Тема 9. Атрибуты внешности клиента.

Классификация атрибутов внешности. Методики определения социального типа по атрибутам внешности.

Контрольные вопросы и задания

1.Изучение сущность и классификация атрибутов внешности ( по данным журнала « Бизнес-уик» - определение классовых различий).

2.Выполнение письменной работы « Соотношение атрибутов внешности и достатка» по следующей схеме:

№	Атрибуты внешности клиента	Социальный тип личности	Уровень дохода	Общие выводы

4. По итогам выполнения письменных работ формирование выводов о соотношении атрибутов внешности клиента и дохода.

Второй вопрос плана рассматривается методом «мозгового штурма» снаглядным отображением на доске по вышевыполненной схеме.

Методика проведения «мозгового штурма»: доведение правил щтурма; назначение 2-3экспертов и фиксаторов выдвигаемых предложений; Обсуждение проблемы; выступелене экспертов; формулировка выводов.

5. Дополнительное объяснение знаков превосходства в атрибутах внешности: силуэт одежды, ее цвет, эксклюзивность одежды, степень ухоженности.

Литература

1. Андерсен Р., Шихирев П. «Акулы» и «дельфины» (психология и этика российско- американского партнёрства ) М.,1994.

2. Аронсон Э.Психологические законы поведения человека в социуме. СПб., 2002.

3. Самоукин А.И., Самоукина Н.В., Шишов А.Л. Психология бизнеса.- Ассоциация авторов и издателей «Тандем»: Изд-во ЭКМОС,1997.

4. Чалдини Р.Психология влияния. - СПб.: Питер, 2002..

5. Энкельман - Николаус Б. Харизма. Личностные качества как средства достижения успеха в профессиональной и личной жизни. - М., 2000.

Задания для самостоятельной подготовки

Определить факторы привлекательности во взаимоотошениях менеджера и клиента. Провести наблюдение в торговых точках и банках за клиентами и подготовить описание с учетом поведения продавцов в соответствии с атрибутами внешности клиента по схеме.

Тема 10. Мимика, жесты, пантомимика клиента как выражение его психического состояния.

Классификационные признаки пантомимических состояний клиента. Методики выбора стратегии поведения с клиентом на основе его пантомимических состояний. Жесты клиента и специалиста и их взаимодействие. Жесты лжи и обмана.

Контрольные вопросы и задания

Выполнение и обсуждение домашнего задания.

Групповая дискуссия « Определение разновидностей психического состояния клиента и его влияния на жизнедеятельность».

1. Демонстрация изменений психического состояния обучаемых ( свойства психических состояний) в качестве подготовительного упражнения – « Мышечная релаксация».

2. Упражнение « Замороженный» - цель умение определять существенные изменения в состоянии.

3. Упражнения на умение понимать клиента по мимическим выражениям лица. Работа с бланками с изображением 12 мимических выражений лица – видеосъемка с последующей рефлексией.

4. Развитие навыков распознавания эмоционального состояния клиента по его мимике. Просмотр фрагментов фильма «Детектор лжи».

5. Подготовительные упражнения на распознавание значения жестов.

6. Отработка жестов в соответствии с просмотренным дома видеотренингом « Психология продаж».

Литература

1. Кузьмин И. Психотехнологии и эффективный менеджмент.- М.; Технологическая школа бизнеса, 1994.

2. Леонов Н.Л. Психология делового общения.М.,2003.

3. Кимбол Боб. Торговля, секреты успех. ВНЕШСИГМА.

4. Кноринг В.И. Искусство управления: Учебник.- М.: Изд. БЕК, 1997.

5. Мишурова И.В., Лысенко Н.А.Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика: Учебно - практическое пособие.- Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н / Д: Изд. центр «МарТ», 2004.

6. РамендикД.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студентов высших учеб. заведений.-М.: Мастерство, 2002.

7. Рай Лесли Развитие навыков эффективного общения.- СПб.: Питер, 2002.

8. Видеотренинг « Психология продаж».

9. Фильм «Детектор лжи».

Задания для самостоятельной подготовки

Полный просмотр фильма «Детектор лжи». Выписать наиболеее характерные жесты с тем, чтобы на занятии суметь прочесть жесты клиента во время проведения имитационных игр. Составить таблицы жестов менеджера и клиента по видеотренингу « Психология продаж».