Что означают эти слова?

 

И тут снова стоит вспомнить о своих «пунктиках» в голове каждого отдельного человека. Каждый из нас по-своему представляет один и тот же предмет, каждый имеет своё представление о том, что такое «хорошо» и что такое «плохо». Иначе говоря, всё очень относительно. Так, например, для одного человека «интересная книга» - это приключения отчаянных героев, которых на каждом шагу подстерегает множество опасностей и преград на пути к сокровищам или покорению новых земных просторов. Кто-то на этом пути обязательно должен погибнуть, а кто-то дойдёт до своей цели и выйдет победителем. Для другого человека «интересной книгой» вполне может оказаться «любовный роман», где переплетаются судьбы нескольких героев, где запутаны человеческие отношения, где главное - это чувства, которые порой берут верх над разумом. Ну а кто-то посчитает книгу «интересной», если это исторические документы или, например, научная фантастика. Как говорится: о вкусах не спорят, т.е., на самом деле, совсем необязательно, что за одним и тем же словом для нескольких людей будет скрываться один и тот же смысл, будут стоять похожие картинки.  А это значит, что прежде чем начать реагировать на возражение, нужно узнать, какова его суть в карте реальности этого человека, в противном случае можно натолкнуться на непонимание. Ведь даже с близкими людьми мы часто по-разному смотрим на одни и те же вещи, даже зная своих близких как облупленных, стоит иногда поинтересоваться, а что для них означает то или иное слово. Так, допустим, дочка говорит маме: «Давай устроим для себя незабываемые выходные!» - и представляет, как они вместе в субботу поспят до двенадцати, потом пойдут по магазинам обновить свой гардероб, а на обратном пути заглянут в уютное кафе выпить по чашечке кофе, для мамы же это может означать навестить бабушку, поухаживать в саду за цветами, а вечером почитать какой-нибудь журнал о жизни звёзд.

Как действовать?

Здесь возможны два хода развития событий:

 

1. Вы в данной ситуации клиент, вы слушаете, как вам рекламируют тот или иной товар с целью, чтобы вы его приобрели.

 

• Это очень удобная сумочка, берите, не пожалеете!

 

•  Это очень качественный диван.

После всех хвалебных од в адрес того или иного товара, поинтересуйтесь у своего собеседника:

•  А что вы подразумеваете под словом «удобная»? Для вас «удобная» - это какая?

•  Что вы имеете в виду, говоря о качестве этого дивана?

Такие вопросы необходимо задавать продавцу, чтобы получить точное представление об этой вещи и решить наверняка, нужна она вам или нет. Нет, продавцу, в конце концов, важно продать свой товар, это его хлеб, его заработок.

2. А теперь представьте, что вы продавец, и клиент обращается к вам со своими возражениями или сомнениями по поводу того или иного товара.

•  Это платье немодное.

•  Это неэффективное средство против комаров.

И в этом случае так же, как в предыдущем, прежде чем вступать в словесную перепалку со своим оппонентом и что-то ему доказывать, постарайтесь с помощью детальных вопросов выяснить, какой смысл он вкладывает в сказанные им слова, что для него означают эти неопределённые прилагательные.

•  Что для вас значит «немодное»?

•  На каком основании вы решили, что это средство «неэффективное»? (Откуда у вас такая информация? Что вы ждёте от «эффективного» средства?)

Очень может быть, что, ожидая на вопрос о платье ответ: «Такой фасон носили прошлым летом, а в новых коллекциях ведущих модельеров представлены совсем другие модели», вы к своему удивлению получите что-то вроде: «Моя соседка Машка такое никогда не надела бы, а она-то девушка со вкусом, всегда одевается стильно и модно».  Таким образом, прежде чем давать ответ даже, на первый взгляд, очевидный вопрос, постарайтесь получить от клиента более точную информацию, не поленитесь докопаться до сути и определить, что означает то или иное слово в карте реальности вашего оппонента. 

