Тема 4.3. Ведение переговоров

Под переговорами как социально-психологическим феноменом понимаются все процессы, используемые двумя или более людь­ми (группами), пытающимися договориться о взаимных уступ­ках в их взаимодействии.

В процессе переговоров можно выделить три основные стадии:

1. подготовка к переговорам;

2. процесс их ведения;

3. анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Подготовка к переговорам:

1. анализ проблемы (определение предмета переговоров, инфор­мация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);

2. планирование переговоров (выработка переговорной концеп­ции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономичес­кие расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка не­обходимой технической и справочной документации);

3. планирование организационных моментов;

4. первые контакты с партнером.

Ведение переговоров

Нельзя предложить точную модель проведения любых конкрет­ных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

1. приветствие и введение в проблематику;

2. характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

3. изложение позиции (подробно);

4. ведение диалога;

5. решение проблемы;

6. завершение.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помо­щью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь резуль­татов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Причины переговоров:

1. по определенному поводу (например, в связи с необходимос­тью налаживания кооперационных связей);

2. при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

3. с определенной целью ( например , заключение соглашения);

4. по определенным важным вопросам (политического, экономи­ческого, социального или культурного характера).

Выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

1. открытые позиции;

2. закрытые позиции;

3. подчеркивание общности в позициях;

4. подчеркивание различий в позициях.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интен­сивней они ведутся (с использованием анализов, расчетов экономи­ческого эффекта, заключений и т.д.), тем больше шансов на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объектив­ные и психологические аспекты.

Вопросы для закрепления:

1. Переговоры как диалог двух сторон.

2. Формулирование цели и подготовка к переговорам.

3. Этапы и процесс, согласование мнений и использование экс­пертов.

4. Подведение итогов переговоров.

Литература: [3], [14], [25], [28].

Тема 4.4 Социальная психология конфликтов и способы их преодоления

Конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мне­ний, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно не все­гда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это проис­ходит только тогда, когда существующие противоречия, разно­гласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препят­ствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разно­гласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Обычно к конфликтам приводят следующие причины:

1. наличие противоречий между интересами, ценностями, целя­ми, мотивами, ролями членов группы;

2. присутствие противоборства между различными людьми (ру­ководителя с неформальными лидерами, неформальными микрогруп­пами и разностатусными членами группы, разными микрогруттпами);

3. разрыв отношений внутри определенных микрогрупп;

4. появление и устойчивое доминирование негативных эмоций и чувств как фоновых характеристик взаимодействия и общения меж­ду членами малой группы.

Конфликт играет как конструктивную роль в малой группе, так и деструктивную (оказывает негативное воздействие на психичес­кое состояние членов группы, ухудшает взаимоотношения между ними, негативно отражается на эффективности совместной деятельности).

К позитивным функциям конфликтов относятся:

1. разрядка напряженности между конфликтующими сторонами (конфликт способствует установлению лучшего взаимопонимания между людьми, но это возможно только при социальном контроле за ходом конфликта);

2. информационная и связующая функции (люди могут проверить и лучше узнать друг друга);

3. сплочение и структурирование организаций (противоборство с внешним врагом, преодоление общих трудностей поддерживает орга­низованность совместных действий людей в группе);

4. стимулирование к изменениям и развитию (конфликты могут I заставить людей искать новые пути и аргументы в отстаивании сво­их позиций, достижении лучших результатов во взаимодействии);

5. снятие синдрома покорности (при развитии конфликта люди начинают высказывать идеи, которые ранее скрывали, что позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем);

6. диагностическая функция (при активизации действий каждая сторона сплачивается вокруг общих интересов, выявляются против­ники, и конфликт может быть быстрее разрешен).

К негативным функциям конфликта относятся:

1. большие эмоциональные и материальные затраты на разре­шение конфликта;

2. исключение из коллектива, группы, увольнение сотрудников, снижение производительности труда или обучения, ухудшение соци­ально-психологического климата в коллективе, группе;

3. уменьшение степени сотрудничества между сторонами в бу­дущем или полное прекращение такового;

4. неадекватное (завышенное) восприятие своей группы, коллек­тива по отношению к другим группам, представление о других груп­пах как о врагах; утверждение духа конфронтации в организации, группе или об­ществе в целом, придание большего значения борьбе и победе в кон­фликте, чем решению реальных проблем.

Классификация конфликтов. Конфликты можно классифици­ровать по разным основаниям.

