- •Курс лекций по дисциплине «Управление качеством»
- •Содержание
- •"Управление качеством"
- •2. Понятие качества товара с точки зрения потребителя и производителя. Разница между ними
- •3. Проблемы качества продукции
- •Тема 2 Сущность качества и управление им
- •2. Петля качества
- •3. Стадии формирования качества продукции
- •Тема 2.2 Классификация товаров
- •2. Как оценивают качество товара?
- •Как потребляют товар?
- •Рациональное и эмоциональное в принятии решения о покупке
- •Понятие о классификации товаров и ее категории
- •Цели и назначение классификации
- •Признаки и общие правила классификации
- •Виды классификации товаров
- •Как оценивают качество товара?
- •Цели и назначение классификации.
- •Виды классификации товаров
- •Тема 2. 3 Упаковка товара и классификация
- •2 Функции упаковки
- •3 Виды упаковки. Классификация
- •Классификация потребительской упаковки
- •4 Требования к упаковке
- •Категории рыночного сервиса
- •1.Методы оценки уровня качества
- •1 Дифференциальные:
- •2 Комплексные.
- •2. Показатели качества продукции
- •Методы оценки качества
- •Тема 3. Качество и конкурентоспособность
- •2. Роль качества в обеспечение конкурентоспособности продукции.
- •1. Понятие конкурентоспособности продукции и её значение в рыночной экономике
- •2.Роль качества в обеспечение конкурентоспособности
- •Тема 4. Основные методы управления качеством
- •Тема 4.1.Методологические основы управления качеством
- •Организационные методы управления качеством.
- •Социально-психологические методы управления качеством.
- •2 Факторы и условия, влияющие на качество продукции
- •Условия, влияющие на функционирование элементов системы управления качеством
- •3. Управление качеством
- •Политика в области качества.
- •Планирование качества.
- •Организация работ по качеству.
- •Обучение и мотивация персонала.
- •Контроль качества.
- •Тема 4.4 Контроль качества
- •Понятие контроля
- •Методы контроля
- •Тема 4.5 Сущность системы менеджмента качества
- •Задачи и принципы менеджмента.
- •Всеобщее управление качеством
- •3. Модель всеобщего управления качеством
- •Тема 5 Нормативно-правовая база организации и функционирования систем управления качеством.
- •Тема 5.1 Создание системы менеджмента качества
- •Создание системы качества.
- •Принятие решений о создании системы качества.
- •Разработка плана-графика создания системы качества.
- •Разработка систем качества.
- •Определение состава структурных подразделений
- •Тема 5.2 Обеспечение функционирования систем качества
- •Разработка и внедрение смк
- •Тема 6. Государственные и международные стандарты и системы качества
- •Понятие стандартизации.
- •Основополагающие стандарты.
- •Тема 7.Семейство стандартов исо 9000
- •1. Причины популярности стандартов исо 9000
- •2. Сущность исо 9000
- •3. Базовые принципы исо 9000
- •Тема8.Современные проблемы управления качеством и роль маркетинговой деятельности в системе управления качеством
- •Тема 8.1.Эффективность систем управления качеством. Затраты на качество
- •Российский опыт управления качеством.
- •По каким критериям оценивается качество работы организации в рамках Российского конкурса качества?
- •Затраты на качество.
- •1) Управление качеством
- •Реинжениринг бизнесс-процессов.
- •8.2 Роль маркетинговой деятельности в системе управления качеством
- •Роль маркетинга в системе менеджмента качества
"Управление качеством"
Структура урока:
Приветствие, организационный момент;
Проверка отсутствующих;
Оглашение темы занятия и постановка цели
( ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ: формирование основных понятий об дисциплине «Управление качеством») ;
Вводная часть. Объяснение основных понятий;
Закрепление пройденного материала (фронтальный опрос);
Выдача домашнего задания.
ПЛАН
Объект, предмет и основные направления дисциплины;
Понятие качества товара с точки зрения потребителя и производителя. Разница между ними;
Проблемы качества продукции.
1. Объект, предмет и основные направления дисциплины
Предметом изучения курса является управление качеством деятельности организации, которая рассматривается как система взаимосвязанных процессов, нацеленных, во-первых, на удовлетворение и предвосхищение запросов потребителей и, во-вторых, на повышение эффективности работы на основе лидерства руководителей и активного применения методов постоянного улучшения качества деятельности. Иными словами, управление качеством деятельности организации представляет собой процесс его непрерывного улучшения на каждом уровне управления, в каждой функциональной области организации на основе использования всех имеющихся ресурсов.
