II. Методические указания по изучению дисциплины

1. Методические указания по организации самостоятельной работы

Практические занятия по курсу включают две формы заданий: выполнение рефератов по предлагаемым темам и написание научных статей и выполнение самостоятельных исследований.

Примерная тематика исследований:

1. Научные подходы к понятию «эффективное обслуживание клиентов».

2. Анализ понятия конкурентоспособность предприятия торговли. Анализ компании глазами клиентов. Как понять, как мы выглядим в глазах клиентов? Каковы требования клиентов? Насколько компания удовлетворяет эти требования? Заполнение таблицы « Вы и Ваши конкуренты»- оценка продаж и обслуживания по пяти- балльной шкале. Цель выявить лучшие позиции и отставания.

   Оцениваемое качество	Ваша компания		Конкурент №1	Конкурент №2	Конкурент №3 и т.д.
   Ассортимент
   Качество обслуживания
   Скорость внедрения нового и т.д.
   Спозиционированность и понятность продукции для клиента

3. Изучение конкурентоспособности предприятий торговли на примере сети магазинов BI HEPPI.

4. Построение системы продаж по схеме: компания и ее окружение; продукты и их позиционирование; каналы продвижения продукции и методы удержания клиентов; бизнес- процессы (стандартный набор действий по получению результата) компании; организационная структура; показатели деятельности; управление.

5. Подготовка к групповой дискуссии по результатам самостоятельного участия в вебинарах Михаила Рыбакова.

6. Самостоятельная работа по видеотренингу « Искусство продаж».

5. Литература. Основная литература:

8. Андерсен Р., Шихирев П. «Акулы» и «дельфины» (психология и этика российско- американского партнёрства ) М.,1994.

9. Аронсон Э.Психологические законы поведения человека в социуме. СПб., 2002.

10. Батаршев А.В. Психодиагностика способности к общению или как определить организационные и коммуникативные качества. М.,2001.

11. Борисов Б. Л. «Технология рекламы и PR» /Учебное пособие - М.: Фаир- Пресс, 2001.

12. Барбара Дж. Брейем. Создание самообучающейся организации /Пер. с англ. под ред. И.А. Андреевой – СПб.: Изд. Дом «Нева», 2003.

13. Виханский О.С.Стратегическое управление: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Экономистъ, 2003.

14. Волкогонова О.В., Зуб А.Т.Стратегический мененджмент: Учебник. –М.; ФОРУМ;ИНФРА –М,2006

15. Майерс Д. «Социальная психология» - СПб.: Питер, 1997.

16. Майкл Т. МакГайли Основы эффективных продаж. Мастерство личных продаж для предпринимателей, продавцов и людей некоммерческой сферы деятельности. Пер. с англ.- К.: «София»-1997.

17. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г.Этика деловых отношений; Учебник/ Под. ред. А.Я. Кибанова.= ИНФРА= М,2006.

18. Кубейн М.Р. Как стать великим продавцом/ Нидо Р. Кубейн ; = М.:Эксмо,2006.

19. Кудли Ф.А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально- психологические основы бизнеса.М.,1995.

20. Кудли Ф.А. Культура делового общения. М.,1996.

21. Кузьмин И. Психотехнологии и эффективный менеджмент.- М.; Технологическая школа бизнеса, 1994.

22. Леонов Н.Л. Психология делового общения.М.,2003.

23. Кимбол Боб. Торговля, секреты успех. ВНЕШСИГМА.

24. Кноринг В.И. Искусство управления: Учебник.- М.: Изд. БЕК, 1997.

25. Мишурова И.В., Лысенко Н.А.Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика: Учебно - практическое пособие.- Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н / Д: Изд. центр «МарТ», 2004.

26. РамендикД.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студентов высших учеб. заведений.-М.: Мастерство, 2002.

27. Рай Лесли Развитие навыков эффективного общения.- СПб.: Питер, 2002.

28. Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально- культурного сервиса и туризма. Серия «Высшее образование». Ростов- на- Дону: «Феникс»,2005.

29. Спивак В.А. Менеджмент.2-е изд.- СПб.: Вектор, 2006.

30. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности. СПб.,2002.

31. Сидоренко Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб., 2000.

32. Самоукин А.И., Самоукина Н.В., Шишов А.Л. Психология бизнеса.- Ассоциация авторов и издателей «Тандем»: Изд-во ЭКМОС,1997.

