9.Сутність, основні елементи та показники оцінки якості торговельного обслуговування покупців в магазині

Торгове обслуговування – це діяльність роздрібного торгового підприємства при безпосередньої взаємодії із покупцем, яка спрямована на задоволення його потреб у процесі придбання.

Якість обслуговування покупців у магазині формується значною кількістю елементів, які відіграють немалу роль у забезпеченні його належного рівня. Існують зовнішні і внутрішні елементи торговельного обслуговування.

До зовнішніх елементів відносяться:

• забезпечення населення необхідною кількістю різних видів і типів об’єктів торгівлі за спеціалізацією та розмірами;

• раціональне розміщення торгових об'єктів на території населеного пункту;

• оптимальне співвідношення магазину і поза магазинних форм продажу товарів.

До внутрішніх елементів відносяться:

• повнота асортименту товарів протягом усього робочого дня торгового об’єкта;

• відповідність асортименту попиту;

• перелік послуг, якість і своєчасність їх виконання;

• оптимальна атмосфера магазину;

• автоматизація торгових об’єктів.

Повноту асортименту характеризують:

• коефіцієнт широти товарного асортименту – відношення фактичної кількості товарних груп до оптимальної їх кількості передбаченої асортиментним переліком;

• коефіцієнт глибини товарного асортименту – відношення фактичної кількості товарів до оптимальної кількості передбаченої асортиментним переліком.

Оцінити відповідність асортименту дозволяє коефіцієнт завершеності покупки – оптимальне його значення становить 0,7.

Для оцінки рівня надання послуг покупцям порівнюють фактичну їх кількість з оптимальною.

До елементів атмосфери магазину відносяться:зовнішній вигляд,загальний інтер’єр, планування магазину,внутрішньо магазинні виставки товарів.

10.Організація процесу продажу товарів і праці торговельно-оперативного персоналу магазину

Велике значення для магазину має робота торговельно-оперативного персоналу, що залежить від оплати праці, її стимулювання шляхом виплати надбавок, премій і добавок. Також робота персоналу залежить від організації робочого часу та відпочинку, наявності безкоштовних обідів. Важливою складовою професіоналізму продавців-консультантів є знання психології покупців. Існують такі психотипи покупців: новатор – заможні люди, послідовник – слідкують за поведінкою новаторів і рекламою, енергійний – представники середнього класу, неоконсерватор – рівень доходів нижче середнього, консерватор – прихильної певної торгової марки. Виділяють 4 типи відстаней до спілкування – інтимна, особиста, соціальна, публічна. Людські органи чуття сприймають інформацію так: найбільший обсяг інформації сприймає зір, потім слух, потім покупець сприймає інформацію на дотик, смак і нюх.

11. Організація продажу товарів у роздрібній торговельній мережі.

Роздрібна торговельна мережа (РТМ) – це сукупність торгових об’єктів, які здійснюють продаж товарів та обслуговування кінцевих споживачів.

РТМ є магазинна та поза магазинна; стаціонарна, напівстаціонар на та пересувна.

Продаж товарів у РТМ здійснюється через магазини, торгові центри, павільйони, кіоски, торгові апарати, палатки, стихійні ринки, автомагазини та ін. об’єкти торгівлі.

Організація продажу товарів у РТМ здійснюється різними методами:

1. Самообслуговування – спосіб продажу товарів, у процесі якого покупець має вільний доступ до товарів, відкрито викладених на обладнання у торговій залі, самостійно їх оглядає, відбирає, доставляє до місця розрахунку, що розміщуються при виході з магазину, й оплачують відібраний товар.

2. Продаж товарів за зразками – це метод, згідно з яким покупець самостійно або з допомогою продавця-консультанта відбирає необхідний товар з виставлених у торговому залі зразків усього асортименту. Після огляду і формування мотивації його вибору покупець розраховується за вибраний товар і отримає покупку із сформованого запасу аналогічних товарів, який може реалізуватися на робочому місці продавця, на складах або в коморах магазину, на складах товаровиробники чи оптового торговця.

3. Продаж товарів на замовлення – це здебільшого поза магазинний продаж товарів, який дає змогу певною мірою збільшувати обсяг товарообороту магазину.

4. З індивідуальним обслуговуванням – елементи формування покупки в основному здійснюються за допомогою продавця у присутності покупця.