•  Что вы понимаете под словом «немодный» (неэффективный, удобный, устаревший, невыгодный, престижный, качественный и т.д.)?

•  Исходя из чего, вы сделали такой вывод (приняли такое решение)? 

Искусство метких вопросов

Несомненно, все люди абсолютно разные, и у каждого из нас свои «пунктики» в голове. Но учёными было доказано, что в способе мышления, обобщения и искажения полученной информации у всех нас работают приблизительно одни и те же процессы.  Поэтому далее последует информация о том, за какого рода словами какой смысл может скрываться, и как действовать, слыша от клиента ту или иную лексику.  Иначе это можно назвать искусством задавать меткие точные вопросы. А теперь давайте более детально рассмотрим несколько групп таких специфических слов и решим, как с ними работать. 

Слова-обобщения  Слова-примеры: везде, всегда, нигде, никогда, каждый, любой, все, никто и т.д. Что означают эти слова Обобщение - это один из способов создания человеком собственной карты реальности. Как правило, эти слова человек использует, если на личном опыте несколько раз столкнулся с похожими ситуациями, исход которых был одинаковым. И поэтому человек обобщил все эти случаи, сделал свои выводы и теперь переносит свой опыт на любые другие подобные истории, смотрит на них через призму своего обобщения.  Например - Вся реклама врёт! (Вполне вероятно, что этот человек несколько раз попался на обещания рекламы, купил заветный товар, но на практике разочаровался в его качестве, не обнаружил разрекламированных свойств. И в результате произошло обобщение на все рекламируемые товары.) - Я никогда не пройду это собеседование. Я не способна на это. (Похожая ситуация. Если человеку несколько раз не повезло и он, например, не подошёл на несколько мест работы, у него просто опускаются руки, теперь он считает, что всё дело в его непригодности, или, что он неудачник. Другими словами, человек переносит обобщение на все похожие ситуации, не замечая при этом никаких других своих побед и достижений.) - Все женщины водят машину одинаково. (Одним словом, женщина за рулём...) (Такое утверждение нередко можно услышать от мужчин. Они считают, что это в принципе неженское дело, что женщины слишком эмоциональны, впечатлительны, рассеяны, а иногда и глупы для такого экстремального вида транспорта как авто, что им лучше занимать место справа от водителя. А если женщина, сидя за рулём, говорит по телефону, любуется собой в зеркале, да ещё и обгоняет справа, негодованию мужчин нет предела. А всё потому, что пару раз им на дороге попадались именно такие фифы, и теперь мужчины придерживаются единого мнения обо всех женщинах за рулём, не замечая, что многие другие представительницы прекрасного пола водят ничем не хуже мужчин.) Как действовать?  Если вы услышали, что ваш клиент употребляет слова-обобщения, немедленно верните его к реальности, напомните, что бывает и по-другому. Пусть он сам вспомнит случаи, которые разом разрушат его обобщения. И здесь можно посоветовать несколько вариантов поведения с клиентом: Вариант 1. Задать человеку детальный вопрос с целью получения более подробной информации:

•  В каких именно рекламируемых продуктах вы разочаровались?

•  Что именно тебе мешает раскрыться на собеседовании как хорошему специалисту?

•  Когда именно или сколько именно женщин за рулём создавали для вас аварийную ситуацию?

