Тема 14. Коммуникативные техники выявления потребностей и возможностей клиента.

Методы выявления потребностей и возможностей клиента. Способы моделирования актуальных потребностей клиента. Способы воздействия на клиента и демонстрация выгоды. Методики изменения установок клиента.

Контрольные вопросы и задания

1. Каковы способы выявления птребностей клиента?

2. Презентация услуги (товара): AIDA. План презентации AIDA (4 шага, приводящие к сделке), условия успешной презентации, язык выгоды, как вызвать желание купить, образный язык, язык фактов. Как мой товар может повысить значимость клиента, удовлетворить его потребность?

3. Закон ценности и цены товара / услуги. Алгоритм согласия на покупку. Закон аргументов и фактов. Закон перевеса позитивных характеристик услуги

4. Работа с возражениями. Зачем соглашаться? Правила работы с возражениями, нейтрализация возражений. Как правильно реагировать? Причины возникновения возражений, виды возражений, как отличить истинное возражение от отговорки. Переговоры о цене. Как продать дорогой товар? Способы подачи информации о стоимости товара. Нужные и ненужные, настоящие и ненастоящие, эмоциональные возражения – техники работы. Правила отношения к конкурентам .

5. Завершение сделки. Техники завершения сделки, помогающие Клиенту принять решение о покупке. Когда надо остановиться и перестать настаивать, как понять, что клиент уже готов перейти к завершению продажи («сигналы готовности к покупке»)? Закон побуждения к действию. Техники сбора рекомендаций, правила выхода из контакта.

6. Послепокупочное обслуживание Клиента: способы установления, развития и поддержания долгосрочных отношений с Клиентом, личные и организационные отношения с клиентом. Закон качества или правило 101%. Закон качества или правило оправданных ожиданий. Закон качества или правило развития качества.

7. Определение типа Клиента по его словесным конструкциям. Как говорить на языке Клиента? Прохождение секретаря: типы, стратегия поведения, выход на ЛПР.

8. Как повысить значимость секретаря? Что это дает?

9. Работа по сценарию диалога с клиентом

Литература

1. Майкл Т. МакГайли Основы эффективных продаж. Мастерство личных продаж для предпринимателей, продавцов и людей некоммерческой сферы деятельности. Пер. с англ.- К.: «София»-1997.

2. Кубейн М.Р. Как стать великим продавцом/ Нидо Р. Кубейн ; = М.:Эксмо,2006.

3. Кудли Ф.А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально- психологические основы бизнеса.М.,1995.

4. Кудли Ф.А. Культура делового общения. М.,1996.

5. Кузьмин И. Психотехнологии и эффективный менеджмент.- М.; Технологическая школа бизнеса, 1994.

6. Леонов Н.Л. Психология делового общения.М.,2003.

7. Кимбол Боб. Торговля, секреты успех. ВНЕШСИГМА.

8. Кноринг В.И. Искусство управления: Учебник.- М.: Изд. БЕК, 1997.

9. Мишурова И.В., Лысенко Н.А.Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика: Учебно - практическое пособие.- Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н / Д: Изд. центр «МарТ», 2004.

10. Рай Лесли Развитие навыков эффективного общения.- СПб.: Питер, 2002.

11. Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально- культурного сервиса и туризма. Серия «Высшее образование». Ростов- на- Дону: «Феникс»,2005.

Задания для самостоятельной подготовки

Подготовить мультимедийные презентации по темам: Телефонные продажи. ( Виды телефонных звонков. Психологические особенности ведения переговоров по телефону. Подготовка к телефонным переговорам

Постановка целей телефонных переговоров – для чего? ).

Должностные роли в компании Клиента. Психологические особенности ведения переговоров по телефону (Вербальное воздействие на собеседника. Стереотипы восприятия информации по телефону). Самостоятельный просмотр видеофильма « Переговоры» для выявления этапов и правил ведения телефонных переговоров.