4.2. Содержание разделов и тем

Раздел 1. Процесс создания и продвижения услуг в современных условиях.

МЕТОДИКА: Материалы рефлексивных мини-лекций и практических заданий; модерации по выработке решений и планов внедрения в практику продаж; ролевые игры и мозговые штурмы; тренинг выработки навыка - формирование результативной модели поведения в продажах.

Тема 1. Эволюционные процессы на потребительском рынке товаров и услуг.

Объект изучения дисциплины Эффективное обслуживание клиентов. Предмет дисциплины – экономические и социально- психологические отношения, возникающие в сфере обслуживания клиентов, на конкретных предприятиях в процессе продвижения товаров и услуг.

Объективная необходимость и актуальность изучения проблем эффективного обслуживания клиентов в условиях формирования социально-ориентированной рыночной экономики России.

Взаимосвязь дисциплины Эффективное обслуживание клиентов с другими учебными дисциплинами. Содержание дисциплины и логика ее изучения.

Эволюция основных научно-методологических положений по проблемам обслуживания клиентов в работах зарубежных и отечественных ученых и практике использования научных достижений в данной области.

Задачи дисциплины «Эффективное обслуживание клиентов». Глобализация рынков, всепроникающие инфокоммуникации и истинная свобода выбора. Новейшие технологии и организационные процессы позволившие предложить товары, разработанные по индивидуальным заказам потребителей и эффективность обслуживания. Транснациональные сети и эволюционные процессы на рынке товаров и услуг – более простая и удобная доставка товаров и использование услуг. Расширение рынков, отсутствие территориальных границ и низкие транзакционные издержки предоставили потребителям безграничный набор альтернатив.

Эффективное обслуживание клиентов, социально-экономическая и психологическая сущность. Понятие о потребительском рынке, его видоизмениях в современных условиях. Обоснование современных требований к продвижению товаров и услуг. Борьба за внимание клиентов - основа конкуренции на потребительском рынке. Общедоступные технологии, избыточный капитал, низкие барьеры на входе во многих отраслях, неуправляемый рост мощностей и перепроизводство однотипных товаров и их влияние на изменение управления отношениями с клиентами.

Общая характеристика эволюционных процессов на потребительском рынке товаров и услуг. Компании прямых продаж и «вирусный маркетинг». Вирусный маркетинг и его роль в повышении эффективности обслуживания клиентов. WOM, как целевое воздействие на заинтересованную аудиторию. Отличие традиционных коммуникаций – примеры push-маркетинга ( то есть, навязывание своего продукта ), от современного WOM - воплощение идеи pull- маркетинга, когда потребителю предоставляется широкий выбор вариантов действия.

Эффективное управление отношениями с клиентами как важнейший фактор выживания и развития современных компаний. Процесс создания и продвижения услуг в современных условиях. Человеческий фактор в работе менеджера. Характеристика личностных качеств менеджера. Человеческий фактор в работе менеджера по продажам. Основные предпосылки для решения покупателя  приобрести товар - готовность доверять производителю/продавцу. Психологические предпосылки уменьшения воспринимаемых рисков, придание дополнительного «веса» своей экспертной оценке, пути установления хороших отношений с покупателем. Понятие профессионального мастерства продавца: сертификация - ссылка на сертификат всевозможные дипломы, подтверждающие высокую квалификацию продавца и т.д.; звание и одежда- средство демонстрации авторитета определенный стиль одежды; демонстративная честность - отодвинуть свой материальный интерес на задний план; социальная компетенция - набор способностей и демонстрация подходящих типов поведения для создания доверия.

Контрольные вопросы и задания

1. Что является объектом, предметом дисциплины эффективное обслуживание клиентов? Назовите основные задачи дисциплины.

2. С какими дисциплинами наиболее тесно данная дисциплина?

3. Какие разновидности продвижения товаров и услуг вы знаете?

4. Назовите основные процессы продвижения товаров и услуг вы знаете? Раскройте их содержание.

5. Патриарх менеджмента Питер Друкер, формулируя задачи науки управления XXI века, утверждал: «Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента» - объясните, как вы это понимаете применительно к обслуживанию клиентов?

6. Почему компании, не умеющие найти своего клиента, определить его потребности и построить с ним долгосрочные и доверительные отношения, со временем будут вытеснены теми, кто сумел соответствовать ожиданиям рынка?

7. Как вековое господство производителей сменилось всевластием потребителей?

8. Почему выбор покупателя стал определяться не качеством продукта (теперь оно одинаково высокое у всех ведущих производителей), а уровнем дополняющего его сервиса?

9. Почему в последнее время отмечается рост высоких инвестиций в исследование потребительского поведения и внедрение клиенто-ориентированных систем?

10. Почему вопросы о новой постановке задачи бизнеса и построении клиенто-ориентированной организационной структуры оказались одними из самых актуальных?

11. Почему WOM-маркетинг является полной противоположностью традиционных коммуникаций?

12. Почему обычный маркетинг- это коммуникации компании и потребителя, а WOM - маркетинг – это коммуникации потребителей друг с другом?

13. Раскройте составляющие понятия профессионального мастерства продавца.

14. В чем проявляется социальная компетенция продавца ?

15. Какие способности должен уметь продемонстрировать менеджер по продажам?

16. Какие типы поведения продавца будут способствовать созданию доверия?

Литература

1. Самоукин А.И., Самоукина Н.В., Шишов А.Л. Психология бизнеса.- Ассоциация авторов и издателей «Тандем»: Изд-во ЭКМОС,1997.

2. Бардиер Г.Л. Бизнес-психология. М.: Генезис, 2002. С.92–107, 252–267.