Оппонент, несомненно, начнёт приводить вам в пример различные случаи из личного опыта. Но количество этих случаев, как правило, невелико и ограничивается двумя-тремя историями. А затем вы можете спросить клиента: «Больше у вас подобных случаев не было?», «Как? И это все ваши примеры?», «Но согласитесь, не всегда же так происходит, бывает и по-другому». Тем самым вы возвращаете человека к реальности, он волей-неволей соглашается, что приведённые им примеры вовсе не все случаи в мире, и уже не настаивает на своих: «все», «всегда», «никогда» и т.д. Иначе говоря, человек уже не обобщает! Вариант 2. Другой действенный приём, отрезвляюще действующий на человека, это длинное: «Что, всегда-всегда-всегда-всегда?..», или «Как, никто-никто-никто-никто?..» После такого неожиданного для клиента вопроса он, скорее всего, на секунду призадумается и потом ответит: «Нет, ну наверное, не совсем всегда, порой бывают и другие случаи». Такая реакция оппонента уже многое значит, так как он сам останавливает себя в своём обобщении и допускает ещё другой ход событий. Вариант 3. Если же ваш оппонент непоколебим в своём мнении и по-прежнему уверен, что «везде» и «всегда», то попробуйте воздействовать на него с помощью примеров, которые будут целиком и полностью опровергать примеры, приведённые им самим. Например: Моя мама купила недавно порошок Х, который так широко рекламируется на экране, и была очень довольна результатом. Он действительно прекрасно отстирывает даже самые трудные пятна. А ты помнишь, как два года назад искала работу? Тогда тебе сразу в три места выходить предложили, а ты уже выбирала, какой вариант тебе наиболее интересен. Почему ты решила, что что-то изменилось? Ты, напротив, стала ещё более высокого класса специалистом, а те фирмы, с которыми не сложилось, значит, просто не подходят тебе. А как же твоя двоюродная сестра из Питера? Она же превосходно водит, настоящий ас. Ты сам недавно восхищался её водительским мастерством. Вариант 4. Можно вспомнить и об абсурдных ситуациях, которые описывались ранее. На некоторых людей действует именно этот способ. 

Искусство метких вопросов

Несомненно, все люди абсолютно разные, и у каждого из нас свои «пунктики» в голове. Но учёными было доказано, что в способе мышления, обобщения и искажения полученной информации у всех нас работают приблизительно одни и те же процессы.  Поэтому далее последует информация о том, за какого рода словами какой смысл может скрываться, и как действовать, слыша от клиента ту или иную лексику.  Иначе это можно назвать искусством задавать меткие точные вопросы. А теперь давайте более детально рассмотрим несколько групп таких специфических слов и решим, как с ними работать. 

Слова-обобщения  Слова-примеры: везде, всегда, нигде, никогда, каждый, любой, все, никто и т.д. Что означают эти слова Обобщение - это один из способов создания человеком собственной карты реальности. Как правило, эти слова человек использует, если на личном опыте несколько раз столкнулся с похожими ситуациями, исход которых был одинаковым. И поэтому человек обобщил все эти случаи, сделал свои выводы и теперь переносит свой опыт на любые другие подобные истории, смотрит на них через призму своего обобщения.  Например - Вся реклама врёт! (Вполне вероятно, что этот человек несколько раз попался на обещания рекламы, купил заветный товар, но на практике разочаровался в его качестве, не обнаружил разрекламированных свойств. И в результате произошло обобщение на все рекламируемые товары.) - Я никогда не пройду это собеседование. Я не способна на это. (Похожая ситуация. Если человеку несколько раз не повезло и он, например, не подошёл на несколько мест работы, у него просто опускаются руки, теперь он считает, что всё дело в его непригодности, или, что он неудачник. Другими словами, человек переносит обобщение на все похожие ситуации, не замечая при этом никаких других своих побед и достижений.) - Все женщины водят машину одинаково. (Одним словом, женщина за рулём...) (Такое утверждение нередко можно услышать от мужчин. Они считают, что это в принципе неженское дело, что женщины слишком эмоциональны, впечатлительны, рассеяны, а иногда и глупы для такого экстремального вида транспорта как авто, что им лучше занимать место справа от водителя. А если женщина, сидя за рулём, говорит по телефону, любуется собой в зеркале, да ещё и обгоняет справа, негодованию мужчин нет предела. А всё потому, что пару раз им на дороге попадались именно такие фифы, и теперь мужчины придерживаются единого мнения обо всех женщинах за рулём, не замечая, что многие другие представительницы прекрасного пола водят ничем не хуже мужчин.) Как действовать?  Если вы услышали, что ваш клиент употребляет слова-обобщения, немедленно верните его к реальности, напомните, что бывает и по-другому. Пусть он сам вспомнит случаи, которые разом разрушат его обобщения. И здесь можно посоветовать несколько вариантов поведения с клиентом: Вариант 1. Задать человеку детальный вопрос с целью получения более подробной информации:

•  В каких именно рекламируемых продуктах вы разочаровались?

