Добавил:
Upload
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:августГУЗЯЕВА УМК ЭФФЕКТИВНОЕ КД .docx
X
- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «эффективное обслуживание клиентов»
- •Содержание
- •Введение
- •I. Учебная программа дисциплины
- •1. Пояснительная записка
- •2. Цели и задачи изучения дисциплины
- •3.Требования к уровню освоения дисциплины
- •4. Содержание дисциплины
- •4.1. Содержание дисциплины, структурированное по видам учебных занятий с указанием их объемов в часах
- •Распределение часов по темам и видам учебной работы
- •4.2. Содержание разделов и тем
- •Раздел 1. Процесс создания и продвижения услуг в современных условиях.
- •Тема 1. Эволюционные процессы на потребительском рынке товаров и услуг.
- •Тема 2. Проблемы результативности продаж и системный анализ продвижения товаров и услуг.
- •Тема 4. Психологические предпосылки эффективных продаж.
- •Раздел 2. Проблемы управления отношениями с клиентами: отработка базовых навыков.
- •Тема 5. Социально - перцептивная компетентность и проблемы эффективного обслуживания клиентов.
- •Тема 6. Психология продаж как составная часть технологии эффективного обслуживания клиентов.
- •Тема 7. Проблемы экспресс - диагностики личностных особенностей и функционально-эмоционального состояния клиента.
- •Тема 8. Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств.
- •Тема 9. Атрибуты внешности клиента.
- •Тема 10. Мимика, жесты, пантомимика клиента как выражение его психического состояния.
- •Тема 11.Конфликт как социально-психологический феномен.
- •Раздел 3. Психологические стандарты эффективного обслуживания клиентов.
- •Тема12. Психологические основы взаимодействия с клиентом. Сущность и содержание статусно - ролевых отношений с клиентом.
- •Тема13. Установление и развитие отношений с клиентом.
- •Тема 14. Коммуникативные техники выявления потребностей и возможностей клиента.
- •Тема 15. Создание проекта эффективного обслуживания клиентов.
- •5. Организация промежуточного и итогового контроля знаний
- •5.1. Образцы тестовых и контрольных заданий
- •Вопросы контрольной работы по установлению контакта по курсу « эффективное обслуживание клиентов»
- •Курсовая работа не предусмотрена
- •Программа зачета «Эффективное обслуживание клиентов»
- •II. Методические указания по изучению дисциплины
- •1. Методические указания по организации самостоятельной работы
- •5. Литература. Основная литература:
- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «эффективное обслуживание клиентов»
- •664003, Чита, ул. Анохина, .
Учебно-методический комплекс по дисциплине «эффективное обслуживание клиентов»
Программа и методические указания по изучению курса
Составители: канд.психол. наук, доц. каф. Экономики и психологии труда Гузяева Надежда
Издается в авторской редакции
Технический редактор
ИД № 06318 от 26.11.01.
Подписано в печать 00.00.00. Формат 60х90 1/16. Бумага офсетная. Печать трафаретная. Усл.печ.л. 2 п. л. Тираж 100 экз. Заказ _______.
Издательство Читинского института Байкальского государственного университета
экономики и права.
664003, Чита, ул. Анохина, .
Отпечатано в ИПО ЧИБГУЭП.
1Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2000. С. 76-78
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]