4.3. Виды сервисного обслуживания

С услугами тесно связано такое понятие, как сервис, то есть обслуживание или деятельность по оказанию услуг. На современном рынке качество и своевременность сервисного обслуживания является важным элементом, определяющим конкурентоспособность предприятий. Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Хорошо организованная служба сервиса создает реальные условия для закрепления клиентуры, формирования приверженности покупателя определенной торговой марке, обеспечивается стабильность продаж и рост доходов предприятия.

Сервисные услуги обладают следующими свойствами:

• создание условий для осуществления производственного процесса;

• отсутствие прямой созидательной роли в формировании потребительской стоимости в натурально-вещественной форме;

• создание полезного эффекта, который не существует как отличная от потребительной стоимости товара и может потребляться лишь в процессе производства;

• целевая направленность на продукт и на удовлетворение определенных потребностей человека;

• услуги в отличие от товара не могут накапливаться впрок, а потребляются в момент производства;

• производитель услуги фактически не является ее потребителем.

Маркетинговые аспекты деятельности, связанные с предоставлением услуг достаточно разнообразны и существенным образом зависят от особенностей сервисной деятельности в соответствии с представленной ниже схемой (Рис. 4.2.).

Сервис

Предпродажный

Послепродажный

В процессе продажи товаров

Гарантийный

Послегарантийный

Рис.4.2. Виды сервиса

Предпродажный сервис обусловлен необходимостью представления товаров в привлекательном для покупателя виде и заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой сложно-технических товаров, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и тому подобное. Предпродажные услуги - необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества; это важный фактор конкурентоспособности продукции. Если товары реализуют через посредников, успешный сбыт во многом зависит от уровня обслуживания и маркетинговой поддержки, которые им предоставляют предприятия-производители.

Неизменный компонент маркетинговой работы в сфере услуг – обслуживание во время продажи, при этом основными требованиями к работникам сервисной службы, туристической компании, банка являются: коммуникабельность и способность проявлять личное внимание к клиенту. Предоставление услуги должно сопровождаться информацией в форме технических или иных консультаций и включать сведения о вариантах предоставления услуги, стимулирующих мерах, возможных ограничениях.

Послепродажный сервис, как совокупность услуг, оказываемых потребителям от момента продажи товара до его утилизации, включает в себя следующие элементы:

• быструю и бесплатную доставку;

• установку изделия, обучение и инструктаж покупателя;

• подготовку товара к эксплуатации;

• организацию продажи дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств (аксессуаров);

• систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

• специальные финансовые условия (гарантия возврата денег, например);

• страхование продукции;

• наличие и предоставление запасных частей в течении всего срока службы изделия и многое другое.

Для технически сложных товаров и продукции производственно-тенического назначения послепродажный сервис является необходимым фактором маркетинговой деятельности, без использования которого невозможно конкурировать на рынке. Послепродажное обслуживание дает возможность поддерживать обратную связь с покупателями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенного товара. Хорошо отлаженный высококачественный сервис в послепродажный период может стать для предприятия одним из источников дополнительных доходов. Различают четыре основных типа послепродажного обслуживания (рис. 4.3.).

Послепродажное обслуживание

Обучение

Установка

Техническое обслуживание

Ремонт

Рис. 4.3. Типы послепродажного обслуживания

Первые три типа, согласно приведенной схеме заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. В него ходит также первоначальное обучение персоналом покупателя правилам и приемам использования товара.

Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои техники, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации.

В зависимости от характера товара, удаленности от покупателя, особенностей сделки и других факторов, сервисное обслуживание может быть организовано по-разному:

• службой сервиса предприятия-изготовителя своими силами;

• объединенной службой сервиса, укомплектованной специалистами предприятий-поставщиков проданной техники;

• по договору со специальными сервисными предприятиями в регионе, где находятся потребители продукции;

• коммерческими посредниками, реализующими товары при условии оснащения технической базой, специалистами и запасными частями;

• персоналом предприятия–покупателя после соответствующей подготовки и под наблюдением персонала продавца;

• через объединенные технические центры, создаваемые на паевых началах несколькими поставщиками (производителями).

В коммерческой практике выделяют несколько уровней качества обслуживания, в соответствие, с которыми может работать продавец:

• криминальное качество – это такая совокупность форм и методов обслуживания, которая заставляет покупателя предъявить жалобу и наверняка оттолкнет его от повторного обращения.

• нормативное качество – это минимальный уровень качества обслуживания, которое определяется отраслевыми нормативами и законами того общества, в котором происходит обслуживание;

• фирменное качество - предполагает уровень обслуживания, который декларируется предприятием и который покупатель ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре и о миссии этого предприятия. В условиях жесткой конкуренции на рынке товаров и услуг фирменное качество нередко превышает нормативное;

• обслуживание экстра - класса - предполагает качество сервиса, достижимое на основе всей корпоративной культуры предприятия. Покупатель при этом получает персональное обслуживание высокого качества, превосходящее его ожидания.