедить которых практически невозможно. Они уверенны в достоверности своей информации, в своей правоте, и даже не допускают мысли о том, что могут ошибаться. И вот тогда может помочь такой приём, как обратный пример. Это значит, что вам нужно подобрать ситуацию, в которой утверждение вашего оппонента абсолютно неверно. 

Пример 1

•  Я никогда не пройду это собеседование на английском языке.

•  Почему ты так решила?

•  От волнения я сразу все слова забываю, да и вообще рот боюсь открыть.

•  Да ты ведь пару дней назад так бойко разговаривала по телефону с иностранным клиентом, со стороны казалось, что английский - твой родной язык.

Пример 2 

•  Этот зонтик очень ненадёжный.

•  А сколько лет вы рассчитываете им пользоваться?

•  Ну, хотя бы на пару сезонов хватило.

•  Да моя приятельница года три назад такой зонт купила и не жалуется: ни разу даже спица не вылетела. А у мамы лет пять, как служит, ей уже и новый подарили, а она говорит, что ни на что не променяет свой пусть старенький, но проверенный. 

Сравнения 

Но бывает и так, что даже обратные примеры не работают, клиент непоколебимо стоит на своём. И тогда можно прибегнуть к сравнениям. Иногда человек, высказывая своё мнение, основывается на каком-то личном опыте. Пример 

•  Я ни за что больше не куплю тушь этой фирмы. Как-то я уже поверила рекламе и разорилась на эту тушь, а у неё, наверное, уже срок годности вышел, она вскоре вся высохла, и я её просто выбросила.

• Наверное, вам просто не повезло. Наша тушь очень высокого качества, вы можете купить и лично убедиться в этом. Результатом вы точно останетесь довольны.

• Ну конечно! Второй раз со мной этот рекламный трюк не пройдёт. Мне и прошлого раза хватило.

Человек уже когда-то пробовал этот товар и был крайне разочарован результатом. У него чётко сформировалось своё мнение, разубедить в котором достаточно сложно. Но в этом и заключается ваша задача. Вполне возможно, что в данной ситуации подойдёт метафорическое сравнение, которое убедит клиента, что нелепо по одному случаю судить о качестве всей продукции данной фирмы. Вот пример такого сравнения: «А что, если вдруг вам продали несвежую колбасу, и полбатона пришлось отдать собаке? Неужели, вы больше никогда не купите колбасу того же завода-производителя?» Вместо колбасы можно взять всё, что угодно, главное, чтобы ситуация была очень похожа на вашу, и клиент согласился, что не стоит сразу наотрез отказываться от какого-то товара, даже если однажды с ним не повезло.  Сравнения всегда красочно обрисовывают ситуацию и разрушают сомнения клиента. Главное, чтобы наготове всегда была пара-тройка таких историй, а вы творчески подходили к их созданию и применению в работе.  Абсурдные ситуации  Если все предыдущие идеи по работе с возражениями не подошли, а клиент при этом очень яростно, и даже агрессивно отстаивает свою точку зрения, можно попробовать прибегнуть к такому способу как создание абсурдных ситуаций. Но делать это следует аккуратно, по возможности обращая ситуацию в шутку. Пример

•  Все курсы иностранных языков обещают одно и тоже, все говорят о какой-нибудь уникальной методике преподавания и хорошем уровне знаний студентов, а знаний в результате всё равно никаких.

•  Простите, но как вы можете так утверждать?

•  Да ладно. Всем бы только денег побольше выкачать: то какие-то дорогие учебные пособия надо у вас купить, то кассеты приобрести... Вешаете нам лапшу на уши красивыми словами, а сами кроме денег ни о чём и не думаете.

•  Да, открою вам секрет, мы именно на то и рассчитываем. Люди же быстро клюют, когда им золотые горы обещают. Вот на том и стоим: убеждаем, что можно выучить язык, общаться на нём, работать с иностранцами, а на деле это всё лишь пыль в глаза. Ну, выучит человек, как здороваться или как про дела спросить, а денег за это отдаст кругленькую сумму. И почему только к нам с каждым годом всё больше желающих приходит? Неужели никак обман не разоблачат? И ведь и детей ведут, и студенты приходят, и даже взрослые дяди и тёти учат у нас языки. И как только абитуриенты умудряются в институты после наших курсов поступать. И зачем только врут, что у школьников оценки становятся лучше?..

