Тема 11. Логістика сервісного обслуговування

1. Логістичний сервіс. Класифікація видів логістичного сервісу

2. Формування підсистеми логістичного сервісу

3. Методи оцінки рівня логістичного сервісу

4. Критерії якості логістичного обслуговування

5. Логістика сервісного відгуку – SRL.

1. Логістичний сервіс. Класифікація видів логістичного сервісу

У сучасних умовах господарювання конкуренція між підприємствами стає значно жорсткішою, тому все більшого значення набуває здатність окремого продавця забезпечити високий рівень сервісного обслуговування товарів. Покупець фактично здобуває не тільки товар як фізичний об’єкт, але і послуги, які супроводжують його продаж. У цих умовах для більшості споживачів стала важливою не сама пропозиція, а, скоріше, суб’єктивний спосіб її сприйняття.

Залогом успішності діяльності підприємства стає управління базовими процесами, що створюють споживчу корисність. Тобто, пріоритетним напрямком діяльності підприємства стає управління процесом якнайкращого задоволення клієнта на основі індивідуального підходу до кожного з них із забезпеченням швидкого реагування на зміну попиту.

Обслуговування споживача – це сукупність видів діяльності зі створення споживчої корисності, що відбуваються в процесі виконання замовлень, спрямованих на задоволення потреб споживачів і досягнення мети діяльності підприємства.

В останні роки прерогативою логістики поряд з управлінням матеріальними потоками є й управління сервісними потоками. Крім того, логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, які тільки надають послуги (транспортні, експедиторські, вантажопереробні та ін.).

Сервіс у сучасному розумінні – це системний набір цілеспрямованих, складно організованих, взаємозалежних та технологічно вивірених процесів обслуговування (дій, пов'язаний з наданням послуги), що задовольняють загальні та індивідуальні потреби споживачів та сприяють налагодженню довготривалих взаємовідносин "виробник-споживач" товарів чи послуг. При цьому варто зауважити, що сервіс (послуга) як результат по суті невіддільний від дії (роботи, здійснення функціональності), а сервіс (послуга) як дія по суті невіддільний від результату (корисності, бажаного результату).

На Заході широко використовуються поняття «логістика сервісного відгуку» (SRL), що визначається як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення запитів споживачів способом. SRL-підхід є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають послуги. Критичними елементами цього підходу є прийом замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. Як і матеріальні потоки, потоки послуг поширюються у певному середовищі доставки (для готової продукції – у розподільчій мережі), у якій існують ланки логістичної системи, логістичні канали, ланцюги і т.д. Цю мережу потрібно побудувати так, щоб з максимальною ефективністю задовольняти вимоги клієнтів щодо рівня обслуговування. Прикладами подібних мереж є мережі станцій технічного обслуговування і пунктів автосервісу автомобілебудівних фірм, мережі передпродажного і після продажного сервісу більшості фірм, які виробляють промислові електропобутові товари і т.п.

Таким чином, предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Поняття логістичного сервісу визначається як сукупність нематеріальних логістичних операцій, які забезпечують максимальне забезпечення попиту споживачів в процесі управління логістичними потоками, при оптимальному рівні затрат.

Основною проблемою, яку вирішує логістика в процесі надання послуг є визначення оптимального співвідношення між затраченими на сервіс ресурсами і отриманим від цього ефектом.

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися як самим виробником, так і торгово-посередницькою структурою, а також спеціалізованими транспортно-експедиційними фірмами. Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника).

Виходячи на ринок логістичних послуг, підприємства повинні враховувати їх основні характеристики, які визначають умови і параметри логістичної діяльності. Такими характеристиками є:

- неможливість відчути послуги «на дотик»;

- невіддільність від джерела;

- мінливість якості залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів;

- адресність послуг (орієнтація на конкретного споживача);

- унікальність для одержувача (кожна логістична послуга відрізняється за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами виробництва і споживання);

- неможливість накопичення послуг;

- еластичність попиту (попит на логістичні послуги швидко зростає зі зниженням на них цін і збільшенням доходів споживачів);

- оперативність (логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація).

Зазначені характеристики і особливості просування послуг відіграють важливу роль у логістичному процесі при дистрибуції товарів.

Логістичний сервіс може здійснюватись або самим постачальником, або «третьою стороною» (англ. ThirdPartyLogistics (3PL)) – логістичним посередником. Основними логістичними посередниками, для підприємств-виробників або торговельних організацій є перевізники, експедитори, вантажні термінали. Допоміжні логістичні посередники – страхові, банківські та інші фінансові установи, охоронні підприємства, митні брокери, сюрвейєри, підприємства інформаційно-комп'ютерного сервісу та ін.

