Тема 6. Психология продаж как составная часть технологии эффективного обслуживания клиентов.

Сущность и содержание психологии продаж. Психологические аспекты технологии продаж и её составные части: социальная перцепция, интеракция, коммуникация.

Контрольные вопросы и задания

1. Что такое психология продаж и каковы ее составные части?

2. Какие области научных знаний отражают технологию продаж?

3. В чем заключается сущность психологии продаж?

4. Содержание структурных элементов технологии продаж.

5. Психологическая сущность деятельности менеджера по продажам.

6. Составить схему « Психологические составляющие общей технологии продаж».

Литература

1. Майкл Т. МакГайли Основы эффективных продаж. Мастерство личных продаж для предпринимателей, продавцов и людей некоммерческой сферы деятельности. Пер. с англ.- К.: «София»-1997.

2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г.Этика деловых отношений; Учебник/ Под. ред. А.Я. Кибанова.= ИНФРА= М,2006.

3. Кубейн М.Р. Как стать великим продавцом/ Нидо Р. Кубейн ; = М.:Эксмо,2006.

4. Кудли Ф.А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально- психологические основы бизнеса.М.,1995.

5. Кудли Ф.А. Культура делового общения. М.,1996.

6. Кузьмин И. Психотехнологии и эффективный менеджмент.- М.; Технологическая школа бизнеса, 1994.

7. Леонов Н.Л. Психология делового общения.М.,2003.

8. Кимбол Боб. Торговля, секреты успех. ВНЕШСИГМА.

Задания для самостоятельной подготовки

Изучить структуру психологии продаж по рекомендованной литературе.

Тема 7. Проблемы экспресс - диагностики личностных особенностей и функционально-эмоционального состояния клиента.

Распознавание индивидуальных особенностей и психологического состояния клиента. Основные телесные сигналы функционально-эмоционального состояния клиента. Диагностика личностных особенностей и эмоционального состояния клиента. Типы клиентов.

Контрольные вопросы и задания

1. Назовите источники информации о психике личности.

2. Какие отличительные черты объединяет в себе индивидуальность данного человека (психологические, биологические и социальные)?

3. Методы анализа индивидуальности и ее состояний имеют, кроме несомненных достоинств, ряд ограничений. Если не учитывать эти ограничения, можно совершить много ошибок и сделать неправильные выводы. Назовите эти ограничения.

4. Почему нужно помнить о сложностях, ограничениях и источниках ошибок при экспресс-диагностике?

5. Что значит: ориентироваться на комплекс признаков, не упуская деталей;

не путать физиологию с психологией; отличать стереотипы или привычки от поведения в процессе общения;отличать психологическую защиту от настоящих качеств?

Литература

1. РамендикД.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студентов высших учеб. заведений.-М.: Мастерство, 2002.

Задания для самостоятельной подготовки

1.Реферирование первой главы книги, подготовка мульимедийной презентации по типам клиентов РамендикД.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум. 2.Понаблюдать за клиентами банка и прокомментировать результаты своих наблюдений. 3.Задание : участникам тренинга предлагается сформировать «шпаргалку» для комплимента (о чем можно говорить):

- прическа, макияж, походка, осанка, глаза, загар;

- одежда-стиль, аккуратность, чистота;

- легкость в общении;

- улыбка, юмор;

- голос-тембр, громкость, интонации;

- аксессуары (часы, сумочка, ремни, пояса, украшения, обувь);

- мои чувства, мои чувства о его настроении;

- духи, физические характеристики тела (руки, ноги, пальцы);

- дети, домашние животные, родственники (особенно те, которые рядом, или те, о которых говорит сам покупатель);

- несоответствие возрасту;

- признанные действия (что-то хорошо или изящно делает).