В зависимости от способа разрешения конфликты бывают:

1. антагонистическими (предполагают способы их разреше­ния в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, или полного отказа всех конфликтующих сторон, кроме одной, от стремления достичь своих целей);

2. компромиссными (допускают несколько вариантов разреше­ния за счет взаимного изменения целей участников конфликта, выбо­ра способов решения, изменения сроков реализации поставленных задач, изменения условий взаимодействия и т.д.).

В зависимости от природы возникновения конфликты делятся на:

1. социальные (высшая стадия развития противоречий в систе­ме отношения людей, социальных групп, социальных институтов, ха­рактеризующихся усилением противоположных тенденций и интере­сов социальных общностей и индивидов), которые делятся на межго­сударственные, национальные, этнические, межнациональные;

2. организационные (протекающие в рамках предприятий, орга­низаций и их подразделений и являющиеся следствием организацион­ного регламентирования деятельности личности: функционального закрепления за работниками прав и обязанностей, внедрения формаль­ных структур управления, распределительных отношений в организа­циях и т.д.);

3. эмоциональные или личностные (эти конфликты вызывают­ся чувством зависти, антипатии, обусловлены быстрой реакцией ин­дивида на ущемление его интересов).

В зависимости от направления воздействия конфликты де­лятся:

1. вертикальные (предполагают взаимодействие субъектов вер­тикального подчинения: руководитель-подчиненный, предприятие- вышестоящая организация);

2. горизонтальные (предполагают взаимодействие равных по иерархической власти субъектов).

В зависимости от преобладания последствий для участников конфликты бывают:

1. конструктивными (в качестве своих последствий имеют пре­имущественно позитивные функции для группы, личности: сплочение коллектива, выработки новых решений сложных задач и т.д.);

2. деструктивными (ведут преимущественно к разрушению организаций, в которых они происходят).

В зависимости от степени выраженности делятся на:

1. открытые (характеризуются открытым столкновением оп­понентов);

2. скрытые (при таких конфликтах отсутствуют агрессивные дей­ствия между конфликтующими сторонами, но используются косвен­ные способы воздействия);

3. потенциальные (предполагают наличие конфликтной ситуации, но открытого столкновения не происходит, существует скрытое противодействие).

В зависимости от количества участников конфликты бывают:

1. внутриличностные (столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, ин­тересов);

2. межличностные (предполагают столкновение индивидов меж­ду собой);

3. между личностью и группой (возникают при несоответствии поведения личности нормам группы, ее ожиданиям);

4. межгрупповые (при которых конфликтующими сторонами выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие осуществлению своих намерений).

Структура конфликта. Структуру конфликта можно выразить формулой:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Конфликтная ситуация характеризуется наличием противоречия в интересах и потребностях сторон, которое, однако, может дол­го не осознаваться. Она отражает всю совокупность причин и условий, предшествующих конфликту и вызывающих его.

На конфликтную ситуацию обычно влияют: объект конфликта, его субъекты (стороны), позиции (мотивировка) сторон, образ ситуа­ции, представленной в сознании каждой из сторон. Объектом конфликта является реальный или идеальный пред­мет, который служит причиной конфликта.

Субъекты (стороны) конфликта - это непосредственные его участники.

Цели, мотивы и задачи конфликтующих сторон определяют по­зиции субъектов - внутренние и внешние. Первые представляют собой открыто предъявляемые требования к оппоненту. Вторые со­держат истинные мотивы вступления в конфликт.

На конфликтную ситуацию большое влияние оказывает образ ситуации оппонента, его видение сложившихся условий. Часто об­разы ситуаций обеих сторон бывают прямо противоположны, а для разрешения конфликта важно уметь посмотреть на проблему глаза­ми оппонента.

Динамика конфликта. Началом конфликта выступает инци­дент, т.е. действия оппозиционных сторон, направленные на дости­жение своих целей. Инцидент характеризуется осознанием конфлик­тной ситуации и переходом к непосредственной активности. Однако нельзя приравнивать осознание конфликтной ситуации к инциденту, так как оно не является инцидентом, но инцидент из нее вытекает.

Таким образом, конфликт представляет собой следствие накла­дывания инцидента на конфликтную ситуацию.

Развиваясь по определенным закономерностям, конфликт имеет свою динамику, в которой выделяют четыре основных стадии:

1. возникновение объективной конфликтной ситуации;

2. осознание объективной конфликтной ситуации или осознание конфликта (все участники конфликта воспринимают ситуацию как трудноразрешимую);

3. конфликтные действия или переход к конфликтному поведению;

4. разрешение конфликта. Это возможно за счет изменения объек­тивной конфликтной ситуации или за счет трансформации образов этой конфликтной ситуации.

Любой конфликт когда-нибудь завершается. Завершение конф­ликта - это окончание конфликтa независимо от причин, по которым он возник.