33. Чалдини Р.Психология влияния. - СПб.: Питер, 2002..

34. Энкельман - Николаус Б. Харизма. Личностные качества как средства достижения успеха в профессиональной и личной жизни. - М., 2000.

35. Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. – М.: Амалфея, 1997.

Дополнительная литература:

36. Алёхина И. Имидж и этикет делового человека - М, 1996. Бардиер Г.Л. Бизнес-психология. М.: Генезис, 2002. С.92–107, 252–267.

37. Беззубцев С. Слухи которые работают на Вас - СПб.:Питер, 2003

38. Биркембиль В.Ф.Коммуникационный тренинг М.,2002.

39. Васильева Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. СПб.,2003.

40. Викентьев И. Л. Приемы рекламного PR - СПб.: Бизнес- пресса, 2002.

41. Грачев Н.Ю. ведение переговоров с инофирмами. М.,1997

42. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — 2-е издание. — М.: Финпресс, 2000.

43. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. — М.: Финпресс, 1999.

44. Добротворский И.Л. Новейшие психотехники влияния на людей. М., 2000.

45. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. М.: АРМАДА, 1998. С.83–93.Как добиться успеха: Практические советы деловым людям / Пер. с англ. М.: Республика, 1992. С.5–51, 142–304.

46. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров. М., 1997.

47. Кафидов В.В. Исследование систем управления: Учебное пособие для вузов.- 2-е изд.- М.: Академический Проспект; Екатеринбург: Деловая книга,2005.

48. Килошенко М. И. «Психология моды: теоретический и прикладной аспекты». СПб.: СПГУТ. - 2001.

49. Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения/ /Уч. пособие; 3-е изд., доп. и перераб. –Ростов н/Д: Феникс, 2004.

50. Льюис Р. Деловые культуры в международном бизнесе: от столкновения к взаимопониманию. - М., 1999.

51. Марков Г.М.Справочник по конфликтологии, общению и менеджменту. СПб.,2000.

52. Мелия М. Бизнес – это психология: Психологические координаты жизни современного делового человека. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. С.57–78, 96–118.

53. Плаксина Э. Б. Михайловская Л. А. Попов В. П. «История костюма. стили и направления» - М. ИРПО, изд. дом. «Академия», 2003.

54. Панасюк А Ю. Как убеждать в своей правоте. Современные психотехнологии убеждающего воздействия.М., 2002.

55. Петрушин С.В.Психологический тренинг в многочисленной группе ( методика развития компетентности в общении в группах от 40 до 100 человек).М., 2002.

56. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 320 с.: ил.

57. Серов Н. В. «Цвет культуры: психология, культурология, физиология» - СПб.: Речь, 2004.

58. Сизанов А. Тесты и психологические игры. Ваш психологический портрет.- М.: АСТ, Мн.: Харвест, 2006.

59. Столяренко А.М. Психология менеджмента; Учеб. пособия для студентов вузов/ А.М. Столяренко, Н.Д. Амаглобели. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005.

60. Сандомирский М.Е.Психология коммерции: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / М. Е Сандомирский. – М.: Изд. центр «Академия», 2006.

61. Шейнов В.П. Искусство убеждать.- М.- ЗАО «Книга сервис», 2002.

62. Шепель В. М. Имиджелогия : секреты личного обаяния // В. М. Шепель. -Ростов н/Д: Феникс, 2005.

63. Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения/ /Уч. пособие; 3-е изд., доп и перераб. -Ростов н/Д: Феникс, 2004.

7.Глоссарий

Акт продажи — это переговоры, (интересы сторон не являются в действительности ни полностью примиримыми, ни полностью непримиримыми), которые дают импульс отношению (это часть эмоциональная), опосредуемому каким-либо предметом (это часть законов рынка и методов сбыта, которые им соответствуют), — предметом, отвечающим ожиданиям или потребностям лиц, называемых реальными или потенциальными клиентами. (Последнее — часть маркетинга и относящихся к нему методов).

Аффилиация – как преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Строится данный прием на психологическом феномене, что всякий человек как бы он не был увлечен работой, имеет свою личную жизнь. Поэтому разговор в русле личных интересов, увлечений, потребностей семьи, детей. Это все вызывает эмоциональное оживление, вербальную беглость.

