- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «эффективное обслуживание клиентов»
- •Содержание
- •Введение
- •I. Учебная программа дисциплины
- •1. Пояснительная записка
- •2. Цели и задачи изучения дисциплины
- •3.Требования к уровню освоения дисциплины
- •4. Содержание дисциплины
- •4.1. Содержание дисциплины, структурированное по видам учебных занятий с указанием их объемов в часах
- •Распределение часов по темам и видам учебной работы
- •4.2. Содержание разделов и тем
- •Раздел 1. Процесс создания и продвижения услуг в современных условиях.
- •Тема 1. Эволюционные процессы на потребительском рынке товаров и услуг.
- •Тема 2. Проблемы результативности продаж и системный анализ продвижения товаров и услуг.
- •Тема 4. Психологические предпосылки эффективных продаж.
- •Раздел 2. Проблемы управления отношениями с клиентами: отработка базовых навыков.
- •Тема 5. Социально - перцептивная компетентность и проблемы эффективного обслуживания клиентов.
- •Тема 6. Психология продаж как составная часть технологии эффективного обслуживания клиентов.
- •Тема 7. Проблемы экспресс - диагностики личностных особенностей и функционально-эмоционального состояния клиента.
- •Тема 8. Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств.
- •Тема 9. Атрибуты внешности клиента.
- •Тема 10. Мимика, жесты, пантомимика клиента как выражение его психического состояния.
- •Тема 11.Конфликт как социально-психологический феномен.
- •Раздел 3. Психологические стандарты эффективного обслуживания клиентов.
- •Тема12. Психологические основы взаимодействия с клиентом. Сущность и содержание статусно - ролевых отношений с клиентом.
- •Тема13. Установление и развитие отношений с клиентом.
- •Тема 14. Коммуникативные техники выявления потребностей и возможностей клиента.
- •Тема 15. Создание проекта эффективного обслуживания клиентов.
- •5. Организация промежуточного и итогового контроля знаний
- •5.1. Образцы тестовых и контрольных заданий
- •Вопросы контрольной работы по установлению контакта по курсу « эффективное обслуживание клиентов»
- •Курсовая работа не предусмотрена
- •Программа зачета «Эффективное обслуживание клиентов»
- •II. Методические указания по изучению дисциплины
- •1. Методические указания по организации самостоятельной работы
- •5. Литература. Основная литература:
- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «эффективное обслуживание клиентов»
- •664003, Чита, ул. Анохина, .
Тема 8. Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств.
Классификация морфологических признаков клиентов. Характеристика психических свойств клиента по морфологическим признакам.
Контрольные вопросы и задания
-
Почему для практических целей полезно составить общее представление об основных чертах личности достаточно быстро, ориентируясь только по внешности человека?
-
Кто первым предложил конституциональную типологию и почему в данном описании традиционно используются медицинские термины, которые не имеют отношения к созвучным заболеваниям?
-
Впоследствии эта типология несколько видоизменялась, но, главное, в ее основе лежит выделение четырех типов телосложения. Опишите эти типы.
-
Астеник — человек хрупкого телосложения с плоской грудной клеткой, относительно узкими плечами и удлиненными конечностями и шеей, вытянутым лицом. Расскажите обо всех особенностях данного типа.
-
Пикник - человек малого или среднего роста с выраженной жировой тканью, выпуклой грудной клеткой, большим животом и круглой головой на короткой шее. Общее впечатление — все круглое. Что представляет собой данный тип личности?
-
Атлетик — человек с крепким скелетом, пропорциональным телосложением, развитой мускулатурой, широким плечевым поясом, массивной «бычьей» шеей. Чем характеризуется данный тип личности?
-
Дипластик — человек с неправильным телосложением, о психическом типе которого ничего определенного сказать нельзя, хотя, как правило, обнаруживается склонность к какому-либо типу. Кто чаще всего является дипластиками?
-
Определение типа характера человека по предложенным иллюстрациям:
-
К какому типу личности относятся персонажи на рис. 1.7, 1.8. 1.9?
-
К людям каких типов могут относиться следующие описания характеров? Обоснуйте свой выбор.
Описание 1. Исполинский рост и литая дородность телосложения, крутые плечи и тяжелые руки завзятого драчуна, неторопливая обстоятельность движений и лукавый задор в глазах.
Описание 2. Худой, небольшого роста, всегда молодо выглядевший в жизни актер М.А.Чехов казался совсем подростком, безусым юнцом, таким маленьким и худым, что уже от одного этого у зрителя начинало щемить сердце.
Описание 3. Неутомимый искатель; активный общественный деятель; яростный полемист; блестящий оратор; философ-социа-
Литература
-
Энкельман - Николаус Б. Харизма. Личностные качества как средства достижения успеха в профессиональной и личной жизни. - М., 2000.
-
Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. – М.: Амалфея, 1997.
-
РамендикД.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студентов высших учеб. заведений.-М.: Мастерство, 2002.
Задания для самостоятельной подготовки
Изучить характеристики морфологических признаков клиентов по раздаточному материалу (рисунки, фотографии). Составить психологические портреты знакомых. Быть готовыми к обсуждению выполненного задания на следующем занятии.