Тема13. Установление и развитие отношений с клиентом.

Методика установления отношений с клиентом. Иерархия потребностей клиента и их диагностика. Факторы мотивации клиента. Способы предупреждения конфликтных ситуаций во взаимодействии с клиентом. Техники презентации услуг в прямом контакте.

Контрольные вопросы и задания

1. Установление личного контакта и создание атмосферы доверия.

2. Эффективное построение взаимоотношений с клиентами.

3. Методы вербальной и невербальной подстройки под клиента.

4. Уровни доверия и его влияние на эмоциональное состояние клиента. Первая фраза, 5 шагов установления контакта.

5. Приветствие, представление, комплименты или подарок, язык тела, установление раппорта, договор о времени контакта, обязательные темы, техника «3-х Да», цель контакта, техника одобрения слов Клиента. Что могу дать я? Отработка через имитационные игры.

6. Упражнение 1. "Задать вопрос".

Цели и возможности применения

Целью упражнения является обучение грамотному сбору ин­формации. Особенно эффективно оно при подготовке новичков.

Описание упражнения

Участникам предлагается разбиться на пары по принципу «кто с кем меньше знаком», затем они получают инструкцию:

«Вам нужно расспросить друг друга об увлечениях, интересах и т.п. Из полученных о вашем партнере сведений вы должны будете выбрать самое интересное и потом озвучить это в кругу. Время на интервью - 3-4 минуты».

Обсуждение

Обсуждаются следующие вопросы:

1. Как собиралась информация?

1. Какие вопросы были заданы? Как их можно классифициро­вать?

3. Какие вопросы дают больше информации? Ведущий рассказывает о разных типах вопросов.

Дополнительные рекомендации

Это упражнение можно использовать в начале тренинга - как часть процедуры знакомства, а затем вернуться к результатам ра­боты при рассмотрении раздела о сборе информации.

7.Упражнение 2. "Наладить контакт".

Цели и возможности применения

Упражнение создает ситуацию, в которой участники осозна­ют важность налаживания контакта на начальных стадиях обще­ния.

Его уместно проводить в тренингах для менеджеров по про­дажам, торговых представителей, владельцев мелкого бизнеса.

Описание упражнения

Участники тренинга разыгрывают 4-5 сценок, в которых про­исходит первый личный контакт между «продавцом» и потенци­альным «покупателем». Сценки разыгрываются последовательно, после чего проводится общее обсуждение.

Литература

1. Панасюк А Ю. Как убеждать в своей правоте. Современные психотехнологии убеждающего воздействия.М., 2002.

2. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 320 с.: ил.

3. Столяренко А.М. Психология менеджмента; Учеб. пособия для студентов вузов/ А.М. Столяренко, Н.Д. Амаглобели. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005.

4. Сандомирский М.Е.Психология коммерции: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / М. Е Сандомирский. – М.: Изд. центр «Академия», 2006.

5. Шейнов В.П. Искусство убеждать.- М.- ЗАО «Книга сервис», 2002.

6. Шепель В. М. Имиджелогия : секреты личного обаяния // В. М. Шепель. -Ростов н/Д: Феникс, 2005.

Задания для самостоятельной подготовки

Подготовиться к проведению ситуационных игр по тренингу « Психология продаж».