5.1. Образцы тестовых и контрольных заданий

Вариант 1.

Вопросы контрольной работы по установлению контакта по курсу « эффективное обслуживание клиентов»

1. Перечислите уровни установления контакта:

2. В течение какого времени закладывается основа отношения покупателя к продавцу:

3. Создание положительной атмосферы в диалоге это:

4. В первые минуты встречи нужно:

5. Для чего нужно использовать эти приемы?

6. Назовите две основные крайности, способные негативно повлиять на установление контакта:

7. Как нужно смотреть в глаза собеседника ?

8. Перечислите средства для установления эмоционального контакта:

9. Продолжите фразы: центром внимания встречи ...

10. Чтобы создать в процессе диалога атмосферу искренней заинтересованности в интересах клиента, употребляйте в своей речи такие слова как…

11. Почему это необходимо делать?

12. Перечислите правила установления делового контакта:

13. Продолжите фразу наблюдательность – это…

14. Благоприятные признаки в поведении клиента – это…

15. Неблагоприятные признаки в поведении клиента – это…

16. Назовите порядок установления контакта с клиентом:

17. Опишите первое правило (правило Гомера)

18. Охарактеризуйте правило Сократа.

19. Сколько лет оно существует и какие физиологические механизмы лежат в его основе?

20. В чем заключается смысл третьего правила (правило Паскаля) и когда его можно использовать?

21. Объясните смысл правил «Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего», «Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус», «Не принижайте статус и имидж собеседника».

22. Механизм действия этого правила сходен с правилом Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступить в конфронтацию, а неприятный – наоборот Какое это правило?

23. Желая переубедить собеседника, начинайте…

24. Проявите эмпатию, которая помогает….

25. К этому правилу подходит выражение « у человека два уха и только один язык». Как звучит это правило?

26. Почему нужно применять правило «Избегайте конфликтогенов»?

27. Как звучит правило, связанное со степень понимания при принятии сообщения, особенно устного?

28. Следите за мимикой, жестами и позами - своими и собеседника – почему это правило надо применять?

29. Объясните механизмы действия этого правила «Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую – то из потребностей собеседника».

5. Курсовая работа не предусмотрена

6. Программа зачета «Эффективное обслуживание клиентов»

1. Эволюционные процессы на потребительском рынке товаров и услуг.

2. Процесс создания и продвижения услуг в современных условиях.

3. Человеческий фактор в работе менеджера.

4. Характеристика личностных качеств менеджера.

5. Проблемы результативности продаж и системный анализ продвижения товаров и услуг.

6. Конкурентное преимущество компании и бизнеса: факторы успеха.

7. Структурный анализ конкурентной среды.

8. Анализ затрат конкурентов.

9. Общие конкурентные стратегии.

10. Психологические предпосылки эффективных продаж.

11. Основные характеристики благоприятного психологического климата.

12. Впечатление о менеджере и эффективность продаж. Психологические составляющие доверия у клиента (состояние раппорта, конгруэнтность пейсинг, виды «подстроек»).

13. Управление отношениями с клиентами: отработка базовых навыков

14. Психологические предпосылки эффективных продаж.

15. Социально- перцептивная компетентность и проблемы эффективного обслуживания клиентов.

16. Сущность и содержание и особенности социально- перцептивной компетентности.

17. Основные направления повышения социально- перцептивной компетентности.

18. Эффекты взаимовосприятия.

19. Параметры невербального общения.

20. Психология продаж как составная часть технологии эффективного обслуживания клиентов.

21. Сущность и содержание психология продаж.

22. Психологические аспекты технологии продаж и её составные части: социальная перцепция, интеракция, коммуникация.

23. Проблемы экспресс - диагностики личностных особенностей и функционально-эмоционального состояния клиента.

24. Распознавание индивидуальных особенностей и психологического состояния клиента.

25. Основные телесные сигналы функционально-эмоционального состояния клиента.

26. Диагностика личностных особенностей и эмоционального состояния клиента.

27. Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств.

28. Классификация морфологических признаков клиентов.

29. Характеристика психических свойств клиента по морфологическим признакам.

30. Классификация атрибутов внешности.

31. Методики определения социального типа по атрибутам внешности.

32. Мимика, жесты, пантомимика клиента как выражение его психического состояния.

33. Классификационные признаки пантомимических состояний клиента.

34. Методики выбора стратегии поведения с клиентом на основе его пантомимических состояний.

35. Жесты клиента и специалиста и их взаимодействие.

36. Выражения глаз и типы взглядов клиента и специалиста в их отношениях и позициях.

37. Классификация типов взглядов и выражения глаз.

38. Использование выражения глаз для оптимального сотрудничества с клиентом.

39. Психологические стандарты эффективного обслуживания клиентов.

40. Психологические основы взаимодействия с клиентом. Сущность и содержание статусно - ролевых отношений с клиентом.

41. Сущность и содержание межличностного взаимодействия с клиентом.

42. Взаимосвязь статусно - ролевых и межличностных отношений.

43. Характеристика психологических барьеров взаимодействия с клиентом.

44. Установление и развитие отношений с клиентом.

45. Методика установления отношений с клиентом.

46. Иерархия потребностей клиента и их диагностика.

47. Факторы мотивации клиента.

48. Способы предупреждения конфликтных ситуаций во взаимодействии с клиентом.

49. Техники презентации услуг в прямом контакте.

50. Коммуникативные техники выявления потребностей и возможностей клиента.

51. Методы выявления потребностей и возможностей клиента.

52. Способы моделирования актуальных потребностей клиента.

53. Способы воздействия на клиента и демонстрация выгоды.

54. Методики изменения установок клиента.

55. Моделирование ситуаций работы с трудными клиентами.

56. Профилактика эмоционального выгорания работников сферы обслуживания клиентов.

57. Проблемы эмоциональных рисков работников сферы обслуживания клиентов.

58. Приёмы сохранения и восстановления здоровья менеджеров.