4. 2. Понятие, сущность и виды услуг

Услуга – это действие, приносящее человеку полезный результат, выгоды или удовлетворение. Рынок услуг разнообразен, динамичен и представлен следующими классами услуг (Табл.4.1)

Таблица 4.1.

Классификация услуг

Основные классы услуг	Сфера предоставления услуг
1. Осязаемые действия, направленные на человека	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, фитнес-клубы, рестораны и кафе
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты	Грузовой транспорт, экспедирование, ремонт и содержание оборудования, охрана объектов, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги
3. Не осязаемые действия, направленные на сознание человека	Образование, радиовещание, телевизионное вещание, информационные услуги, услуги субъектов культуры (театров, музеев)
4. Не осязаемые действия с неосязаемыми активами	Коммерческие банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами,

Услуги обладают определенными характеристиками, оказывающими сильное влияние на маркетинговую деятельность предприятия. К этим характеристикам можно отнести:

1. Неосязаемость. Услуги неосязаемы, поэтому клиенту бывает крайне сложно определить качество приобретаемого сервисного продукта, что может вызвать чувство неуверенности при выборе. В данном случае один из способов решения проблемы – включение в сервисные продукты осязаемых элементов, позволяющих оценить потенциальное качество обслуживания (использование фотографий современного оборудования предприятий, виртуальных моделей с результатом приобретаемой услуги). Желательно подключить такие приемы, как внешний вид руководителей предприятия и его служащих, уровень используемой оргтехники и расходных материалов, внешний вид офиса, оформление интерьера; контингент покупателей, уже пользующихся данной услугой. Все это становится инструментом маркетинговых технологий, направленных на получение дополнительных конкурентных преимуществ.

2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, ее осуществление возможно только в присутствии производителя. Существует несколько подходов к преодолению данного ограничения: поставщик услуг может научиться работать с более многочисленными группами клиентов или увеличить скорость их обслуживания; можно подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить к себе доверие со стороны клиентов.

3. Непостоянство качества является следствием такой особенности услуг, как единовременность их производства, предоставления и потребления. Качество предоставляемых услуг зависит:

• от характера и уровня взаимодействия персонала сервисной компании с потребителями и между собой;

• от способности персонала по возможности быстро реагировать на запросы от покупателей в процессе обслуживания, и, в случае необходимости, вносить коррективы в этот процесс.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно производить впрок или складировать для последующей реализации. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как имеется возможность заблаговременно укомплектовать организацию. Однако, если уровень спроса на услуги нестабилен и непредсказуем, несохраняемость услуг создает определенные сложности в работе сервисных организаций. К решению данной проблемы существует два основных подхода:

• принятие мер, направленных на корректировку колебаний спроса (разные тарифы по времени суток или по сезону, система предварительных заказов, резервирование времени обслуживания);

• повышение гибкости технологий обслуживания и приспособление их к изменяющему спросу.