•  Что именно тебе мешает раскрыться на собеседовании как хорошему специалисту?

•  Когда именно или сколько именно женщин за рулём создавали для вас аварийную ситуацию?

Оппонент, несомненно, начнёт приводить вам в пример различные случаи из личного опыта. Но количество этих случаев, как правило, невелико и ограничивается двумя-тремя историями. А затем вы можете спросить клиента: «Больше у вас подобных случаев не было?», «Как? И это все ваши примеры?», «Но согласитесь, не всегда же так происходит, бывает и по-другому». Тем самым вы возвращаете человека к реальности, он волей-неволей соглашается, что приведённые им примеры вовсе не все случаи в мире, и уже не настаивает на своих: «все», «всегда», «никогда» и т.д. Иначе говоря, человек уже не обобщает! Вариант 2. Другой действенный приём, отрезвляюще действующий на человека, это длинное: «Что, всегда-всегда-всегда-всегда?..», или «Как, никто-никто-никто-никто?..» После такого неожиданного для клиента вопроса он, скорее всего, на секунду призадумается и потом ответит: «Нет, ну наверное, не совсем всегда, порой бывают и другие случаи». Такая реакция оппонента уже многое значит, так как он сам останавливает себя в своём обобщении и допускает ещё другой ход событий. Вариант 3. Если же ваш оппонент непоколебим в своём мнении и по-прежнему уверен, что «везде» и «всегда», то попробуйте воздействовать на него с помощью примеров, которые будут целиком и полностью опровергать примеры, приведённые им самим. Например: Моя мама купила недавно порошок Х, который так широко рекламируется на экране, и была очень довольна результатом. Он действительно прекрасно отстирывает даже самые трудные пятна. А ты помнишь, как два года назад искала работу? Тогда тебе сразу в три места выходить предложили, а ты уже выбирала, какой вариант тебе наиболее интересен. Почему ты решила, что что-то изменилось? Ты, напротив, стала ещё более высокого класса специалистом, а те фирмы, с которыми не сложилось, значит, просто не подходят тебе. А как же твоя двоюродная сестра из Питера? Она же превосходно водит, настоящий ас. Ты сам недавно восхищался её водительским мастерством. Вариант 4. Можно вспомнить и об абсурдных ситуациях, которые описывались ранее. На некоторых людей действует именно этот способ. 

Детальные вопросы

  Как уже рассказывалось ранее, на третьем этапе работы с возражениями самым эффективным приёмом являются детальные вопросы. Это этап искоренения возражения, удаление его первопричины.  Но дело в том, что человек, излагая свою точку зрения, всегда приводит множество доводов или попросту много говорит. И ваша задача - из всего речевого потока выбрать главные слова, слова, на которых и строится всё возражение, и которые в результате помогут докопаться до истины, чётко представить, как это возражение устроено в голове у собеседника.  А это значит, что нужно точно определить, к каким словам оппонента нужно поставить детальный вопрос, чтобы «распутать» всё возражение. Вот, допустим, такое возражение: «Я решил не пользоваться услугами вашего туристического агентства. Люди в прошлом году были очень не довольны тем отелем, в который их разместили по вашим путёвкам. Да и медицинская страховка как-то подозрительно у вас выглядит. Зато по цене, мне сказали, можно и дешевле подобрать такой же тур». И тут же возникает множество детальных вопросов, которые можно поставить к подобному возражению:

•  Как вы принимали решение?

•  Чем вы руководствовались, принимая такое решение?