При разделении предметной области дисциплины необходимо определить и те объекты, управление качеством которых будет раскрыто в ходе освоения курса.
Объект — безотносительно к изучаемой дисциплине — это любой предмет, процесс или явление, имеющие материальную или идеальную форму, одушевленный или неодушевленный, естественный или искусственный продукт труда или продукт природы. Объектами изучения курса «Управление качеством» являются: деятельность организации в целом, а также такие ее составляющие, как процессы; продукция как результат деятельности; персонал.
Необходимо отметить, что управление качеством перечисленных объектов осуществляется как на микро, так и на макроуровне.
Наибольшее внимание в ходе изучения курса уделяется управлению качеством на уровне отдельной организации. Однако, безусловно, эффективным данный процесс может быть лишь при его осуществлении и на макроуровне, при реализации единой национальной политики в области управления качеством. Поэтому определенное место в рамках данного курса занимают вопросы, отражающие государственное регулирование процессов управления качеством.
Остановимся более подробно на рассмотрении содержания названных объектов изучения курса.
Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы. В качестве примеров процессов, осуществляемых в организации, можно привести управленческие процессы, процессы жизненного цикла продукции (процессы, связанные с потребителями; проектирование и разработка; закупки; производство и обслуживание); процессы управления ресурсами; процессы измерения, анализа, улучшения.
Входами одних процессов обычно являются выходы других. Например, для процесса закупок материально-технических ресурсов входом будет процесс «оценка и выбор поставщиков». При этом процессы в организации должны планироваться и осуществляться в управляемых условиях с целью добавления ценности в каждом последующем процессе. Для организации в целом названные положения проиллюстрированы на рис.
Входы (ресурсы) |
—► |
Процессы (преобразование входов) |
—► |
Выходы (конечный продукт деятельности организации) |
Рис. 1 Деятельность организации как процесс преобразования входов в выходы
Помимо процессов одним из объектов изучения курса «Управление качеством» является персонал, что не случайно. Без активного, заинтересованного участия персонала в процессах создания продукции, совершенствования деятельности в целом невозможно достичь стратегических целей развития организации. При этом персонал не должен рассматриваться только как необходимый ресурс для создания продукции; сотрудники должны выступать активными участниками всех процессов в организации, направленных на достижение поставленных целей.
Продукция, представляющая собой результат процесса, также служит в данном курсе объектом изучения. Продукция — конечный результат деятельности организации, интересующий субъектов ее внешней среды и прежде всего потребителей.
В современной теории управления качеством продукция классифицируется по четырем общим категориям:
услуги (например, перевозки);
программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
технические средства (например, узел двигателя);
перерабатываемые материалы (например, топливо).
Услуга является результатом, по крайней мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать:
деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (ремонт автомобиля);
деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (определение налога, необходимого к уплате);
предоставление нематериальной продукции (передачу знаний в процессе образовательной деятельности);
создание благоприятных условий для потребителей (обслуживание в гостиницах, ресторанах).
Программное средство, содержащее информацию и обычно являющееся нематериальным, может быть представлено в форме определенных подходов, операций или процедур.
Технические средства и перерабатываемые материалы, как правило, материальны и часто называются товарами.
Определенные виды продукции обычно сочетают в себе перечисленные категории. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам, перерабатываемым материалам зависит от преобладающей категории. Так, автомобиль состоит из технических средств (шин и т.д.), перерабатываемых материалов (горючего, охлаждающей жидкости), программных средств (программного управления двигателем, инструкции водителю), а также может быть представлен как услуга (консультации по эксплуатации и т.п.). В то же время преобладание элементов, входящих в состав технических средств, позволяет отнести автомобиль к данной категории.
Рассмотрим другой пример. Передача знаний в процессе обучения студентов в вузе является важнейшей составляющей образовательной деятельности, которая в настоящее время немыслима без применения определенных технических средств и программного обеспечения.
Таким образом, продукция в основном выступает в комбинированной форме, сочетающей в разной степени все четыре категории.
Цель изучения курса «Управление качеством» заключается в приобретении теоретических знаний, а также практических умений и навыков в области управления качеством исследуемых объектов (процессов, персонала, продукции, деятельности организации в целом). Достижение данной цели требует решения целого ряда задач, к важнейшим из которых относятся следующие:
- дать знания теоретических основ в области обеспечения качества и управления качеством продукции;
- научить организовывать работу по обеспечению качества продукции путем разработки и внедрения систем менеджмента качества в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО серии 9000;
- ознакомить с современной практикой отношений поставщиков и заказчиков в области качества и основными нормативными документами по правовым вопросам в области качества.