IV. Управлінські ситуації

Ситуація 1

До Вас зателефонували у справі, не назвавши себе. Що Ви маєте відповісти на цей дзвінок?

Ситуація 2

До телефону підійшов не той, хто Вам потрібен. Умотивуйте Ваші подальші дії.

Ситуація З

Вам зателефонували, помилившись номером. Якою буде Ваша відповідь?

Ситуація 4

Ви зателефонували і помились номером. Що потрібно відповісти співрозмовникові ?

V. Ділова гра

«Телефонна розмова»

Мета гри:

• формувати у студентів культуру ведення телефонної розмови з дотриманням її специфічних ознак і правил етикету усного мовлення;

• навчити створювати сприятливий психологічний клімат під час розмови по телефону;

• виховувати стриманість, терпіння, увагу до співрозмовника під час спілкування.

Сутність гри:

1. Проблема: «Вміння спілкуватися по телефону?»

2. Учасники гри та їх функції:

2.1. Модель керівника гри — науково-педагогічного працівника

Науково -педагогічний працівник:

• пояснює сутність гри, її правила та регламент;

• формує команди;

• пропонує перелік телефонних фраз командам;

• призначає експертну групу;

• підбиває підсумки.

2.2. Модель учасників гри Учасники команди:

• самостійно визначають правильні телефонні фрази;

• обмінюються думками, висувають варіанти правильних відпо­відей;

• приймають командний варіант відповідей, який оголошують. Експерти:

• підраховують правильні відповіді кожної команди;

• оголошують правильні відповіді;

• визначають команду-переможницю.

3. Порядок проведення ділової гри: до участі у грі залучаються усі присутні студенти. З них науково-педагогічний працівник формує команди та експертну групу з найбільш підготовлених студентів.

Він пропонує перелік телефонних фраз для редагування:

1. «Добрий ранок. Це комерційний банк «Русь». У телефону Нікітін Олексій Петрович. Чим я можу допомогти вам?»

2. «Вибачите, це не в моїй компетенції. Вам потрібно подзвонити у відділ кредитів».

3. «Добрий ранок, банк «Русь».

4. «Завідувачка вийшла. їй що-небудь передати?»

5. «Спасибі за дзвінок. Дзвоните частіше!»

6. «Вибачите, я не працюю в цьому відділі, тому нічим вам допо­могти не можу».

7. «Добрий ранок, відділ постачання».

8. «Мені важко сказати, чому наш співробітник не подзвонив вам. Ви не пробували подзвонити йому ще раз?»

9. «Вибачите, що я змусив вас чекати. Чим я можу допомогти вам?»

10. «Я розумію вас. Мені здається, що хтось зі співробітників ³робив помилку. Я постараюся все перевірити. Чим я ще можу допо­могти вам?»

11. «Так, кого Ви чекаєте?»

12. «Михайло Івановичу, вибачите, будь ласка, за затримку доку­ментів. Постараюся їх вислати з оказією».

13. «Спасибі. При нагоді я подзвоню вам».

14. «Ви сумніваєтеся в наших можливостях? Я розумію. Чекаю вашого дзвінка. Спасибі за дзвінок».

15. «Розповідайте, як це трапилося».

16. «Радий вашому дзвінку. Як у вас справи?»

17. «Так, це я. Хочу вам повідомити неприємну інформацію».

18. «Вибачите, будь ласка. Я приймаю заміську телефонограму. Можна, я передзвоню вам через 10 хвилин?»

19. «На жаль, Юрій Михайлович ще обідає».

20. «Спасибі за дзвінок. Такої людини, як Ви, ми готові вислуха­ти завжди».

21. «Вибачите за затримку. У нас усі зайняті, тому ніхто не бере трубку».

22. «Юрій Михайлович пішов до лікаря. Має повернутися до кінця дня».

23. «Здрастуйте, банк «Русь», у телефону черговий експедитор Сергєєв. Слухаю Вас».

24. «Вибачите. На жаль, я маю іти по виклику. Давайте зв'яжемо­ся завтра в 10 ранки. Я вам подзвоню. Спасибі за дзвінок».

Завдання учасникам команди — відредагувати телефонні фрази і визначити, які з них справляють на співрозмовника позитивне вра­ження, а які — негативне.

Науково-педагогічний працівник призначає експертів, які оціню­ють рішення команд

Для вирішення поставленого завдання командам надається 15-20 хв. Після того повідомляють командні рішення.

Експерти оцінюють управлінське рішення кожної команди, ко­ментують їх і оголошують команду-переможницю.

Після оголошення правильних відповідей провести в команді особисту першість: підрахувати, у якого учасника найбільше правиль­них відповідей.

На завершення науково-педагогічний працівник висловлює свою думку, підбиває підсумки гри.

4. Підбиття підсумків гри: за кожен правильний варіант відповіді -1 бал.

Підрахуйте бали, які набрали команди:

• 24 бали — ви достатньо володієте культурою телефонної роз­мови;

• 20-24 балів — в цілому володієте культурою телефонної роз­мови, але є ще резерви для вдосконалення;

• менше 20 балів — необхідно ще раз вивчити правила телефон­ної розмови.

Цікаво знати!

З (три) хвилини — європейський стандарт телефонної розмови.

Проаналізувавши магнітофонні записи розмов, дослідники дійшли кількох цікавих висновків. Представники однієї статі під час бесіди перебивають один одного приблизно однаково. А коли роз­мовляють чоловік і жінка, то він перебиває її майже вдвічі частіше.

Для роздумів!

Вчені Падерборнського інституту кібернетики дослідили, що по­ловина дорослих людей не вловлюють змісту фраз, які містять більше ніж 13 слів. Пам'ятайте це і не будуйте надто довгих речень. Дослідники також виявили, що якщо людина вимовляє більше ніж 2,5 слова за секунду, то співрозмовники зазвичай перестають її ро­зуміти.

Лабораторне заняття №15