•  Какие именно люди вам это рассказали?

•  В какой именно отель их разместили?

•  Чем именно в отеле они были недовольны?

•  Чем вызвано ваше сомнение в отношении медицинской страховки?

•  Что вы имеете в виду, говоря, что она подозрительная?

•  Откуда конкретно у вас информация о более низких ценах?

•  Где именно можно подобрать более дешёвый тур?

Вполне возможно, что, задав лишь один из этих вопросов, вам станет понятно, в чём причина всех сомнений и переживаний клиента. Тогда уже не будет необходимости задавать другие вопросы. Но может быть и так, что шаг за шагом, вопрос за вопросом вы зададите все из перечисленных, прежде чем докопаетесь до истины и выясните источник возражения.  Какой выбрать путь, какой из вопросов задать первым, решаете вы сами. Всё зависит от того, с какого источника возражения вы хотите начать.  Так, например, задавая первые два из приведённых выше вопросов, вы можете выяснить, какие факторы влияют на принятие человеком решения. На эти вопросы вы можете услышать приблизительно такие ответы: «Я читал не самые лестные отзывы о вашем агентстве в Интернете, потом посоветовался с коллегами по работе, которые обычно пользуются услугами других фирм, и на семейном совете мы пришли к выводу, что не стоит останавливаться на этом варианте». Можно пойти и другим путём, и, например, разузнать для начала, каков источник информации у данного клиента и насколько этот источник достоверен, насколько сам клиент ему доверяет. Может быть, об этом агентстве и оказываемых в нём услугах рассказали хорошие друзья клиента, а может, это и просто непроверенная информация из Интернета. И, исходя из этого, вы будете строить свою дальнейшую работу тем или иным образом. Ещё один из способов найти ключ к разгадке - это попытка выяснить, что же смущает человека в оформлении документов, например, медицинской страховки. Может быть, ему не хватает подписей, печатей, или в страховке не оговорены какие-то особые случаи... Другими словами, нужно определить критерии, на которые человек опирается, делая свои выводы. И таких вариантов хода вашего расследования можно рассмотреть массу. Нужно лишь внимательно прислушиваться к каждому слову оппонента и пытаться угадать, какое же из этих слов является ключевым. С чего начать решение этой непростой задачи, каким способом двигаться к намеченной цели, решать только вам!  Это важно Как только ваш оппонент произнёс первую фразу, вы начали строить свои предположения по поводу того, что он имеет в виду. В этот момент очень важно не подменить истинный смысл сказанного собственными иллюзиями. Иначе можно неправильно истолковать речь клиента, что приведёт к ошибкам в общении и не даст получить желаемого результата.  Пример

•  Этот мобильный телефон я не куплю, это не то, что мне надо.

•  Да что вы. Это самая последняя модель, он очень стильный, строгий, как раз для такого делового человека, как вы. Купите, не пожалеете. И партнёры оценят, и конкуренты позавидуют.

•  Да, да, конечно. Но телефон нужен не мне, а моей жене. А она у меня утончённая, нежная, романтическая натура. Такая деловая модель не подойдёт ни к её ногтям, ни к её сумочке, ни к образу в целом.

Возьмите для себя за правило слушать и слышать только слова, воспринимать их лишь как символы, а не подменять их собственными умозаключениями и выводами.  Нельзя пытаться «понять», «пережить», «испытать», «истолковать» то, что произнёс ваш оппонент, пока вы не зададите нужное количество детальных вопросов и окончательно не выясните всё строение карты реальности вашего клиента. Поэтому на первых этапах работайте только с символами, то есть словами.  Если вы не спешите делать выводы и не пытаетесь после первых слов клиента создать собственное представление о сказанном, если работаете со словами как с символами, ярлыками, а не стараетесь сиюминутно увидеть за ними определённый смысл, то вы не допустите множества ошибок и быстрее придёте к намеченной цели, то есть, выясните истинную причину возражения человека.  Пример