Основні принципи, на основі яких повинен здійснюватися логістичний сервіс:

- обов'язковість пропозиції – будь-який товар в процесі продажу обов'язково супроводжується певним рівнем сервісу;

- необов'язковість використання – рішення про доцільність і ступінь використання сервісу повинен приймати сам покупець;

- еластичність пропозиції – набір послуг, що надаються, повинен бути максимально широким і здатним до різноманітних комбінацій;

- зручність отримання – логістичні послуги повинні бути максимально під-лаштовані під потреби і специфіку покупців;

- раціональна цінова політика – сервіс не повинен бути джерелом прибутку, а лише засобом для його максимізації;

- інформаційна віддача – в процесі надання логістичних послуг повинна існувати система зворотного зв'язку з покупцями, в якій повинні враховуватися відгуки, претензії та пропозиції покупців.

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу різноманітних логістичних послуг. У цілому, всі роботи і операції у сфері логістичного сервісу можна класифікувати за такими ознаками:

1. За часом здійснення:

- сервіс, що передує продажу (послуги передпродажного характеру) – сприяють формуванню попиту на логістичне обслуговування: консультації споживачів, демонстрації, у деяких випадках: пробне використання, розфасовка, упаковка, консервація, маркування, зберігання, доставка на реалізацію, усунення різноманітних дефектів, що виникають до процесу продажу;

- сервіс в процесі реалізації – забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів: підтримання товарних запасів на складі, підбір та комплектація партій постачань, пакування, формування вантажних одиниць, надання інформації про походження вантажів, робота з забезпечення надійності постачань;

- сервіс після продажного характеру: доставка, встановлення, підключення, налагодження, гарантійне обслуговування, забезпечення запасними частинами, забезпечення зворотних потоків, забезпечення обміну продукції та ін.

2. В залежності від форми оплати:

- безкоштовний сервіс – послуги, надання яких невідривно пов’язане із самим товаром, і вартість яких включається у собівартість товару;

- платний сервіс – послуги, які надаються при придбанні чи доставці товарів за додаткову плату, про що виставляється додатковий рахунок.

3. По відношенню до споживача (за спрямованістю):

- прямий сервіс – об’єднує послуги, цільове призначення яких визначається безпосередньо предметом торгівельної угоди і направляється на товар і споживача;

- побічний (непрямий) сервіс – сервіс, який практично не стосується предмету обміну, а спрямовується на створення сприятливих умов, які б забезпечили тривале взаємовигідне співробітництво.

4. За змістом робіт:

- жорсткий сервіс – послуги, пов’язані з забезпеченням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

- м’який сервіс – послуги, пов’язані з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

5. За ступенем адаптивності до споживачів:

- стандартизований сервіс – включає в себе типовий пакет послуг, потребу в яких клієнти відчувають найчастіше;

- індивідуальний сервіс – формуються пакетом послуг, які опираються на специфіку потреб клієнтів.

6. За формою організації:

- сервіс, який реалізується власними зусиллями;

- сервіс, який організовується із залученням третьої сторони;

- сервіс, організований по принципу самообслуговування.

7. За масштабом:

- локальний;

- регіональний;

- національний;

- міжнародний.

8. За сферою використання (за видами потоків, що обслуговуються):

- сервіс споживчого попиту – послуги, що надаються на всіх етапах і визначають термін поставки, комплектність, якість, обсяг, готовність і частоту поставки, вантаження і розвантаження, спосіб замовлення;

- виробничий сервіс – послуги, спрямовані на ефективне використання продукції та виявлення її можливостей (доробка та модифікація, усунення помилок, випробування, монтаж і налагодження, організація експлуатації, навчання персоналу);

- сервіс інформаційного обслуговування – визначається обсягом і різноманітністю інформації, що надається потенційному споживачу, про продукцію фірми та її сервісне обслуговування (рекламна діяльність, каталоги та прейскуранти, технічна документація, правила гарантії, експлуатаційна документація);

- фінансово-кредитний сервіс – надання покупцю різноманітних варіантів оплати товару (оплата за фактом, у розстрочку, варіантність системи знижок і пільг, можливість банківських, комерційних, товарних та інших форм кредиту);

- кадровий сервіс – послуги, надані підприємству при підборі працівників (наприклад, кадровими агентствами), послуги, надані підприємством співробітникам (соціальне обслуговування) у процесі їхньої роботи.

До найважливіших елементів обслуговування клієнта належать: час поставки, наявність товару в запасі, гнучкість поставки, частота, надійність, комплектність, докладність поставок, зручність оформлення замовлення та зручність документації, необхідної для складання замовлення.