Завершение конфликта может происходить несколькими путями, среди которых обычно выделяют следующие:

1. полное прекращение конфликта путем взаимного примирения сторон на какой-либо основе;

2. прекращение конфликта вследствие победы одной из сторон;

3. ослабление конфликта почти до полного примирения на основе взаимных уступок или уступок одной из сторон;

4. трансформация конфликта путем перерастания его в новый кон­фликт, который затмевает первый, или в перманентную конфликтную ситуацию;

5. постепенное затухание конфликта на основе самопроизвольно­го течения;

6. механическое уничтожение конфликта;

Основными формами завершения конфликта являются: разреше­ние, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Различают структурные (организационные) и межличност­ные способы управления конфликтами.

Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действо­вать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разра­батывались структурные методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших ме­тодов управления, предотвращающих дисфункциональные конфлик­ты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и од­нозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполне­ния работ.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи рас­поряжения он должен выполнять. Если у работников есть разно­гласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обра­титься к «третейскому судье» - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные служ­бы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

3. Установление общих целей, формирование общих ценнос­тей. Этому способствует информированность всех работников о по­литике, стратегии и перспективах организации, а также их осве­домленность о состоянии дел в различных подразделениях. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя и конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффек­тивности работы, которые исключают столкновение интересов раз­личных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявлен­ных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуата­ционными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.

Л.Д. Столяренко выделяет одиннадцать табу в конфликтной си­туации. Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только клиенту.

5. Игнорировать его интересы.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать, нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

По Столяренко выделяется десять типичных ошибок конфликту­ющего человека:

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить про­блему.

2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переклю­читься на другое.

3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую пози­цию, пойти на компромисс.

4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию. Создает препятствия для свободной творческой полемики, ге­нерирования идей.

8. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

9. Боится риска.

Уже было отмечено, что в основе конфликта лежат противоре­чия между интересами субъектов. Поэтому устранение этих проти­воречий является наиболее результативным путем разрешения конф­ликта. Основные способы устранения противоречий, лежащих в ос­нове конфликта, следующие:

• устранение объекта конфликта;

• раздел объекта конфликта между сторонами;

• установление очередности или иных правил обоюдного исполь­зования объекта;

• компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне;

• разведение сторон конфликта;

• перенос отношений сторон в другую плоскость, предполагаю­щую выявление у них общего интереса.

Существуют определенные правила и приемы разрешения конфликтов. Например, в случае служебного конфликта можно воспользоваться следующими приемами его разрешения:

1. Следует уяснить ситуацию и ответить себе на такие вопросы:

• насколько велика доля субъективных факторов в конфликте, в чем истоки яростного ожесточения одной или обеих сторон?

• достижению каких целей другой стороны вы, быть может, пре­пятствуете?

• с каким именно личностным барьером - установки темпера­мента характера, «нервозности» или другими - вы столкнулись?

• что важнее для дела - возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой произошло столкновение?

2. Первому сделать шаг к нормализации взаимоотношений, тем более, что в конфликте чаще всего виноваты обе стороны (хотя кто- то и был инициатором). Открыто взять на себя долю вины (особенно, если в споре был высокий удельный вес эмоций) и предложить спо­койно отыскать приемлемое для обеих сторон решение.

3. Иногда следует прямо сказать человеку, что он препятствует чему-то очень важному для общего дела или даже для вас лично («От вас зависит дело, которому я отдал 10 лет своей жизни!»).

4. Прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного и авто­ритетного лица, которое должно рассматривать деловую, а не эмоци­ональную сторону конфликта.

Таким образом, подводя итог, можно сделать ряд выводов сле­дующего содержания.

1. Конфликты возникают в случае обострения противоречий меж­ду противодействующими сторонами, которые преследуют различ­ные потребности и интересы, мотивы деятельности.

2. Основные причины конфликтов - социально-экономические, социально-психологические и социально-демографические.

3. Причины конфликтов коренятся также в таких субъективных факторах, как характеры людей, их настроения и вкусы.

4. Развитие конфликта сопровождается изменяющимся поведе­нием его участников.

5. Основными моделями поведения в конфликте и соответству­ющими им типами субъектов являются: деструктивный, конформист­ский и конструктивный типы.

6. Наиболее рациональным отношением к конфликту будет его предотвращение на ранней стадии развития.

Вопросы для закрепления:

1. Сущность, источники и причины конфликтов.

2. Особенности собеседников как фактор конфликта.

3. Способы ведения споров и тактика сглаживания конфликтов.

Литература: [3], [7], [18], [28], [29].