•  Ну, хорошо. Расскажите, в какой группе я мог бы заниматься?

Рефрейминг Рефрейминг - это изменение позиции по отношению к данной проблеме, что в результате придаёт этой проблеме совсем другую окраску.  Можно назвать 2 вида рефрейминга. 1. Рефрейминг ситуации (если один и тот же вопрос рассматривать в разных ситуациях, то сама суть вопроса будет меняться). Так, например, если в институте заболел преподаватель и семинар отменился, студент, не спавший всю ночь, готовившийся ответить и получить хорошую оценку, скорее всего, расстроится и скажет: «Как жаль, а я ведь вчера допоздна сидел в библиотеке и так хорошо был готов к семинару». А студент-двоечник вряд ли будет печалиться по этому поводу, напротив, будет раздаваться радостное: «Ура! Семинара не будет! Все домой!» Сама по себе болезнь преподавателя - это не плохо и не хорошо (если, конечно, не считать самочувствия самого преподавателя). Ситуация меняется в зависимости от позиции, с которой она рассматривается. Так, с позиции первого студента - это плохо, а с позиции второго - хорошо. 2. Рефрейминг общего смысла (если одно и то же событие или отношение к нему выражать разными словами, то и весь смысл происходящего меняется). Вот некоторые примеры рефрейминга общего смысла:

•  Это не ошибка, а отрицательный опыт, который порой полезнее любого  положительного.

•  У неё не рыжий, а золотой цвет волос.

•  Он не любопытный, а любознательный.

Рефрейминг - это очень действенный и эффективный способ воздействия на клиента. Любое утверждение имеет смысл только в конкретной отдельно взятой ситуации, и поэтому, умело применяя данный приём, можно изменить отношение человека в целом к обсуждаемому вопросу.  Пример 1 (Из кинофильма «Москва слезам не верит») 

•  Вот я грубовата, правда?

•  Да, это есть.

•  А у них это называется эксцентричностью, на том и стою! (Рефрейминг общего смысла.)

Пример 2

•  Наша дача расположена в 10 минутах от железной дороги. Всё время слышно, как проезжают электрички и поезда. От этого шума нет покоя ни днём, ни ночью.

•  Но зато очень удобно добираться, ведь других транспортных средств там просто нет. А к звуку проезжающих поездов вы очень скоро привыкнете, и вас не будет это беспокоить.

(Рефрейминг ситуации.) Этот способ работы с клиентами наиболее удачен, когда речь идёт о личностных качествах человека. Пример 1 

•  Ваша дочка очень агрессивная, ко всем детям пристаёт, всех куда-то зовёт, ведёт.

•  Она просто очень активная и общительная. Готова гулять с утра до вечера, любит других детей и общение с ними. 

Пример 2

•  Я никогда не выиграю в этой игре.

•  Почему ты так решила?

•  Я очень медлительная, пока подумаю, все уже ответят на вопрос.

•  Ты не медлительная, а рассудительная. Так как никогда не спешишь и не порешь горячку, всегда даёшь правильные ответы, а это намного важнее, чем скорость. 

Пример 3

•  Я очень маленького роста, а все вокруг вон какие фотомодели.

•  Ты не маленькая, а изящная и хрупкая. Посмотри на фигуристок в парном катании, они все невысокого роста, а как ими восхищаются и хотят быть на них похожими! Какую-нибудь каланчу партнёр просто не поднимет и не сделает ни одной красивой поддержки. Вот и тебя мужчины могут без устали на руках носить.

Другие методы Как всегда и везде, описать абсолютно все ситуации и решения к ним невозможно. Иногда можно комбинировать несколько из описанных выше методов работы, а в каких-то ситуациях помимо всех этих методов можно использовать и другие. Всё зависит от вашего клиента, вас лично и от возражения, с которым вы работаете. Так, например, иногда подходят такие приёмы, как: