Тема 15. Создание проекта эффективного обслуживания клиентов.

Работа в творческих группах: определение целей и задач проекта.

Разработка и защита проекта. Обсуждение и принятие единого проекта внутреннего обслуживания клиентов. Разработка стандартов обслуживания банковских клиентлв. Проблемы эмоциональных рисков, сохранения и восстановления здоровья работников и их место в проекте.

Контрольные вопросы и задания

1. Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов? 

2. Докажите что стандарт:

• привносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело;  

• обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, обслуживания клиентов и иной работы сотрудников, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением;

• оценка стандартов обслуживания является неотъемлемой частью работы с персоналом в крупных компаниях; 

• стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.  

3. Почему стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания клиентов компании, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками компании, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества?

4. Отработка стандартов обслуживания как процесса работы с клиентом, сотавление типовой структуры документа:  

Политика компании в отношении обслуживания клиентов  

Общение по телефону;  

Внешний вид персонала;  

Поведение продавцов-консультантов в торговом зале;  

Четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания  

Правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях  

 Анализ наиболее распространенных ошибок при разработке и внедрении стандартов обслуживания:  

Слишком общие, не конкретные формулировки стандартов работы с клиентами;  

Неправильные стандарты (обязательные действия персонала приводят к неудовлетворенности покупателя сервисом), стандарты не совпадают с ожиданиями клиентов;  

Стандарты внедряются "для галочки", без четкого понимания их необходимости;  

Неэффективная система внедрения разработанных стандартов обслуживания;  

Отсутствие системы контроля выполнения стандартов.  

Литература

Работа с интернет – источниками ( самостоятельный поиск).

Задания для самостоятельной подготовки

Найти несколько вариантов подготовки стандартов обслуживания клиентов для банков, для организаций торговли и сферы услуг.

5. Организация промежуточного и итогового контроля знаний

Курс «Эффективное обслуживание клиентов» при работе со студентами рассчитан на изучение в течение одного три­местра для студентов 3 курса специальности «Финансы и кредит»

Изучение данного курса предполагает семинарско - практические занятия, а также обязательную самостоятельную работу студентов, выражающуюся в подготовке к семинарским занятиям, конспектирование первоисточников, подготовку и защиту рефератов, разбор конкретных ситуаций, проведение проблемных «круглых столов» и деловых игр, участие в ролевых играх, проведение самостоятельных наблюдений за клиентами коммерческих организацийи банков, а также видео и фото- съемку собственных мимических реакций во время занятий и для выполнения домашних заданий.

Контроль освоения дисциплины осуществляется в процессе приема зачета, сдаваемого студентами в завершении изучения ими данного учебного предмета.

Все занятия проводятся в форме дидактического тренинга и мини - лекций по основным теоретическим проблемам курса, которые составляют основу теоретического обучения и должны давать систематизированные основы научных знаний по дисциплине, концентрировать внимание обучающихся на наиболее сложных и узловых вопросах, стимулировать их активную познавательную деятельность и способствовать формированию творческого мышления.

В процессе мини – лекций до студентов доводятся современные взгляды по ключевым проблемам темы, сопоставляются альтернативные точки зрения отечественных и зарубежных исследователей.

Семинарско - практические занятия проводятся по темам требующим не только умения самостоятельно анализировать проблему эффективного обслуживания клиентов, но и применять знания, полученные по другим смежным дисциплинам. Все это способствует более углубленному изучению учебной дисциплины, прививают обучающимся навыки самостоятельного поиска и анализа учебной информации, содействуют формированию и развитию у них научного мышления, умения активно участвовать в творческих дискуссиях, делать правильные выводы, аргументировано излагать и отстаивать свое мнение.

Практические занятия в форме дидактических тренингов проводятся в целях: выработки практических умений и приобретения навыков анализа психологических проблем в сфере эффективного обслуживания клиентов, овладения методами психологической оценки и прогнозирования этих процессов и явлений. А также способствуют приобретению навыков установления контактов, презентации товаров и услуг, работе с потребностями клиентов, с продвижением товаров и услуг в различных сферах коммерческой и предпринимательской активности. Главным их содержанием является практическая работа каждого студента и участие в деловых и ролевых играх.

