I. Учебная программа дисциплины

1. Пояснительная записка

Основное содержание дисциплины ориентирует на изучение базовых понятий психологии продаж и управления отношениями с клиентами.

Занятия включают мини - лекции, дискуссии, разбор конкретных ситуаций в сфере обслуживания клиентов, изучение поведенческих характеристик клиентов, наблюдение за клиентами, сцелью определения их типа по атрибутам внешности и типам поведения, обобщение полученного практического опыта.

В процессе изучения дисциплины широко используется видеотренинги, фото - сессии по определению эмоционального состояния, а также определению системы модальности клиентов.

2. Цели и задачи изучения дисциплины

В условиях всё возрастающей конкурентной борьбы возрастают требования проблемам эффективного обслуживания клиентов. В данной дисциплине предлагается концепция успешных действий на каждом этапе продвижения товаров и услуг. Дисциплина позволяет устранить противоречия в подготовке специалистов между получаемыми знаниями и отсутствием навыков социального взаимодействия, т.к. все занятия проводятся в форме профессионально - психологического тренинга с использованием ситуативно - ролевых и деловых игр, решения практических задач. С позиций системного подхода и принципов обратной связи рассматривается сущность психотехнологии продвижения товаров и услуг. Систематизирует представления об основных особенностях и характеристиках психологии клиентов, по определению целей и задач повышения эффективности во взаимодействии с ними. Поэтому изучение студентами курса «Эффективное обслуживание клиентов» имеет актуальное значение.

Данный курс ставит своей целью ознакомить студентов с совокупностью научных знаний и практических умений о психологических методах повышения эффективности обслуживания клиентов на основе изучения их мотивационно - потребностной сферы и управления поведением клиентов.

Задачи изучения дисциплины:

• познакомить с социально - психологическими технологиями и техниками взаимодействия с клиентами;

• систематизировать представления о качественных критериях эффективной работы по продвижению товаров и услуг;

• развивать практические навыки и приёмы психологии влияния;

• обучить методам изучения и выявления потребностей и возможностей клиента;

• познакомить с психологическими основами и методами презентации товаров и услуг;

• обучить вербальным и невербальным основам коммуникативной культуры и этики;

• обучить приёмам создания проектов эффективного обслуживания.

3.Требования к уровню освоения дисциплины

В результате изучения дисциплины «Эффективное обслуживание клиентов» студент должен иметь представление:

• о теоретических и практических основах системного подхода и принципа обратной связи организации эффективного обслуживания клиентов;

• об эффективных, психологически - обоснованных методах результативности продаж и системного анализа продвижения товаров и услуг;

• о психологических механизмах конкуренции и методах победы на рынке товаров и услуг;

• об эволюционных технологиях в сфере организации эффективного обслуживания клиентов;

• о профессиональных и личностных качествах специалиста.

В результате изучения дисциплины «Эффективное обслуживание клиентов» студент должен знать:

• основной теоретический и практический материал по курсу «Эффективное обслуживание клиентов»;

• психологию продаж как основу эффективного обслуживания клиентов;

• психологические основы взаимодействия с клиентом;

• технологии управления конфликтами;

• основные психологические предпосылки эффективного продвижения товаров и услуг;

• сущность и содержание социально - перцептивной компетентности специалиста;

• морфологические признаки клиента как характеристику его психических свойств.

По результатам изучения дисциплины «Эффективное обслуживание клиентов» специалист должен уметь:

• проводить сравнительный анализ обслуживания разного качества;

• уметь анализировать психологические факторы в развитии сферы услуг;

• устанавливать и развивать отношения с клиентом;

• проводить переговорный процесс;

• преодолевать негативые реакции клиентов;

• создавать благоприятный психологический климат;

• эффективно общаться и рационально вести себя в конфликте;

Изучение дисциплины «Эффективное обслуживание клиентов» позволит обрести следующие навыки:

• владеть приёмами экспресс - диагностики личностных особенностей и эмоционального состояния человека в процессе общения;

• владеть приёмами эффективного общения и рациональным поведением в конфликте;

• владеть коммуникативными техниками выявления потребностей и возможностей клиента и воздействия на него;

• психологическими способами ускорения продаж;

• использовать разнообразные способы мотивации клиентов;

• уметь преодолевать возражения клиента и завершать сделку;

• самостоятельно создавать проекты обслуживания клиентов.

Усвоение курса «Эффективное обслуживание клиентов» базируется на знании основных положений дисциплин, которые рассматривают вопросы конкурентции и конкурентной среды, экономической психологии, психологии управления.

Данный курс также тесно связан с экономикой, менеджментом, маркетингом, управление персоналом.