Тема 5.2 Обеспечение функционирования систем качества

Структура урока:

1. Приветствие, организационный момент;

2. Проверка отсутствующих;

3. Оглашение темы занятия и постановка цели

4. ( ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ: формирование основных понятий об дисциплине «Управление качеством») ;

5. Вводная часть. Объяснение основных понятий;

6. Закрепление пройденного материала (фронтальный опрос);

7. Выдача домашнего задания.

ПЛАН

1. Разработка и внедрение СМК

2. Документирование существующей деятельности

3. Построение системы учета

4. Построение системы анализа

5. Мероприятия по улучшению

6. Система контроля и дальнейшего развития

1. Разработка и внедрение смк

Разработка и внедрение СМК в соответствии с требованиями стандартов ISO 2001:2002 (ГОСТ РИСО 2001:2001)

-увеличение уровня удовлетворенности клиентов

-повышение результативности управления организацией

-совершение бизнес-процессов организации в соответствии с требованиями стандарта

-получение конкретного преимущества при участии в национальных и международных тендерах

Обучение СМК (семинары и тренинги)

-обучение Ваших сотрудников основам менталитета качества

-создание службы УКА

-подготовка внутренних аудиторов

-избежание распространенных ошибок при разработке и внедрении СМК

Проведение аудитов СМК

-определение результативности СМК организации

-выявление области для улучшения СМК

-представление детального отчета и рекомендаций по улучшению

Консультирование по разработке документации СМК. Представление шаблонов и образцов документации.

-решение трудных вопросов в области МКа

-избежание типичных ошибок, и учёт важных сторон документирования

-наличие комплекса образцов документов для создания собственной уникальной документации СМК

Оценка удовлетворенности Ваших потребностей сторонней организацией, основанная на мировой практике

-разработка методики и анкеты достоверного измерения удовлетворенности Ваших потребностей

-получение независимой оценки на уровне удовлетворенности потребностей

Разработка и внедрение системы управления персоналом

-разработка системы набора (аттестации) и эффективного обучения персонала

-управление компетентностью персонала

-разработка инструмента измерения удовлетворенности персонала

Оказание кратковременной профессиональной консультационной помощи в области СМК

-решение трудных вопросов в области МКа

Бережливое производство

-сокращение ненужных запасов

-сокращение потерь из-за простоя оборудования

-эффективное использование рабочих мест

-поддержание порядка

-экономное расходование материалов

-постоянное улучшение

Разработка и внедрение системы мк

-сокращение числа журналов

-определение лучших способов хранения

-повышение информированности персонала

-улучшение санитарно – гигиенических условий

Разработка и внедрение СЭМ в соответствии с требованиями стандарта ISO 14000:2004

-более рациональное использование природных ресурсов

-повышение инвестиционной привлекательности

-снижение отрицательного воздействия на ОС

-предотвращение развития чрезвычайных экологических ситуаций и аварий на предприятии

Финансовые выгоды при внедрении СМК

-повышение рыночной стабильности бизнеса

-повышение рентабельности

-повышение доходов

-улучшение предусмотренных бюджетом показателей деятельности

-сокращение затрат (увеличение прибыли)

-улучшение движения денежной наличности

-повышение доходности по капиталовложениям

-повышение конкурентоспособности

-улучшение удержания потребностей и сохранение из лояльности

Экономические преимущества при внедрении СМК

-повышение результативности принятия решений

-оптимистическое использование доступных ресурсов

-повышение квалификации персонала

-повышение интеллектуального капитала

-оптимизированные, эффективные и результативные процессы

-улучшение показателей в цепочке поставок

-сокращение времени реализации на рынке

-улучшение показателей организационной деятельности, повышение доверия и устойчивости.

Каждая компания имеет свои особенности, своего потребителя, свой уровень организационной культуры и квалификации персонала. Система качества, как костюм, должна быть сшита под конкретного покупателя. Однако есть минимальный набор мероприятий, который позволяет фирме знать, как она работает и позволяет реагировать на внешние и внутренние проблемы. Вот об этом минимальном наборе я и буду говорить.

2. Документирование существующей деятельности

Начальный этап системы качества – описание того, как мы работаем. Это та самая деятельность, которая обычно и выполняется при подготовке к сертификации по ИСО 9001. Пишутся стандарты предприятия, создаются рабочие и должностные инструкции, проверяется организационная структура. Уже сам по себе этот этап может быть полезен.

Обычно при его проведении выявляются проблемы:

- дублирование полномочий

- работа, за которую никто не отвечает

- неправильное представление о том, как та или иная работа выполняется

- пустая работа, которая никому не нужна и т.п.

Вкратце – скажи, как ты это делаешь, и делай, как сказал. Достигается одна из целей управления качеством – стабильность и воспроизводимость. Руководство и сотрудники организации получают ясную картину того, как они работают, и могут, при необходимости, в будущем делать эту работу по-другому.

Очень важный нюанс – управление качеством видит эту работу как набор процессов. Процессы, которые имеют хозяина (тот, кто отвечает за их функционирование), имеют входы (документ, материал, действие) и выходы (нечто, что является результатом процесса).

Объем документации и уровень (глубина) документирования для каждой организации устанавливается индивидуально. Слишком жесткое регламентирование мешает гибкой работе сотрудников ( как пример – опишите в инструкции, как рвать зубы), недостаточное документирование оставляет вакуум  в требованиях к сотрудникам, что приводит к ошибкам. Основной принцип – чем выше квалификация сотрудников, тем меньше нужно детализировать их действия. И наоборот, низкая квалификация требует детальных и подробных инструкций.

