10.7. Процесс переговоров

Завершив подготовку и выяснив позиции стороны приступают к процессу переговоров. Специалисты выделяют четыре элемента данного процесса: начало, правила, стили и психологические хитрости. Знание и правильное использование каждого из этих элементов продвигает участников к продуктивному осуществлению процесса переговоров. Рассмотрим более подробно эти элементы.

Начало переговоров можно выстроить в виде следующего алгоритма: встреча, знакомство, обмен сувенирами, размещение, начало обсуждения.

Принято, чтобы хозяева встречали гостей в вестибюле здания, где расположен их офис. Это может сделать представитель хозяев. Затем он сопровождает делегацию в комнату переговоров.При движении надо учитывать, что место справа является более почетным. Поэтому представитель хозяев идет слева от руководителя делегации гостей.

Процесс знакомства начинают хозяева. Глава делегации хозяев называет себя. Затем он по очереди по убывании статуса представляет членов своей делегации. После этого называет себя глава делегации гостей и по убывающей представляет свою команду. В содержание представления обычно входит: фамилия имя и отчество, должность человека в фирме, могут быть даны дополнительные (краткие) сведения о профиле специальности члена делегации.

При проведении переговоров на «нейтральной» территории роль хозяев выполняют инициаторы.

Сувениры первыми вручают хозяева. Принято вручать сувениры в упаковке – открытой либо закрытой. Во время вручения можно что-то сказать о сувенирах. Разворачивать упаковку и разглядывать сувениры не принято. Надо дорожить временем переговоров.

Кстати, порядок приема личных подарков и сувениров (например, на дне рождения) диаметрально противоположный. В этом случае упаковку следует сразу развернуть, рассмотреть подарок и похвалить его. Принять подарок в упаковке и, не разворачивая, отложить его в сторону – значит выказать неуважение к дарящему.

Материальная ценность сувениров на деловых переговорах не должна быть высокой. Иначе это обязывает и ставит партнеров в неловкое положение. Гравировка, надписи либо автографы на сувенирах уместны.

Размещаются делегации за столом переговоров лицом друг к другу. В центре, напротив друг друга, садятся руководители делегаций. Справа от руководителя размещается второй по статусу человек в делегации, слева – третий, и так далее.

Гости размещаются на той стороне, которая считается более почетной или удобной.

В случае участия переводчика, он должен находиться слева и несколько сзади. Внешняя привлекательность переводчика повышает имидж главы делегации, если они разного пола. Если же руководитель и переводчик одного пола, то внешняя привлекательность второго нежелательна. Это отвлекает.

После размещения принято обменяться визитками. Полученные визитки не убираются, а находятся на столе вместе с другими рабочими документами. Визитки помогают правильно ориентироваться в именах-отчествах друг друга.

Началом разговора могут быть бытовые вопросы: как добрались, о погоде, городе, здании и т.д. Это обязательно должны быть положительные высказывания. Они задают конструктивную атмосферу. Начинать разговор с отрицательных высказываний недопустимо.

Сигнал к началу делового разговора дает глава делегации гостей. Это может быть и прямым высказыванием, и косвенным намеком.

После этого глава делегации хозяев может кратко презентовать свою фирму. Затем инициатор переговоров дает краткий комментарий своего предложения и проекта договора. Если с момента подготовки появились новые элементы, о них следует сказать подробно. Затем начинается обсуждение по существу, в том числе в деталях.

Правила деловых переговоров выработаны многолетней практикой и зафиксированы в теории менеджмента. Мы выделим и рассмотрим восемь основных правил. Первые три из них касаются содержания переговоров. Правила с четвертого по шестое связаны с поведением во время переговоров. И наконец, седьмое и восьмое правило разъясняют завуалированные смыслы действий партнеров.

Правило 1. «Учитывайте интересы партнера».

Внимание не только к своим, но и к выгодам партнера – это ключ к успеху переговоров. Договор может быть заключен лишь в том случае, если он взаимовыгоден. Причем уровень выгоды должен восприниматься как примерно равный. Иначе кто-то будет считать себя обделенным, либо даже обманутым. Это наверняка помешает дальнейшему партнерству.

Правило 2. «Обсуждайте детали».

Принимать огульно первоначальные условия – признак плохого тона, знак неуважения к партнеру. Обязательно следует уточнить детали, «поторговаться» по некоторым условиям. Это показатель серьезности подхода к переговорам.

В этом можно провести аналогию с восточным базаром. Если вам назвали цену товара, и вы сразу с ней согласились – продавец испытает разочарование. А поторговаться!? Обычно называемая первоначально цена (например, 100 долларов) завышена раз в пять. Поэтому в ответ следует назвать цифру в десять раз меньше (10 долларов). После продолжительного торга сойдетесь на цифре 20 долларов. Это и есть реальная цена данного товара.

Правило 3. «Расширяйте рамки».

У грамотных переговорщиков всегда есть в запасе дополнительные предложения. Они используются тогда, когда переговоры заходят в «тупик». В этот момент в предмет переговоров следует внести предложение о дополнительных услугах, либо увеличении срока гарантии, либо фирменном обслуживании и т.д. Цель дополнительного предложения – сдвинуть переговоры с «мертвой точки».

Правило 4. «Будьте вежливо настойчивы».

В мире бизнеса принято постоянно поддерживать связь с деловыми партнерами – предлагать, напоминать, возвращаться к ранее рассмотренному. Длительное молчание означает потерю интереса к данному проекту.

Правило 5. «Ведите записи».