Самостоятельная работа студентов является составной частью учебной работы и имеет целью закрепление и углубление полученных знаний и навыков, поиск и приобретение новых знаний, а также выполнение учебных заданий, подготовку к предстоящим занятиям и зачету. Самостоятельная работа под руководством преподавателя предусматривает разработку рефератов, написание докладов, подготовку к деловым играм и участие в них, и выполнение других творческих заданий в соответствии с учебной программой (тематическим планом изучения дисциплины). Основная цель данного вида занятий состоит в обучении студентов методам самостоятельной работы с учебным материалом.

Используются следующие формы организации самостоятельной работы.

Внеаудиторная работа над материалом прослушанных мини-лекций, направленная на более глубокое и адекватное понимание воспринятой информации, её систематизацию, ликвидацию смысловых «разрывов», интеграцию в профессиональное сознание за счет связывания с содержанием рекомендованной учебной литературы по теме и собственным жизненным опытом. Оценка выполненной работы осуществляется из рассчета 1 балл за каждый вопрос ( при условии предоставления результатов подготовки в конце занятия и может достигать до 4 баллов еженедельно).

Подготовка к семинарско - практическим занятиям в соответствии с планами учебных занятий оценивается по 0,5 балла.

Реферирование научных текстов (монографии, статьи, циклы статей), относящихся к числу наиболее фундаментальных для изучаемой отрасли знания- от 1до 2 баллов.

Подготовка письменных рефератов, устных докладов и сообщений по актуальным проблемам эффективного обслуживания клиентов – от 1 до 10 баллов в зависимости от качества проработки.

Составление и реализация собственных программ и проектов аналитико-диагностической или развивающей направлен­ности. Примерами могут служить программы изучения личности клиента по атрибутам внешности, группы, организации как субъектов бизнес-деятельности, схемы анализа проблемных ситуаций, проекты развития стратегии по эффективному обслуживанию клиентов коммерческой организации и др. Данный вид работы оценивается от 5 до 15 баллов.

Подготовка к групповым дискуссиям, ролевым и деловым играм (предполагающим, например, моделирование диалога /полилога в клиентцентрированной парадигме, также различных социально-профессиональных групп, вовлеченных в бизнес-деятельность) – от 2 до 5 баллов.

Формы контроля (промежуточный контроль, итоговый контроль)

Контроль итогов самостоятельной работы студентов осуществляется, как правило, в ходе семинарских и практических занятий в формах адекватных содержанию реализованной студентами учебно-профессиональной активности (проверка конспектов и рефератов, заслушивание и обсуждение докладов и сообщений, проведение групповых дискуссий и деловых игр, обсуждение и защита проектов). Так ежедневная подготовка к занятиям оценивается от 1-2 баллов ( по представленным материалам). Развернутые аргументированные ответы на занятии – от 1- 10 баллов. Участие в ролевых и деловых играх от 0,5 до 1 балла. Подготовка видео и фото- материалов с правильным распознаванием по темам « Мимика и жесты» от 3 до 10 баллов.

Текущий контроль предназначен для проверки хода и качества усвоения учебного материала, стимулирования учебной работы студентов и совершенствования методики проведения занятий. Проводится в ходе всех видов занятий в форме письменных проверочных работ и/или устных сообщений студентов, подготовки видео и фото- материалов. Промежуточный контроль знаний проводится в форме терминологических диктантов по темам: «Процесс создания и продвижения услуг в современных условиях», «Проблемы управления отношениями с клиентами: отработка базовых навыков» и письменной контрольной работы по теме: «Психологические стандарты эффективного обслуживания клиентов» по итогам изучения основных разделов курса. Баллы за каждый вид работы от 1 до 10.

Итоговый контроль имеет целью определить степень достижения учебных целей по учебной дисциплине и проводится в форме зачета.

Зачет преследует цель проверить и оценить уровень знаний, полученных студентами, умение применять их к решению практических задач, а также степень овладения практическими умениями и навыками в объеме требований учебной программы. Максимальное количество баллов на зачете -40.

Зачет проводится по предлагаемым вопросам.