- •Часть 1. Международный туризм
- •Глава 1. Индустрия туризма в современных условиях: состояние, проблемы и перспективы
- •1.1.Индустрия туризма как отрасль национальной экономики
- •1.1.1 Подходы к определению социально-культурной сферы и место в ней туриндустрии
- •1.1.2. Социально-культурные потребности
- •1.1.3. Экономические блага социально-культурной сферы
- •1.1.4 Характеристика предприятий и организаций социально-культурной сферы
- •1. Вид экономической деятельности
- •2. Форма собственности организации
- •3. Способ хозяйственной деятельности организации
- •4. Вид продукта (результат деятельности)
- •1.2.Современный туристский рынок и тенденции развития организаций отдыха и рекреации
- •1.3.Особенности туристского рынка как рынка услуг
- •Глава 2. Характеристика международного туризма и его социально-экономические категории
- •2.1 Статистическое определение туризма и его основные признаки
- •1. Расстояние путешествия
- •2. Местожительство путешествующего
- •3. Цели путешествия.
- •4. Продолжительность пребывания в дестинации.
- •2.2 Международный туризм как социально-экономическая система
- •2.3 Факторы, влияющие на развитие туризма
- •2.4 Классификация туризма
- •Классификация туров по целям отдыха
- •Классификация туризма по характеру отдыха и его организации
- •Классификация по продолжительности путешествия
- •Классификация по удаленности от места постоянного проживания
- •Классификация по численности группы
- •Классификация по возрастным особенностям
- •Классификация по месту ночлега
- •Классификация по источникам финансирования
- •Глава 3. Развитие новых организационных форм управления в индустрии туризма
- •3.2 Управление туристским комплексом в России
- •Глава 4. География международного туризма
- •4.2. География делового туризма
- •4.3. География религиозного туризма
- •4.4. География лечебно-оздоровительного туризма
- •Глава 5. Менеджмент туристской организации по созданию туристского продукта
- •5.1 Этапы проектирования тура
- •5.2 Процесс формирования тура
- •5.3 Элементы маркетинга в продвижении турпродукта
- •5.4 Формы реализации туристского продукта
- •5.5 Контроль в туроперейтинге
- •Глава 6. Структура индустрии международного туризма
- •6.2 Классификация предприятий питания
- •6.3 Экскурсионное обслуживание в сфере международного туризма
- •6.4 Транспортное обслуживание в международном туризме
- •Часть 2. Международная индустрия гостеприимства
- •Глава 1. Международные операции
- •1.1.Управление в многонациональной среде
- •1.2.Международная клиентура
- •1.3.Природа многонациональных компаний индустрии гостеприимства
- •1.4.Стратегии международного развития
- •Глава 2. Влияние глобализации на функциональный менеджмент
- •2.1. Влияние процесса глобализации на организационную структуру
- •2.2. Управление операциями в международной индустрии гостеприимства
- •2.3. Управление маркетингом в международной среде
- •2.4. Менеджмент персонала в международной индустрии гостеприимства
- •2.5. Управление международными финансами
- •Глава 3. Трансферт технологий
- •3.1. Технологии и их трансферт
- •3.2. Транснациональные компании и трансферт технологий
- •3.3. Государственная политика и трансферт технологий
- •3.4. Роль образования
- •Часть 3. Международный туризм на рубеже веков
- •Глава 1. Состояние международного туризма. Критерии устойчивого туризма
- •8.1 Современное состояние мирового туризма
- •8.2 Необходимость новых направлений развития туризма. Критерии устойчивого туризма
- •8.3 Особенности деятельности туроператоров, гостинично-ресторанной сферы, транспортных компаний и международных организаций
- •Глава 2. Экономико-географические предпосылки устойчивого развития туризма
- •8.5. Классификация стран мира по экономико-географическим предпосылкам устойчивого развития туризма (Параметры составления классификации; Обзор выделенных классов)
- •Часть 4. Информационные технологии в международном туризме и гостиничном сервисе
- •Глава 1. Современные информационные технологии в индустрии туризма и гостеприимства
- •1.1. Понятие и структура информационных технологий туризма
- •Глава 2. Программные средства автоматизации в международной индустрии туризма
5.5 Контроль в туроперейтинге
Контроль как функция управления присутствует на всех стадиях туроперейтинга и осуществляется по нескольким показателям: финансовым, количественным и качественным. Данные контроля служат основой для начала новой стадии планирования на следующий период.
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора, поэтому существуют два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.
Агентский подход означает отношение турагента к туроператору. Наибольшее значение для партнерской агентской сети имеют следующие показатели качества работы туроператора:
- четкость и оперативность в работе с турагентами;
- стабильность деятельности на протяжении длительного периода времени;
- оптимальное отношение цены и качества услуг;
- профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;
- выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов);
- высокое качество предлагаемых услуг;
- информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов;
- доброжелательность на деловом и личном уровнях;
- широкий спектр предложений и дополнительных услуг;
- постоянная работа по расширению спектра услуг;
- удобное расположение и респектабельность офиса;
- доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы.
Потребительский подход к определению качества концентрируется на углубленном понятии качества обслуживания туристов.
Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими показателями, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве , в каком оно произведено. На это качество влияют и прямые и косвенные факторы, такие как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и т.д. В оценке потребителем качества туристского продукта немаловажным являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.
Качество тура определяет состав услуг, их уровень, программный и анимационный подход, квалификация гида.
Основные характеристики качества обслуживания:
- потребительское качество каждой отдельной услуги;
- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей;
- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);
- гарантия предоставления заранее оплаченных услуг;
- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
- анимация обслуживания;
- квалификация персонала.
Контрольные вопросы:
Перечислите основные потребительские свойства турпродукта?
Какие этапы предполагает проектирование тура?
Какую последовательность предполагает процесс формирования тура?
На каких принципах основывается поиск и отбор поставщиков туруслуг?
Дайте краткую характеристику основным формам проверки тура?
В чем заключается сложность рекламы турпродукта?
Что можно отнести к нерекламным методам продвижения турпродукта?
Какие формы реализации турпродукта используются в практике туроператоров?
Назовите подходы к определению качества работы туроператора?