За столом переговоров должна быть рабочая обстановка. Партнерам следует работать с документами с авторучками в руках. Сидение «сложа руки» воспринимается как неуважение к партнеру, как невысокая оценка предмета переговоров.

Правило 6. «Не допускайте самоуничижения».

На переговорах недопустимы отрицательные самооценки: «я не специалист», «я не оратор», «я не в курсе». И совсем уж никуда не годятся заявление типа – «в прошлый раз нас обманули». Не показывайте себя неудачником. Это лишь уронит ваш имидж как партнера по переговорам.

Правило 7. «Устные договоренности должны быть оформлены письменно».

Все то, что достигнуто в ходе переговоров, должно быть включено в текст договора. В противном случае оно не имеет юридической силы. Если это очень конфиденциальные сведения, они могут быть вынесены за текст договора. В этом случае оформляется приложение к договору.

Однако надо знать, что в этих рекомендациях есть исключение. Устная договоренность, достигнутая лично с первым лицом – (генеральным директором, президентом фирмы) – в мировой практике имеет юридическую силу. Первое лицо никогда не позволит себе отказаться от своих устных обещаний и договоренностей. Это буквально уничтожило бы его имидж в деловом мире. С ним после этого никто не захотел бы иметь дела. Поэтому настаивать на включении его слов в текст договора перед самим первым лицом неуместно. Если подписания не произошло тут же, можно поднять данный вопрос в подготовке текста договора к подписанию. В противном случае гарантией юридической силы служит само слово первого лица.

Правило 8. «Общие слова означают вежливый отказ».

Если в ходе переговоров на ваши конкретные предложения отвечают общими словами, не следует настаивать в том же духе. Это значит, что вам вежливо отказывают. Поэтому не нарывайтесь на то, чтобы вам ответили невежливо. Не ставьте себя и партнера в неудобное положение.

Психологи выделяют четыре стиля переговоров. Их можно изобразить графически. В качестве векторов могут выступать «сотрудничество-соперничество» и «уклонение-гибкость» (см. схему № 10.3).

Стиль, который графически располагается между векторами сотрудничества и уклонения от столкновений, получил название «эстетический».

Аналитико-агрессивный стиль заключает в себе определенное противоречие. С одной стороны он относится к уклонению от противоборства. В этом проявляется его аналитичность. С другой стороны, этот стиль связан а соперничеством. Это его агрессивная часть.

Содержит соперничество и гибко-агрессивный стиль. Но, с другой стороны, он примыкает к вектору гибкости.

В четвертой зоне, между векторами сотрудничества и гибкости расположен стиль, который получил название общительного.

Схема № 10.3. Стили переговоров

уклонение аналитико- агрессивный соперничество гибко-агрессивный

эстетический

сотрудничество

общительный

гибкость

Практика переговоров выработала много специальных приемов, которые позволяют добиться желаемого результата. Эти приемы можно квалифицировать как психологические хитрости. Рассмотрим наиболее часто употребляемые из них.

«Завышенный старт». Смысл этой хитрости состоит в том, чтобы в проект договора включить пункты, от которых в ходе переговоров можно безболезненно отказаться. Зато в ответ на эту якобы «уступку» можно требовать ответную уступку от партнера. Причем для него это будет вполне реальная потеря.

«Ложные акценты». Данная хитрость заключается в демонстрации высокой заинтересованности по каким-либо пунктам проекта договора. В действительности же эти позиции являются второстепенными. После некоторых дискуссий от них вполне можно отказаться. Конечно, в обмен на встречные уступки.

«Вымогательство». Это выдвижение дополнительных требований в последнюю минуту. Вроде бы текст согласован, все готово к подписанию, и вдруг… Партнер может воспринять это как досадную мелочь, и согласиться.

«Салями». Эта хитрость заключается в том, что информация о собственной позиции дается не сразу, а малыми дозами («нарезание колбасы»). Смысл такого приема состоит в том, чтобы заставить партнера первым «раскрыть карты». К тому же, каждую последующую дозу можно корректировать с учетом уже имеющейся информации.

«Плохой-хороший парень». Смысл данной хитрости заключается в том, что переговоры начинает человек жесткий, неудобный, не идущий ни на какие уступки. Затем его по каким-то причинам, якобы объективным, отзывают. Новый «переговорщик» оказывается человеком любезным и приятным. На радостях партнер может расслабиться и пойти на определенные уступки.

«Вырывание частей». Эта хитрость связана с тем, что какую-то часть соглашения предлагают вывести из общего текста договора. Якобы для того, чтобы договориться по этому поводу отдельно. А дальше возможны варианты…

«Сокрытие недостатков». Партнер расхваливает достоинства своей позиции. А о проблемах и слабых сторонах умалчивает.

«Низкая подача». Изначально партнеру предлагаются льготные условия, низкая цена. Затем, по ходу обсуждения выясняется, что все не так уж радужно. Оказывается, не были учтены ряд элементов, которые должны быть оплачены отдельно. Или, якобы, вкралась «ошибка». Или «не согласился босс». Или изменилась ситуация. Расчет делается на то, что «клиент увяз», что человеческий консерватизм сработает, и партнер не захочет все разорвать и начинать «с нуля» в новом месте.

«Высокая подача». Эта хитрость состоит в том, что заявляются сложные условия либо высокие цены. Но вам тут же предлагается скидка. Однако в конечном счете оказывается, что новая цена даже с учетом скидки далеко не столь привлекательна, как вас пытаются убедить.

Итак, знание правил и хитростей помогут вам успешно использовать переговоры в ваших деловых отношениях.