1. 5. Коммуникации в организациях

1.5.1. Сущность и виды коммуникаций

Менеджер любого уровня от 50 до 90% своего рабочего времени тратит на коммуникации. Коммуникации – это обмен информацией, который встроен во все основные виды управленческой деятельности (в принятие решений, в функции планирования, организации, мотивации и контроля). Поэтому коммуникации называют связующим процессом. Согласно опросу эффективные коммуникации считают главной причиной успеха организации, , 73% американских менеджеров, 63% английских и 85% японских. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективен в коммуникациях. Они обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения.

Однако в официальных коммуникациях всегда есть проблемы.

Видные авторы в области управления считают, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся.

Виды коммуникаций по типам взаимодействий объектов

Объект	Виды коммуникаций
Потребители	- реклама; - анкеты; Опросник; - спрос со стороны потребителей
Поставщики	- письма; - переговоры; - заказы
Общество	- PR - общественное мнение (отношение); - государство; - конкуренты
Виды общения
Виды общения		Цель	Примечания
Информирование		Дать информацию для принятия наилучшего решения	Факты, суждения, мнения
Указания		Целенаправленное изменение поведения	Высокая уверенность говорящего (отправителя) в своей правоте
Мотивированное побуждение к действию		Ожидание изменений в поведении	Меньше уверенности, чем при указаниях; чаще используется при сопротивлении изменениям
Получение информации		Ожидание изменений в поведении	Эффективное активное слушание

Процесс обмена информацией отображают схемой (рисунок 5.1)

Отправитель Сообщение Канал Получатель

Рисунок 5.1 – Возникновение «шума» в процессе коммуникации

1.5.2. Краткая характеристика способов коммуникации

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сооб­щения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуни­кации могут осуществляться в виде:

• монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;

• диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

• обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым отно­сятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Способы коммуникации:

• разговорный (устный, вербальный);

• письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

• невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения).

Достоинства способов коммуникации

Устный

Письменный

1) повышенная оперативность обратной связи; 2) способствует обмену идеями и мнениями; 3) имеет менее официально- бюрократический характер; 4) позволяет почувствовать эмоциональное восприятие собеседника; 5) возможность передать не только информацию, но и отношение к ней; 6) возможность использования для замечаний более подходящего способа; 7) возможность воспринимать элементы невербального общения

1) возможность более тщательной подготовки и продумывания сообщения; 2) мнение адресата не влияет на выражение собственного мнения; 3) возможность обращения к первоисточнику для проверки информации; 4) возможность сэкономить время при необходимости общения с большим числом людей

Коммуникационные барьеры

В процессе коммуникации возникает множество препятствий, кото­рые называются барьерами.

Коммуникационные барьеры обусловлены:

• трудностями восприятия;

• семантическими барьерами (слова могут иметь различное значение для разных людей);

• невербальными барьерами;

• плохой обратной связью. К таким барьерам относят:

• неопределенность сообщения;

• неудачное представление информации;

• неспособность получателя воспринимать информацию;

• несоответствие представлений, обусловленное уровнем знаний, опыта, информацией, которая была получена ранее;

• несовместимость точек зрения;

• дезинформация (искажение представляемой информации как сознательно, так и бессознательно);

• помехи;

• недостаток каналов связи или их перегрузка.

Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с харак­теристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом:

• искажение сообщения (сознательно, несознательно);

• информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации;

• неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).