Итак, начальный этап заканчивается построением системы документации, описания того, как выполняется работа в организации и кто за неё отвечает.

3. Построение системы учета

Просто описать, как нам надо работать, недостаточно. Мы должны знать, как мы реально работаем. Для этого и строится система учета, с помощью который мы держим руку на пульсе организации.

В описании предыдущего этапа я уже упоминал о выходах процессов. Некие результаты, которые могут быть охарактеризованы количественно. Вот они то и могут войти в систему учета. Проблемы в том, что невозможно измерить всю нашу деятельность в организации. Это дорого и непрактично. Мы должны измерять только ключевые для организации характеристики. Понятно, что для каждой организации существуют свои, важные для неё показатели. Ясно, что самые важные – финансовые показатели. К ним надо добавить те показатели, которые характеризуют функционирование её основных процессов.

Типовой  набор показателей качества для производственной компании

- количество претензий потребителей

- индекс удовлетворенности потребителей

- объем возвращенной продукции

- объем внутреннего брака

- простои / поломки оборудования

- объем бракованного сырья

- стоимость качества (соотношение расходов на качество к потерям из-за плохого качества).

 

Типовой  набор показателей качества для  компании, оказывающей услуги

- количество претензий потребителей

- индекс удовлетворенности потребителей

- уровень возврата / удержания существующих потребителей

- легкость установления контакта

- любезность обслуживающего персонала

- ответственность обслуживающих сотрудников

- стоимость качества (соотношение расходов на качество к потерям из-за плохого качества).

 

Итак, на втором этапе построения системы качества мы устанавливаем важные для компании, измеряемые показатели, которые должны в совокупности отражать:

 

1)      интересы фирмы (финансовые показатели)

2)      интересы потребителей процесса (внешних или внутренних)

3)      внутренние процессы в измеряемом процессе

4)      важные изменения в компании

4. Построение системы анализа

На этом этапе мы должны построить систему анализа, с помощью которой организация будет периодически или постоянно анализировать собираемую информацию о своей работе. Под анализом информации я подразумеваю обработку данных.

Ведь просто копить записи о проблемах бесполезно.

Возьмем для примера претензии потребителей. Недостаточно просто принять претензию и записать её в базу данных по претензионной работе.

Мы должны расследовать её, установить причины и ответить потребителю (конкретный разовый анализ). Построенная на втором этапе система учета должна дать нам всю информацию всех претензиях за интересующий нас период. И с помощью системы анализа мы должны установить

- сколько было всего подобных претензий за отслеживаемый период?

- каковы главные причины этих претензий (оборудование, люди, технология, сырье)?

- повторяются ли претензии?

- кто главные жалобщики? И т.п.

Подробнее об организации претензионной работы можно прочитать здесь.

Система анализа это определение того,

- кто и как будет анализировать собранную системой учета информацию (акты о несоответствии сырья, претензии потребителей, технологические нарушения и т.д.)

-  и в какой форме результаты этого анализа будут передаваться руководству  компании и заинтересованным подразделениям (разовые акты служебных расследований, разовые отчеты коррекции, месячные отчеты служб, квартальные отчеты комиссии по качеству, полугодовой анализ со стороны руководства и т.п.).

Итак, на третьем этапе мы строим систему анализа, которая будет определять проблемные процессы и устанавливать причины проблем.

5. Мероприятия по улучшению

Просто собрать информацию и обработать её недостаточно. Да, мы знаем, что и где у нас болит. Пришло время решить, как мы будем лечить болезни и заняться лечением. Мы должны организовать систему, которая будет предлагать решение установленных на этапе анализа проблем, и внедрять это решение в жизнь. На профессиональном языке – разработка корректирующих и предупредительных мероприятий.

Система коррекции и предупреждения это определение того,

- кто,  как и в какой форме будет предлагать решение проблем (коррекция и предупреждение в проблемах с сырьем, промежуточной и готовой продукцией, жалобах потребителей и т.п.)

- кто и как будет отслеживать выполнение предложенных решений

Итак, на четвертом этапе мы строим систему, которая будет вырабатывать и внедрять в жизнь действия по устранению проблем.

6. Система контроля и дальнейшего развития

Последний завершающий этап – построение системы контроля, которая будет поддерживать систему качества в рабочем состоянии, не позволяя деградировать и системы развития, которая будет определять, как система качества будет улучшаться дальше.

Один из распространенных элементов такой системы контроля – внутренние проверки, показывающие нам, как функционируют процессы предприятия.

Распространенный элемент системы развития – планы качества (годовой, квартальный, месячный, разовые конкретные программы качества).

Итак, на последнем этапе мы создаем систему, которая будет поддерживать наши процессы в работоспособном состоянии и развивать их дальше.

Вывод по теме:

Разработка и внедрение СМК в соответствии с требованиями стандартов ISO 2001:2002 (ГОСТ РИСО 2001:2001)

-увеличение уровня удовлетворенности клиентов

-повышение результативности управления организацией

-совершение бизнес-процессов организации в соответствии с требованиями стандарта.

-получение конкретного преимущества при участии в национальных и международных тендерах.

Система коррекции и предупреждения это определение того,

- кто,  как и в какой форме будет предлагать решение проблем (коррекция и предупреждение в проблемах с сырьем, промежуточной и готовой продукцией, жалобах потребителей и т.п.)

- кто и как будет отслеживать выполнение предложенных решений

Вопросы для повторения:

1. Выработка и внедрение СМК.

2. Финансовые выгоды при внедрении СМК.

3. Начальный этап системы качества.

4. Показатели качества для производственной компании.

5. Система коррекции и предупреждения.