2. Категории рыночного сервиса

Сервис или услуги – любая деятельность, которую одна сторона может представить другой.

Предоставление услуг может быть и не связано с материальными продуктами.

Существует 5 категорий рыночного сервиса:

1 исключительно осязаемый товар, предлагаемый материальный товар и никаких дополнительных услуг не предусматривается;

2 дополнение осязаемого товара, услугами предоставляется материальный продукт, дополненный одной или несколькими услугами;

3 гибрид-предложение, в равной степени состоит из товара и сопутствующих ему услуг;

4 основной сервис, сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг;

5 чистая услуга, предложение состоит чисто из услуги.

Основные характеристики услуг:

1 неосязаемость

2 неотделимость

3 непостоянство

4 несохраняемость.

Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг – постоянное предложение более качественного сравнения с конкурентами сервиса.

Ключ к привлечению целевого сегмента покупателю к потреблению услуг конкретной компании – удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания.

Ожидание потребителя формируется под воздействием его прошлого опыта, отзывов других потребителей и рекламы.

Модель высококачественного сервиса (5 разрывов детерминирующих, не удовлетворять потребителей качеством услуг):

1 разрыв между ожиданиями потребителей и предприятиями менеджмента;

2 разрыв между предприятиями менеджмента и требованиями к качеству услуг;

3 разрыв между требованиями к качеству сервиса и предоставлением услуг;

4 разрыв между обслуживанием и внешними коммуникациями;

5 разрыв между восприятием услуг и восприятием относительного сервиса.

Таблица 1. Классификация услуг по взаимосвязанным качествам

Услуга	Качество
по используемым предметам труда	-   производственные -   информационные
по степени капитальных вложений	-   высококапиталоемкие -   низкокапиталоемкие
по уровню материальных затрат	-   материалоемкие -   низкоматериалоемкие
по сложности технологии выполнения услуг	-   сложнотехнологические -   простой технологии
по квалификации персонала	-   высокопрофессиональные -   достаточной квалификации
по месту в инфраструктуре экономики	-   производственные -   институциональные -   социальные (сфера услуг населению)
по степени осязаемости	-   осязаемые -   неосязаемые
по обязательности присутствия клиента	-   присутствие клиента необходимо -   выполняемые в отсутствии клиента
по уровням правового регулирования	-   двухстороннее -   многостороннее
по степени правовой и норма­тивной регламентации	-   высокой регламентации -   достаточной регламентации
по социальному статусу клиента (физических и юридических лиц)	-   элитные -   эксклюзивные -   высокого статуса (по евростан- дартам) -   массовые
по месту в обществе	-   производственные -   распределительные -   профессиональные -   потребительские -   общественные
по деловому назначению	-   деловые -   организационные -   личные
по месту в сфере общественного производства	-   в сфере производства -   в сфере обращения, в том числе

Вывод по теме:

Ключевой мо­мент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл.

Сервис или услуги – любая деятельность, которую одна сторона может представить другой.

Предоставление услуг может быть и не связано с материальными продуктами.

Существует 5 категорий рыночного сервиса:

1 исключительно осязаемый товар, предлагаемый материальный товар и никаких дополнительных услуг не предусматривается;

2 дополнение осязаемого товара, услугами предоставляется материальный продукт, дополненный одной или несколькими услугами;

3 гибрид-предложение, в равной степени состоит из товара и сопутствующих ему услуг;

4 основной сервис, сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг;

5 чистая услуга, предложение состоит чисто из услуги.

Вопросы для повторения:

1. Классификация сервиса.

2. Категории рыночного сервиса.

3. Модель высококачественного сервиса.

Домашнее задание:

• Приведите примеры организаций где по вашему мнению существуют разрывы;

• Читать конспект;

• 1. Работа с учебной литературой: Мельников В.П.Управление качеством:Учебник для студ.учреждений сред.проф. образования.--М.:Издательский центр "Академия",2005,с.23-35.

Тема 2.5 Оценка качества продукции и её показатели

Структура урока:

1. Приветствие, организационный момент;

2. Проверка отсутствующих;

3. Оглашение темы занятия и постановка цели

4. ( ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ: формирование основных понятий об классификации товаров) ;

5. Вводная часть. Объяснение основных понятий;

6. Закрепление пройденного материала (фронтальный опрос);

7. Выдача домашнего задания.

ПЛАН

1. Методы оценки качества;

2. Показатели качества продукта.