Для установления доверия с потребителем необходимо:

1. использовать доверительные интонации;

2. показывать уверенность с помощью позы;

3. держать зрительный контакт;

4. во время разговора говорить с той же скоростью, что и клиент;

5. следить за движениями собственных рук.

Жизненный цикл продукции – определённый период времени, в течение которого продукция обладает жизнеспособностью на рынке и обеспечивает достижение инновационных целей предприятия.

Имидж – образ, репутация, мнение широкой публики, потребителей и клиентов о престиже предприятия, его товарах и услугах. Создание благоприятного имиджа = одно из ключевых звеньев деятельности фирмы по продвижению своей продукции на рынок, достижению преимуществ в конкурентной борьбе.

Конгруэнтность – это чтобы слова менеджера, элементы его сознания не входили в противоречие с мимикой, жестами, конгруэнтность является главным показателем искренности, а ее отсутствие может быть серьезной отрицательной информацией для клиента, который на бессознательном уровне, что его обманывают.

Конкуренция – противоборство на рынке товаров и услуг, привлечение покупателей для более выгодной продажи, возможность выбора продавцов.

Конкурентоспособность организации – способность организации вести успешную конкурентную борьбу.

Маркетинг – тщательное и всестороннее рынка, спроса, вкусов и потребностей а также воздействие на рынок и существующий спрос, на формирование потребностей и предпочтений.

Пейсинг (отражение чувств) является действительным средством создания раппорта. Необходимо отметить, что при наличии раппорта пейсинг возникает, как бы, сам собой на бессознательном уровне. Но опытные менеджеры часто используют пейсинг сознательно в отношении клиентов с трудом идущих на контакт (скептики, люди замкнутые, недоверчивые, тревожные и т.д.).

Правила пейсинга:¹

1. отражая чувства необходимо делать акцент на эмоциональном состоянии клиента, а не на содержании сообщений

2. при отражении чувств необходимо показать клиенту то, что вы понимаете его состояние (например, мне кажется, что вы…взволнованы)

3. необходимо обращать внимание на эмоционально окрашенные слова (тяжелый, неприятный и т.д.), присутствующие в речи клиента. Во время разговора следует считывать жесты, выражения лица, обращать внимание на голос и интонацию.

Позиционирование - не вызывающего сомнения, четко отличного от других желательного места на рынке и в сознании целевых потребителей.

Прогнозирование – процесс научного предвидения, определение тенденций развития и образа будущего.

Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. Это не случайная встреча, не простая беседа, которую два участника затевают, чтобы провести время. Нет, это деловая встреча, это коммерческая деятельность, где каждый отстаивает свой интерес, играет свою роль, использует свои возможности и, в конце концов, обменивается услугой с партнером, прилагая все усилия для того, чтобы условия обмена в этой сделке были для него наиболее благоприятными

Раппорт- это (от фр. Rapport – взаимосвязь, взаимопонимание). Состояние раппорта с клиентом является основной составляющей ,основой продвижения, продажи товаров и услуг. Раппорт – это позитивные взаимоотношения, доверие, понимание и гармония в отношениях. Такой уровень доверия позволяет подключать глубинные, бессознательные структуры личности клиента, что способствует состоянию единения, симпатии, взаимопонимания. Основным шагом к достижению состояния раппорта является конгруэнтность продавца, менеджера. Необходимо следить за тем, чтобы не было так называемого «зашумления коммуникации» для чего важно быть искренним.

Реинжиниринг бизнес -процессов – фундаментальное перепроектирование бизнес - процессов компаний для достижения коренных улучшений в основных актуальных показателях и деятельности: стоимость, качество, услуги и темпы.

Системный подход - это исследование какой-либо системы как единого целого, когда изучаются принципы организации элементов в целостную систему, а функционирование каждой подсистемы и отдельных элементов рассматривается с точки зрения главной цели, стоящей перед системой.

Стратегия – обобщающая модель действий, необходимых для достижения поставленных долгосрочных целей путём координации и распределения ресурсов компании. Стратегия - набор правил для принятия решений, которыми организация руководствуется в своей деятельности. Процесс её разработки включает: 1) определение корпоративной миссии; 2) конкретизацию видения корпорации и постановку целей; 3) формулировку и реализацию стратегии, направленной на достижение целей.

«Шкала продажи» ( по Ж.-Ф. Кролару) - это: • установление контакта, выявление потребности клиента; • аргументацию и представление товара, работа с возражениями; • осуществление продажи.

Учебно-методическое издание